高品質(zhì)服務服務優(yōu)勢報告講解課件ppt(編輯修改稿)
2025-07-08 15:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 lity and its implication for furture research) 期望的服務（ ES) 感受到的服務 (PS) 有效的服務體系在于提供讓客戶滿意的品質(zhì)服務，而不是最優(yōu)的服務 ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 10 優(yōu)質(zhì)服務將降低服務成本提高公司效益 服務提供階段 前 后 服務品質(zhì)成本 預防成本 檢驗成本 失敗成本 ?服務品質(zhì)標準（業(yè)務員和服務內(nèi)勤）設計 ?業(yè)務員、服務人員招聘和甄選 ?培訓 ?品質(zhì)改善計劃 ?服務流程設計 ?定期服務品質(zhì)檢查、反饋 ?各部門協(xié)調(diào)成本 ?服務過程的管理和監(jiān)控 ?客戶滿意度跟蹤及其他信息收集 ?服務效率低，增加更多的人手 ?服務失敗后彌補時間 ?退保、賠償 ?負面口碑 ?重樹品牌的費用 ?未來保費的減少 ?法律糾紛 成本 /價值比 高 低 好的服務體系應盡量實現(xiàn)服務前置，強化服務理念，提高服務技能 例 * 大多數(shù)制造業(yè)公司，產(chǎn)生同樣品質(zhì)價值，以上各成本分別花費比例為： 1 ： 100 ： 10000 *： Joseph M. Juran: costofquality accounting system ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 11 高 品質(zhì)服務 的十大要素 ? 其實你懂我的心 ? 你讓我有安全感 ? 你是一個可靠的人 ? 你們好有禮貌 ? 我們兩個溝通 ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國最大的保險資料下載網(wǎng) 12 ? 有形的服務我感受得到 ? 對我的要求，反應迅速而且確實 ? 你們公司是有信用的 ? 你的專業(yè)能力讓我相信可勝任 ? 你們公司是容易接近的 高 品質(zhì)服務 的十大要素 ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國最大的保險資料下載網(wǎng) 13 如何打造 服務優(yōu)勢 ？ ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國最大的保險資料下載網(wǎng) 14 黃金律條還是假想 ？ ? CRM進行客戶資源管理 ? 的眼睛銷售還是根據(jù)公司利益銷售？ ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國最大的保險資料下載網(wǎng) 15 重新定位服務項目以擴充客源 為服務創(chuàng)造新形象，
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