【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第十五條 對(duì)輔導(dǎo)期一般納稅人、逾期報(bào)稅的一般納稅人和非正常戶的一般納稅人，不得使用自助辦稅終端購(gòu)買增值稅專用發(fā)票。紅字發(fā)票、作廢發(fā)票也不得使用自助辦稅終端進(jìn)行驗(yàn)舊。 第十六條 自助辦稅終端供應(yīng)增值稅專用發(fā)票，庫(kù)房須 16 符合《浙江省國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā) 浙江省增值稅專用發(fā)票內(nèi)部管理辦法 的通知》（浙國(guó)稅一〔 1997〕 56號(hào)）文件有關(guān)安全防 范規(guī)定。 第四章 運(yùn)行管理 第十七條 自助辦稅終端可放置在辦稅服務(wù)廳內(nèi)，有條件的地區(qū)，在確保安全的前提下，也可單獨(dú)設(shè)立自助辦稅服務(wù)點(diǎn)或在政務(wù)大廳等公共場(chǎng)合放置自助辦稅終端。 第十八條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)在自助辦稅區(qū)醒目位置放置自助辦稅終端的宣傳材料和操作說(shuō)明，便于納稅人閱讀、對(duì)照操作。 第十九條 自助辦稅終端的具體使用單位要安排專人負(fù)責(zé)機(jī)器的日常維護(hù)。 （一）應(yīng)將自助辦稅終端負(fù)責(zé)人或值班人員相關(guān)信息，貼在顯著位置，方便機(jī)器的日常維護(hù)。 （二）負(fù)責(zé)人每日應(yīng)檢查自助辦稅終端系統(tǒng)軟硬件狀態(tài)（讀卡器、掃描儀 、觸摸屏、打印機(jī)、應(yīng)用系統(tǒng)等）、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)等是否正常，如有故障，及時(shí)查找原因，采取措施解決。如自行不能解決，可向省局反饋或聯(lián)系公司解決。 （三）負(fù)責(zé)人定期檢查易損設(shè)備是否有異物、是否噪音過(guò)大等，并定期清潔觸摸屏及機(jī)柜。及時(shí)監(jiān)控設(shè)備中易耗品的使用情況，運(yùn)行中打印機(jī)缺紙時(shí)，需及時(shí)補(bǔ)充；掃描儀出現(xiàn)卡紙情況，需及時(shí)排除故障；發(fā)票臨近庫(kù)存低限，需及時(shí) 17 補(bǔ)充庫(kù)房和出票機(jī)柜內(nèi)的發(fā)票。 （四）信息管理部門人員需定期檢查終端病毒防治狀況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有終端機(jī)或服務(wù)器被感染上病毒后，應(yīng)立即報(bào)告，并先將終端從網(wǎng)絡(luò)上隔離。 第五章 安 全管理 第二十條 自助辦稅終端實(shí)行專人管理，如人員發(fā)生變更，需及時(shí)辦理系統(tǒng)管理用戶、鑰匙等的交接手續(xù)。 第二十一條 管理人員不得 私自 出借鑰匙，每次向自助辦稅終端發(fā)票補(bǔ)充或更換發(fā)票后需檢查機(jī)柜發(fā)票箱鎖和機(jī)柜鎖處于安全狀態(tài)。 第二十二條 掃描儀、金稅卡、授權(quán) IC 卡等專用設(shè)備日常固定在自助辦稅終端內(nèi)部，如發(fā)生問(wèn)題由管理人員和相關(guān)人員打開機(jī)柜維護(hù)或更換。 第二十三條 自助辦稅終端采用普通網(wǎng)線接入系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行加固，通過(guò)綁定網(wǎng)卡、設(shè)置防火墻等措施限制終端 IP 的訪問(wèn)。 第二十四條 自助辦稅終端周圍環(huán)境 應(yīng)保持整潔干凈，應(yīng)避開強(qiáng)振動(dòng)源和強(qiáng)噪音源；避開電磁干擾、電磁輻射；避開潮濕的地方，并配備必要的火警設(shè)施、消防器材。 第二十五條 自助服務(wù)區(qū)必須安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，有條件地區(qū)可安裝與當(dāng)?shù)毓膊块T和本單位保衛(wèi)部門聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警設(shè)備。視頻監(jiān)控及報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)安排專人維護(hù)管理，確保其 18 正常運(yùn)行。 第八章 附 則 第二十六條 本辦法由浙江省國(guó)家稅務(wù)局 （ 納稅服務(wù)處 ） 負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。 各市、縣國(guó)稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 19 辦稅服務(wù)廳服務(wù)爭(zhēng)議調(diào)解制度 第一條 為優(yōu)化納稅服務(wù)，保障征納雙方的合法權(quán)益，特制定本制度。 第二條 服務(wù)爭(zhēng)議是指在辦稅服務(wù)廳服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的，可能影響正常辦稅秩序的各類情形，具體包括： （一）納稅人的要求不符合現(xiàn)行政策，又不接受現(xiàn)場(chǎng)解釋的； （二）納稅人對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)效率表示不滿的； （三）納稅人對(duì)辦理結(jié)果有異議的； （四）納稅人認(rèn)為業(yè)務(wù)流程不夠明晰的； （五）納稅人對(duì)服務(wù)制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式有異議的； （六）其他涉及納稅服務(wù)的爭(zhēng)議。 第三條 服務(wù)爭(zhēng)議調(diào)解人依序?yàn)椋恨k稅服務(wù)廳值班長(zhǎng)、業(yè)務(wù)主管及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，具體處理視情況 確定。調(diào)解參與人為服務(wù)爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人。調(diào)解應(yīng)堅(jiān)持“就地、及時(shí)、依法、文明”的原則。 第四條 服務(wù)爭(zhēng)議事件調(diào)解處理的基本方法： （一）換場(chǎng)緩和氣氛。及時(shí)引導(dǎo)換場(chǎng) ,緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛 ,便于冷靜客觀。 20 （二）中肯溝通解釋。耐心傾聽陳述 ,細(xì)致分析原因 ,積極溝通解釋。 （三）分類規(guī)范處理。區(qū)分不同情況 ,協(xié)同相關(guān)人員 ,分類規(guī)范處理。 第五條 分類調(diào)解服務(wù)爭(zhēng)議的基本要求： （一）屬窗口工作人員主觀原因，如服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低、服務(wù)技能不精、業(yè)務(wù)操作不熟、服務(wù)缺位失位等，應(yīng)啟動(dòng)服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制，緩和納稅人情緒，減少納稅人損失； （二）屬工作制度、操作流程、硬件設(shè)施所限等客觀原因，應(yīng)耐心做好解釋工作，同時(shí)記錄納稅人的意見建議或服務(wù)需求，必要時(shí)啟動(dòng)服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制； （三） 如爭(zhēng)議問(wèn)題涉及其他職能部門，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)作為第三方參與調(diào)解，協(xié)調(diào)處理。如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)向納稅人做好溝通解釋工作，并告知解決的最后期限，在限期內(nèi)及時(shí)回復(fù)納稅人 。 （四）如爭(zhēng)議問(wèn)題辦稅服務(wù)廳和其他職能部門均無(wú)法處理，應(yīng)根據(jù)爭(zhēng)議問(wèn)題的緊迫程度，及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門請(qǐng)示。 第六條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置服務(wù)爭(zhēng)議調(diào)解登記臺(tái)帳，指定專人負(fù)責(zé)記錄爭(zhēng)議事件、調(diào)解時(shí)間 、經(jīng)辦人、納稅人識(shí)別號(hào)和企業(yè)名稱、調(diào)解處理結(jié)果等情況，定期開展分析總結(jié)，努力降低因主觀原因引發(fā)的服務(wù)爭(zhēng)議。 21 第七條 本制度由浙江省國(guó)家稅務(wù)局（納稅服務(wù)處）負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。各市、縣國(guó)稅局可以根據(jù)本制度制定具體的實(shí)施辦法。 22 辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處置制度 第一條 為優(yōu)化納稅服務(wù)，及時(shí)有效地處置窗口突發(fā)性事件，切實(shí)維護(hù)窗口的正常辦公秩序，特制定本制度。 第二條 辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件，是指在辦稅服務(wù)廳發(fā)生的，危害或者妨礙正常辦稅秩序、造成國(guó)稅機(jī)關(guān)財(cái)產(chǎn)損失、危害公共安全的緊急事件。主要包括：突 發(fā)網(wǎng)絡(luò)不通、系統(tǒng)故障、設(shè)備故障導(dǎo)致辦稅不暢引發(fā)辦稅秩序混亂；因多人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)引發(fā)哄鬧或肢體沖突；發(fā)生與辦稅服務(wù)廳有關(guān)的涉稅輿情以及其他影響辦稅服務(wù)廳工作正常運(yùn)行的各類突發(fā)性事件。 第三條 各級(jí) 國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，其他領(lǐng)導(dǎo)為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，具體負(fù)責(zé)指揮、控制、協(xié)調(diào)應(yīng)急事件的處理 。辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置專職或兼職人員，具體負(fù)責(zé)控制、協(xié)調(diào)應(yīng)急事件的處理，以確保對(duì)各種應(yīng)急事件的準(zhǔn)確快速處理。 第四條 制定辦稅服務(wù)廳應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制。對(duì)于可預(yù)見的有可能影響辦稅服務(wù)廳秩序的情況，應(yīng)提前制定專項(xiàng)預(yù)案，及時(shí)通過(guò)恰當(dāng)方式（如公告欄、顯示屏、短信、網(wǎng)站等）告知納稅人。如：預(yù)告性停電、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)調(diào)或切換、重大業(yè)務(wù)調(diào)整及軟件系統(tǒng)升級(jí)等情況。 第五條 突發(fā)事件的處置以確保人身安全為首要原則， 23 遵循“統(tǒng)一指揮與部門協(xié)作相結(jié)合、預(yù)警防范和應(yīng)急處置相結(jié)合、快速反應(yīng)和規(guī)范縝密相結(jié)合、責(zé)任追究與完善提高相結(jié)合”，并及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報(bào)告。對(duì)因突發(fā)事件造成納稅人不便的，應(yīng)耐心做好解釋工作，并對(duì)納稅人提出的緊急情況或特殊要求，按照合法合理的原則積極給予相關(guān) 協(xié)助。 第六條 辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處置的基本方法：緩和氣氛、分析原因、分類處置、總結(jié)完善。 第七條 出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，就事件的性質(zhì)、程度、影響范圍、發(fā)展趨勢(shì)快速作出綜合判斷，明確處置責(zé)任部門和責(zé)任人，酌情向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并視具體情況立即啟用應(yīng)急預(yù)案，分類處理： （一）突發(fā)網(wǎng)絡(luò)不通、系統(tǒng)故障的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，記錄系統(tǒng)運(yùn)行日志，并向上級(jí)運(yùn)維人員求助，預(yù)估系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行的時(shí)間，有準(zhǔn)確消息應(yīng)及時(shí)通過(guò)各種方式向納稅人發(fā)布。 （二）突發(fā)設(shè)備故障的，應(yīng)立即進(jìn)行故障排除，若在 10分鐘 內(nèi)不能修復(fù)的，設(shè)備維