服務(wù)及服務(wù)特性一ppt課件(已修改)
2025-01-29 15:18 本頁面
【正文】 第二章 服務(wù)及服務(wù)特性 第一節(jié) 服務(wù)與商品的差異 第二節(jié) 服務(wù)、服務(wù)包與服務(wù)分類 第三節(jié) 服務(wù)的特性 第四節(jié) 制造與服務(wù)的整合 第一節(jié) 服務(wù)與商品的差異 一．服務(wù)與商品的難以界定 醫(yī)生、建筑師、教師、物流管理者等，這些都是我們所熟悉的從事“ 服務(wù)業(yè) ” 工作人，任意舉出一種職業(yè)，我們可能很快地就可以把它歸于農(nóng)業(yè)、制造業(yè)或服務(wù)業(yè)。但是，嚴(yán)格地說，什么是商品、什么是服務(wù)，如何確切地定義 “ 服務(wù) ” ，答案卻不是十分明確。 一．服務(wù)與商品的難以界定 Q: ?電力、電信這樣的公用事業(yè)屬于什么行業(yè)？ ?IBM公司是制造業(yè)公司還是服務(wù)業(yè)公司？ ?我們看電視是在使用商品、還是服務(wù)？ ?快餐店里，我們是去購買快餐食品還是去購買烹飪這種服務(wù)？ 一．服務(wù)與商品的難以界定 ?電力、電信這樣的公用事業(yè)，通常被歸類于服務(wù)業(yè)，但是也可以認(rèn)為發(fā)電更類似制造業(yè)的生產(chǎn)過程，因?yàn)殡娏尽吧a(chǎn)電，并通過輸電設(shè)備把電運(yùn)送出去，其運(yùn)作比一般制造業(yè)更具有資本密集的特點(diǎn)”。 ?當(dāng)人們?cè)噲D定義像 IBM這樣的公司是制造業(yè)公司還是服務(wù)業(yè)公司時(shí)，就會(huì)更加感到服務(wù)難以定義， IBM制造計(jì)算機(jī)，因此具有制造業(yè)企業(yè)的基本特征，但 IBM也提供計(jì)算機(jī)維修、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)和咨詢服務(wù)，因此又具有服務(wù)業(yè)企業(yè)的基本特征。 ?電視機(jī)顯然是一件商品，但是如果沒有電視節(jié)目，電視機(jī)就會(huì)變成一件擺設(shè)。 ?走進(jìn)快餐店，我們究竟是去購買快餐食品還是去購買烹飪這種服務(wù)？實(shí)在說不清！ 一．服務(wù)與商品的難以界定 ?如果要給服務(wù)下一個(gè)定義，我們會(huì)認(rèn)為是件容易事。但是，要明確服務(wù)與產(chǎn)品的界定概念，就比較困難了。 ?這是因?yàn)椋涸诤芏嗲闆r下，購買產(chǎn)品時(shí)要伴隨某些輔助性服務(wù)（如安裝），在購買服務(wù)時(shí)通常也包括輔助產(chǎn)品（如餐廳的食物），對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)嚴(yán)格加以區(qū)分是困難的，因?yàn)槊看钨徺I都會(huì)包含不同比例的產(chǎn)品和服務(wù)。 為了更好地說明商品與服務(wù)的難以界定，我們來看： 生產(chǎn)系統(tǒng)的種類 開采地球 (或月球 )表面的資源 信息咨詢 開采海底世界 電影 加工處理海水或其他水資源 (如鹽湖 ) 廣播 從大氣中提煉各類氣體 體檢 幼兒園、托兒所 農(nóng)業(yè) 政府管理機(jī)構(gòu) 牧業(yè)、漁業(yè) 微生物的培植與繁衍 餐館 按訂單制作 圖書出版部門 批量生產(chǎn) 理發(fā)店 個(gè)體產(chǎn)品的連續(xù)生產(chǎn) 汽車修理店 整體產(chǎn)品的連續(xù)生產(chǎn)（如化學(xué)制品、布匹、橡膠、交流電等，產(chǎn)品的個(gè)體差異不明顯） 外科診所 一．服務(wù)與商品的難以界定 ?服務(wù)（ services）出現(xiàn)在后兩類中。比如，餐飲業(yè)通常被視為一種服務(wù)，但是它既有有形產(chǎn)品，又有無形產(chǎn)品。具體來說，顧客享用的食品是有形產(chǎn)品，而愉悅的用餐經(jīng)歷則屬于無形產(chǎn)品。 ?制造業(yè)也可以歸入兩類，即第 3類和第 5類。一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品不會(huì)是歸入第 4類的無形產(chǎn)品。 ?然而大多數(shù)所謂的“制造”企業(yè)的產(chǎn)出都是有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)
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