如何當好一個優(yōu)秀科室主任講義(編輯修改稿)
2025-03-20 21:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 87專業(yè)化服務88思考： “ 需要性 ” 提供與 “ 普遍性 ” 提供89（三）以 “ 職業(yè)人 ” 為特征的文化體系90醫(yī)院文化的涵義與價值91 海爾過去的成功，是觀念和思維方式的成功。企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，而企業(yè)文化最核心的內(nèi)容應該是價值觀。 －－－張瑞敏92（ 1）醫(yī)院文化的涵義 醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期實踐中逐步形成的共同的文化觀念，是由醫(yī)院領導者倡導，為全體員工認同的本醫(yī)院的群體意識和行為準則。 日本：管理理念 美國：企業(yè)文化 中國：管理哲學93制度強制人達到最低 要求文化引導人實現(xiàn)最高 追求（ 2）醫(yī)院文化的價值94醫(yī)院文化的內(nèi)容與形式95醫(yī)院文化建設的重點與難點96文化的行業(yè)特征與醫(yī)院文化建設行業(yè)： 石油特征： 國家行業(yè)： 醫(yī)院特征： 責任行業(yè)： 影視特征： 個人行業(yè)： 餐飲特征： 客戶97（ 1）醫(yī)院使命的提煉? 醫(yī)院使命就是醫(yī)院 為什么存在 。是對醫(yī)院存在意義的高度概括，是醫(yī)院開展經(jīng)營活動的根據(jù)。98建議 :醫(yī)院使命強調(diào)醫(yī)療同行共同構(gòu)建醫(yī)療體系99（ 2）醫(yī)院精神的提煉 醫(yī)院精神是醫(yī)院核心價值觀的集中體現(xiàn)，它 反映著醫(yī)院及員工的價值取向、生活信念及服務思想 等。醫(yī)院精神的表述一般要求精煉、并富有激勵性。 100強調(diào)責任 !建議 :醫(yī)院精神101（ 3）醫(yī)院愿景的提煉? 醫(yī)院愿景是醫(yī)院所有員工希望共同創(chuàng)造的醫(yī)院未來，它是來源于員工個人的愿景而又高于個人的愿景，是 全院員工的共同理想 ，愿景使全院員工為共同的目標而奮斗。102建議：醫(yī)院愿景強調(diào)患者、員工、同行、社會103（ 4）醫(yī)院標識與醫(yī)院標識設計104醫(yī)院導視系統(tǒng)一級導向戶外 /樓宇牌二級導向樓層樓道牌三級導向單元牌四級導向門牌 /窗口牌醫(yī)院大樓 LOGO 醫(yī)院大樓內(nèi)索引 各醫(yī)療功能區(qū)標識 各房間號戶外道路指引 樓層索引及平面圖 樓層號 各服務窗口牌戶外方向指引 各功能區(qū)域指引 病區(qū)號 床位號戶外其他附屬功能建筑指引行政區(qū)指引 提示性標識 公共設施指引 公共服務設施牌 105建議：醫(yī)院標識設計關鍵是統(tǒng)一106以 “ 職業(yè)人 ” 為特征的員工文化107（１） “ 職業(yè)人 ” 與 “ 自然人 ”108（２）職業(yè)人文化的涵義職業(yè) 心態(tài)職業(yè) 能力109（３）職業(yè)人文化的特征110特征一：褒揚文化醫(yī)院（科室）領導同行同事自己貶 褒111特征二：競爭力文化不可替代性相對不可替代絕對不可替代112“ 不可替代 ” 與 “ 個人成長 ” ：壟斷？競爭？113特征三：理性維權(quán)114思考 :自殘式維權(quán)與制度化保護人人成為職業(yè)人，決不讓職業(yè)人吃虧！115（四）以 “ 承諾制 ” 為中心的服務體系116承諾制管理的實質(zhì)－對方滿意117承諾制管理的意義－引導對方評價118承諾制管理的范圍內(nèi)部服務承諾外部服務承諾119承諾制管理的方式定性方式－理念承諾定量方式－標準承諾120（ 1）理念承諾：責任與放心121醫(yī)院總體承諾：共同構(gòu)建 “ 健康服務體系 ” 責任！責任！責任！122門診的理念承諾總承諾：對得起信任我們的人診室承諾：問診詳細診斷準確如：門診掛圖的應用123病房理念承諾：您康復時的家124老年護理的理念承諾對老人負責讓家人放心125婦產(chǎn)科的理念承諾對媽媽負責讓媽媽放心126兒科的理念承諾對孩子負責讓媽媽放心127注射室的理念承諾一次成功128維護！維護！維護！后勤的理念承諾129患者餐廳的理念承諾一切為了康復130管理工具：走動式管理131（ 2）承諾制管理的定量（標準）承諾132患者參與愿望患者需求變化服務標準化程度定量（標準）承諾的選擇133定量（標準）承諾的原則醫(yī)院或員工可控限 “人 ”還是限 “時 ”？134定量（標準）承諾的方式三公開（三知道）135管理工具：五差距模型患者對服務的期望患者對服務的感知醫(yī)院的服務執(zhí)行醫(yī)院的服務標準醫(yī)院對患者期望的了解醫(yī)院的對外溝通活動差距 5差距 3差距 2差距 4差距1患者醫(yī)院136（五）以 “ 會議制 ” 為中心的執(zhí)行體系137會議制管理的實質(zhì)： “ 問題管理 ”138問題不 “ 清零 ” ，發(fā)展等于 “ 零 ”139會議制管理的目的：效率140會議制管理的原則： “ 三化 ” 與 “ 四個不漏 ”n 一個不漏地發(fā)現(xiàn)問題；n 一個不漏地處理問題；n 一個不漏地復查結(jié)果；n 一個不漏地改善管理。n任務項目化n過程文檔化n責任終身化141會議制管理的思維142“ 點線面 ” 思維143管理工具：接觸點管理144管理工具：流程管理糾紛能拖嗎？145 會議制 管理的方式– 主持人制– 書面制：議題、決議– 虛擬、實體監(jiān)控146會
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