【文章內(nèi)容簡介】 員工外的第三方，如供貨商、垃圾清運人等進入餐廳后，應留意其行為是否安分守己。 ? 營業(yè)期間應關閉餐廳后門，以防外人進入餐廳。 ? 關注收銀臺的職守情況，防止外人和顧客進入或誤入收銀崗位。 ? 外出存錢需注意錢 款的攜帶，不暴露身上攜帶營業(yè)款，存錢工作途中不另做其龍巖粗茶淡飯餐飲 店長手冊 第 15頁 他事情。 ? 每天夜間營業(yè)結束需安檢完畢，鎖閉大門。 八、 投訴的管理 （ 1） 絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客。 （ 2） 學會傾聽，了解事件的過程。 （ 3） 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心。 （ 4） 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了） （ 5） 首先店長不應畏懼顧客對我們的產(chǎn)品和服務提出投訴，把顧客的投訴往好的方面去展開聯(lián)想。例如顧客對我們提出投訴實際上還是對我們抱有改善的期 望；顧客投訴是相信我們是個負責的企業(yè)；顧客投訴是對我們的產(chǎn)品服務沒能達到他印象中的 粗茶淡 飯 餐廳 應該有的水準 而感到失望 ，并希望我們能汲取經(jīng)驗教訓?？傊?，顧客投訴不僅僅是為了獲得補償。 抱著積極的心態(tài)去面對顧客的投訴是解決投訴的重要原則。 （ 6） 店內(nèi)發(fā)生顧客投訴，員工需馬上報告店長事情大概情況，店長需在最短的時間內(nèi)到達顧客身邊，傾聽投訴和要求。 （ 7） 顧客投訴涉及的方面有： A、產(chǎn)品有質(zhì)量問題或顧客對產(chǎn)品有質(zhì)疑； B、服務態(tài)度不夠友好； C、餐廳運作讓顧客覺得不滿意。 （ 8） 對于顧客針對產(chǎn)品質(zhì)量提出的投訴， 店長首先應該快速判斷顧客投訴的 內(nèi)容是否屬實，確認產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，一定要向顧客表示道歉，例如“真是對不住”“十分抱歉，是我們沒有做好”之類的話都是必須要有的，一定不要什么致歉的話都不說，直接提出解決辦法，例如 “那我給你換一份吧”“給你退了好嗎” 等，這樣會使有的顧客感覺自己的訴求似乎讓店方感到不耐煩，故而不滿意度增加，龍巖粗茶淡飯餐飲 店長手冊 第 16頁 而顧客投訴的另一深層的感受就是餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量讓顧客感到在同等消費的情況下，顧客本人得到了不公正的對待，因此，首先必須就產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題真誠道歉，首先使得顧客在心理上的平衡。 （ 9） 道歉后，顧客往往會追問如何處理這種質(zhì)量問題，這 時店長千萬別認為顧客一定會抓住把柄和你漫天要價，其實真要這樣的話也沒什么感到害怕的，不著邊際的索要賠償往往會使顧客很被動。 其實，在道歉后，具體處理起問題產(chǎn)品來，我們依然要琢磨顧客真正 的所求（他是來吃飯的，不是來碰瓷兒的） ，再適度的滿足，有時需要話語話鋒的技巧。 例如，“我這就 馬上 讓廚房里再給您 重新做一份 ”，“我能把這個菜給您退掉嗎？確實是我們的廚師沒有注意”，“如果您能換一下別的菜的話，這是菜單，對這個 XX 菜出現(xiàn)的問題，是我們的確沒有做好 ，還請您原諒 ” ，當顧客提出更換菜品時，一定將問題菜品的錢退給顧客 ，至于換 的別的菜，就不應收費了，除非顧客要求付款。 （ 10） 有時候，顧客往往會就菜品的口味提出質(zhì)疑甚至投訴。原因會是有的顧客在點餐時沒有服務員征求顧客口味，導致產(chǎn)品中的味道不符和顧客口味；有的是產(chǎn)品加工制作的口味過重或過輕，導致顧客不認同產(chǎn)品質(zhì)量；有的是拿以往的口味和這次的口味對比后覺得這次的質(zhì)量不如以往。對于這種情況，店長應 靈活掌握處理， 顧客往往要得到的是店方對這個菜品如何提出解決辦法（是重做、是再加工，還是 …… 總之，他是想吃上他想吃的食品，而非其他目的。 ） 例如菜咸了，“我可以拿回廚房再讓廚師 添加些主料 做一下，這樣味道能 淡一些，您看好嗎？”“我再讓廚師給您面里添加些高湯，您看好嗎？” 這樣往往回得到顧客的認可，如果只是退換，顧客不見得認為我們的很有誠意。 （ 11） 有些事故會造成顧客用餐時候受傷，例如石頭子蹦著牙等，發(fā)生事故時店長首先不要驚慌失措，應主動建議顧客并陪同顧客一起去醫(yī)院治療，使餐廳現(xiàn)場不龍巖粗茶淡飯餐飲 店長手冊 第 17頁 至于過于緊張。當然費用什么都是餐廳負擔。然后在餐廳外的非就餐區(qū)去討論接下來的補償、道歉。 （ 12） 顧客對我們的服務員的服務態(tài)度提出投訴的，店長應該首先聽取顧客對事情經(jīng)過的描述，有時候顧客還會對我們服務員的態(tài)度表示不滿甚至 宣泄，這都是需要店長傾聽的， 然后，店長的第一句話應該是向顧客賠禮道歉，“這位先生 /女士，對于我們服務員給您帶來的不快，我感到十分的抱歉，我代表本餐廳全體員工跟您說聲對不起，希望您能原諒我們的過錯和無知。 ”“服務員的不良表現(xiàn)是我本人對員工的培訓教育的不足所致，所以我更希望您能原諒我的工作失職，如果您允許，我將和剛才冒犯您的服務員一同向您道歉?！?作為店長，如果在顧客對服務員投訴時能以身作則地站出來承認自己的管理失職并希望取得顧客的諒解，基本上能夠化解顧客的不滿，最主要的是讓顧客在不滿之余，重新建立起對餐廳的信任和理解。 （ 13） 顧客對于我們工作中 出現(xiàn)的速度跟不上、流程繁瑣等投訴和抱怨，店長不可小視，在經(jīng)營中需要重視這些細節(jié)上的反應，在顧客抱怨投訴的時候盡量給予排解。 店長不能認為似乎只有要求找經(jīng)理找負責人才是所謂的投訴，其實，餐廳內(nèi)任何來自顧客的不滿意和異議，都是投訴的范疇，店長在對待這些問題時不可區(qū)分重要不重要，更不能對積習已久的經(jīng)營小問題臵之不顧，顧客往往都是從細節(jié)上來觀察我們的工作的，越是忠實的顧客，觀察越仔細。 （ 14） 餐廳投訴事件是顧客對餐廳工作不滿意的集中表現(xiàn)，認真處理好投訴事件，不光能夠排除當事顧客的不滿，更能直接面對我們工作中出現(xiàn)的問題和不足 ，處理好投訴，對顧客再次回頭很有積極意義。 九、 培訓的管理 1 餐廳內(nèi)的培訓內(nèi)容： 龍巖粗茶淡飯餐飲 店長手冊 第 18頁 服裝、儀容、禮儀 正確的服務態(tài)度、服務心態(tài) 溝通技巧 正確的企業(yè)文化理念 清潔 的 重要性 各類工具的使用方法 熟悉各種產(chǎn)品 安全衛(wèi)生的內(nèi)容 2 餐廳培訓的方式 和須注意的方面 ： 通過有計劃的組織相同工作崗位的員工進行與本崗位工作相關的，關乎衛(wèi)生、出品流程、工具使用、生產(chǎn)安全等內(nèi)容的培訓。 有計劃的組織全體工作人員進行服務態(tài)度、心態(tài)、企業(yè)文化、宿舍管理、個人言行規(guī)范等方面的培訓。 組織大家進行培訓應該控制好時間，每次的時間最好不超過半小時 或四十分鐘 ，哪怕就提及一個培訓內(nèi)容，時間不要長。因為這種在崗培訓的時間 受到員工工作的限制，不能影響員工正常休息。 培訓的時間雖短，但是在接下來的工作中，店長更應就培訓中的內(nèi)容進行實地、實時的檢驗和督導，隨時糾正與培訓中的不同之處。讓員工在實地崗位感受并做到培訓中要求的工作標準。這種方式能讓員工短時間感受到培訓與實踐的距離并非遙遠，從而讓員工不抵觸培訓工作，同時，監(jiān)督并幫助員工做到了餐廳希望他做到的，在鼓勵肯定員工的同時，也讓員工有充實感和成功感。 店長需要擺正培訓的心態(tài)，培訓是要讓被培訓的員工從獲得某種理論知龍巖粗茶淡飯餐飲 店長手冊 第 19頁 識 到有能力做到、主動做到。培訓一不是讓管理者在員工面前夸夸其談，二不是流于表面的例行工作。 對于培訓效果不理想，員工工作改良不顯著的情況，店長千萬不可一味的否定員工的素質(zhì)和能力，應多從自己培訓方式方法等方面找原因。俗話說：沒有教不好的學生，只有不會教的 老師 。 店長在培訓中遇到阻力和困難，需要與 公司 多溝通，必要時 公司 會到店上與店長一起開展培訓。 十、 獎懲的管理 （ 1） 獎懲不是目的，只是一種手段，幫助我們達成目標的手段。作為店長一定要有正確的認識。在我們制定員工獎懲制度的時候，我們要著眼于目標，從客觀事實出發(fā)，并盡可能地考 慮員工的實際感受和切身利益。我們的原則應該是“獎懲分明，以獎為主”。 （ 2） 獎勵，是對員工過去行為的一種肯定，鼓舞并激勵其本人和他人做出更大的貢獻。制定獎懲制度時，我們一定要能夠分辨其行為是否真的有先進性，還要注意區(qū)分本職工作和為餐廳整體利益而做出的額外努力之間的差別。獎勵的方式有很多種。最受員工歡迎的獎勵方式仍然是現(xiàn)金（獎金），以下依次可以是：自由選擇休息日、生日休息、職務晉升、選擇崗位、同意員工專業(yè)培訓的訴求、授予榮譽并通報表揚等。店長在制定員工獎懲制度時應充分參考、慎重選擇。在實際操作中我們一定要注意，物質(zhì) 獎勵永遠應該作為是對精神表彰的一種補充和輔助。 （ 3） 處罰，是為了嚴肅紀律、教育本人和他人、維護管理及 餐廳 有效運行。我們制定處罰條例時， 要注意區(qū)分可避免性過錯和不可避免性過錯，注意區(qū)分主觀故意和無意，還應考慮到過錯情節(jié)和事后認錯態(tài)度等。處罰的方式也有很多，員工最厭惡的處罰方式是 餐廳大會上的公開批評指責 、 再就是處罰現(xiàn)金 、通報批評、 當面 訓斥、調(diào)換龍巖粗茶淡飯餐飲 店長手冊 第 20頁 崗位等。對于處罰，應特別注意經(jīng)濟處罰一定要考慮員工的實際承受能力，慎重選擇，最大程度上地達到處罰的目的。 店長不能為了處罰而處罰，僅僅罰款通報批評了事。處罰前 店長 一定要跟員工溝 通，讓他明白錯在哪里，要讓他意識到他的過錯可能會給 餐廳 帶來哪些損害，要讓他知道處罰他的依據(jù)是哪個制度第幾條，要能夠指導他懂得并學會這類錯誤以后如何少犯或不犯，最后還要安慰他、鼓勵他，讓他有信心面對將來的工作！對于處罰，我們一定要堅持“教罰結合，以教為先”的原則。即先給予教育指導，然后考慮是否需要給予經(jīng)濟處罰；只要給予了經(jīng)濟處罰，必須是首先進行了教育指導。 （ 4） 獎懲制度再完善，如果不嚴格執(zhí)行，制度也只能是花瓶。 有的 店長眼光只顧及眼前的利益，對于員工的違規(guī)，哪怕很小的違規(guī)都要 必究、嚴懲不怠，而對于該給員工的獎勵則臵 若罔聞、吝于出手。也有 店長 為追求短期 經(jīng)濟指標 /目標，給員工“畫大餅”，胡亂承諾，達標后卻不給予兌現(xiàn)。這些“只罰不獎”、“多罰少獎”、“只打雷，不下雨”的做法從短期看可能真的為 餐廳 節(jié)省了成本 和費用 ，但從長期看，增加的不僅僅是 餐廳 的離職成本，還砸毀了 餐廳 長久經(jīng)營 的基石 —— 員工的信任！是萬萬不可取的！因此，有了完善的獎懲制度， 店長 還要不折不扣地執(zhí)行。有些時候，為了維護制度的嚴肅性和公信力，即使付出 再大 的代價， 店長 也要義無反顧，兌現(xiàn)承諾。 店長管理中的 疑難問題 匯總 （ 1） 員工情緒低落 、沒有精神 怎么辦？ 員工精神面貌和情緒 影響著工作水準的發(fā)揮，也影響顧客用餐的情緒。員工由于家庭朋友的問題、由于日常休息不當?shù)那闆r（例如上網(wǎng)等），都會導致上班時間情緒低落，精神萎靡。這些隱患直接影響著店內(nèi)經(jīng)營氣氛和工作安全。店長 如果發(fā)現(xiàn)了一個情緒低落的員工，應該及時與員工談心，了解他情緒低落的原因，必要時讓他暫時龍巖粗茶淡飯餐飲 店長手冊 第 21頁 放下手中的工作休息一下，以盡早恢復精力和樂觀的情緒。對于那些不按時 休息 而導致上班時無精打采的員工， 店長應 對其進行批評教育，如果該員工仍然不聽你的勸告，依然我行我素， 那么應考慮對其進行處罰和警告，嚴重的予以辭退。 （ 2） 沒有顧客時，員工總是象“放 羊”一樣無紀律怎么辦？ 類似這樣的工作紀律渙散行為，與店長平時管理松懈有關，有的店長與員工一樣在不忙時睡覺、抽煙甚至離崗外出，要想員工不忙時依舊能表現(xiàn)出松而不泄的狀態(tài)，店長首先要以身作則地杜絕自身起到的負面作用。再有，在不忙時，店長應有意降低員工的工作節(jié)奏，使工作在較緩狀態(tài)下進行，對于部分確實因勞累而堅持不了的員工，店長可暫時安排他們到后面暫時休息，但有時間限制，讓員工在得到休息的同時感到店長對他的額外關心和照顧。 總之，客人不多或沒有客人時，應合理調(diào)整服務人員的工作，做到內(nèi)松外緊。 （ 3） 員工總是不按照流程辦事， 說請假就請假，怎么辦？ 對于這樣的有制度不照制度流程辦事的員工，先就不用考慮他不按流程辦事的要求了，例如，員工口頭請假的，無特殊情況，根本不用考慮是否給假，可以明確告訴員工他已經(jīng)在請假的問題上沒有按餐廳規(guī)定進行，如果店長