高品質(zhì)服務(wù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)報(bào)告講解課件ppt(已修改)
2025-06-13 15:10 本頁面
【正文】 1 服務(wù)優(yōu)勢(shì) ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 2 先思考一個(gè)問題 ——為 誰 服務(wù)？ 公司 決策層 服務(wù) 執(zhí)行層 機(jī)構(gòu) 管理層 客戶 公司決策層在貼近客戶前提下，制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略，并親自推動(dòng)服務(wù)文化體系建設(shè)。 機(jī)構(gòu)管理層根據(jù)客戶需要制定服務(wù)策略，親臨一線、聆聽客戶、監(jiān)督服務(wù)過程、提升員工滿意度和忠誠度 服務(wù)人員尊重客戶、用心服務(wù)、信守承諾、效率規(guī)范，提升客戶滿意度和忠誠度 GE總裁韋爾奇對(duì)員工說：只有顧客能給你們飯碗，而我不能！ 客戶 是公司和員工生存的根本！ 是 客戶 養(yǎng)活我們??！ 3 讓我們來看清楚 服務(wù) ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 企業(yè) 中國最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 4 站在 客戶 的角度看服務(wù) 學(xué)習(xí)成本 大 小 使用風(fēng)險(xiǎn) 高 低 服務(wù) 產(chǎn)品 ?服務(wù)的重要性由產(chǎn)品的 “使用風(fēng)險(xiǎn)”和“學(xué)習(xí)成本”所決定。 ?產(chǎn)品使用風(fēng)險(xiǎn)越高、學(xué)習(xí)成本越大，客戶對(duì)服務(wù)的需求就越高。 ?如果產(chǎn)品本身的信息含量和風(fēng)險(xiǎn)因素很高，企業(yè)從產(chǎn)品型向服務(wù)型轉(zhuǎn)換的需求就越迫切。 結(jié)論：保險(xiǎn)行業(yè)客戶的服務(wù)需求最大 ? 企業(yè)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 5 體驗(yàn) ?不良服務(wù)的直接投訴和潛在非投訴 (傳播 )比率 1:26。 ?良好服務(wù)的放大能力為 15，不良服務(wù)的放大能力為 11155 一組客戶行為數(shù)據(jù) ?就客戶而言 ，服務(wù)最重要。 在買方市場中客戶“貨比三家”主要是為了尋找優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 良好服務(wù)能間接將產(chǎn)品的性價(jià)比提高約 9%。 良好服務(wù)的傳播系數(shù)為５，不良服務(wù)的傳播系數(shù)為 55；不良服務(wù)的影響力 :1個(gè)直接投訴 1430個(gè)潛在客戶。 數(shù) 據(jù) 結(jié) 論 ?及時(shí)解決投訴：獲得 98%客戶的原諒，其中 20%作出正面?zhèn)鞑ァ? ?拖延解決投訴： 91%的客戶將不會(huì)原諒，并 100%作出反面?zhèn)鞑ァ? ?就體驗(yàn)而言 ，效率最重要。 服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，企業(yè)必須建立一個(gè)完善運(yùn)作的應(yīng)急系統(tǒng)。 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶體驗(yàn)是什么？ Ａ、兌現(xiàn)承諾 Ｂ、效率超群 Ｃ、始終如一 Ｄ、親情友善 ?就服務(wù)而言 ，客戶體驗(yàn)最重要。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳客戶體驗(yàn) ——守信、效率、標(biāo)準(zhǔn)、善意。 ? 30% ? 25% ? 20% ? 8% 服務(wù) 效率 ?客戶為什么更換產(chǎn)品供應(yīng)商？ Ａ .服務(wù)；Ｂ .產(chǎn)品；Ｃ .價(jià)格 4
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