高品質(zhì)服務(wù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)報(bào)告講解課件ppt-wenkub
2023-05-31 15:10:24 本頁(yè)面
【正文】 ?對(duì)保險(xiǎn)公司不滿意主要是對(duì)售后服務(wù)不滿意，主要體現(xiàn)在：投保后代理人很少與客戶聯(lián)系，代理人不能履行自己的承諾及處理賠付的態(tài)度與方式。 策略列舉 ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 16 對(duì)不同類(lèi)型的顧客提供不同水準(zhǔn)的服務(wù) 客戶的分層級(jí)服務(wù) 案例： 美國(guó)電報(bào)電話公司會(huì)根據(jù)用戶每月平均的長(zhǎng)途電話帳單以及帳單的新舊程度，把客人分配給不同的客戶服務(wù)代表。 ? 隨著保單周期的循序漸進(jìn)，接觸點(diǎn)不斷產(chǎn)生，服務(wù)需求不斷滿足，直至保單終止。 策略列舉 ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 17 客戶接觸點(diǎn)：服務(wù)需求的彈子球模式 公司服務(wù)體系 公司服務(wù)體系 壽險(xiǎn)保單生命周期 承保 保全 收費(fèi) 咨訴 加值服務(wù) 理賠 客戶 ? 在保單生命周期中，客戶主動(dòng)提出服務(wù)需求，或者企業(yè)自覺(jué)提供壽險(xiǎn)服務(wù)。 國(guó)研中心 蓋洛普 ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 9 怎樣才算好的服務(wù)？ ——服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)模式 公司口碑 個(gè)人的需求 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 外部溝通 服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成層面 感受到的服務(wù)品質(zhì) 超過(guò)期望 ES＜ PS 令人驚訝的品質(zhì) 滿足期望 ES=PS 滿意的品質(zhì) 低于期望 ES＞ PS 不滿意的品質(zhì) 可靠性：服務(wù)者可靠準(zhǔn)確地履行承諾，有優(yōu)良的職業(yè)誠(chéng)信 回應(yīng)性：服務(wù)者服務(wù)意愿，責(zé)任感和服務(wù)時(shí)效 確實(shí)性：服務(wù)者表現(xiàn)信任與信心，具有專業(yè)服務(wù)能力 關(guān)懷性：服務(wù)者為客戶提供人性化關(guān)懷，設(shè)身處地為客戶考慮 有形性：服務(wù)場(chǎng)所舒適，服務(wù)設(shè)備方便 資料來(lái)源 :Jourmal of marketing,Vol 49,Fall,1985,P48(A conceptual model of service quality and its implication for furture research) 期望的服務(wù)（ ES) 感受到的服務(wù) (PS) 有效的服務(wù)體系在于提供讓客戶滿意的品質(zhì)服務(wù)，而不是最優(yōu)的服務(wù) ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 10 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將降低服務(wù)成本提高公司效益 服務(wù)提供階段 前 后 服務(wù)品質(zhì)成本 預(yù)防成本 檢驗(yàn)成本 失敗成本 ?服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（業(yè)務(wù)員和服務(wù)內(nèi)勤）設(shè)計(jì) ?業(yè)務(wù)員、服務(wù)人員招聘和甄選 ?培訓(xùn) ?品質(zhì)改善計(jì)劃 ?服務(wù)流程設(shè)計(jì) ?定期服務(wù)品質(zhì)檢查、反饋 ?各部門(mén)協(xié)調(diào)成本 ?
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