飯店管理專(zhuān)題講座ppt(編輯修改稿)
2025-02-17 23:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 利等分配形式和方法 ? 責(zé)任獨(dú)立自主 包括債務(wù)責(zé)任和民事責(zé)任 二、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)表現(xiàn)為飯店生產(chǎn)和銷(xiāo)售飯店產(chǎn)品。飯 店產(chǎn)品是一種專(zhuān)為旅居賓客和其他賓客提供的無(wú)形產(chǎn)品， 這是飯店最本質(zhì)的特點(diǎn)。（服務(wù)產(chǎn)品） 飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)： ? 飯店產(chǎn)品的無(wú)形性（服務(wù)） ? 飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性（每天有每天的價(jià)值） ? 飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性（不可轉(zhuǎn)移性） ? 飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性（部門(mén)相對(duì)獨(dú)立，相互聯(lián)系） ? 飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性（人文、歷史、地域） ? 飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我制約性（適應(yīng)賓客需要） 首問(wèn)責(zé)任制 ? 凡是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客的詢(xún)問(wèn)以圓滿(mǎn)答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決 。 ? 雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只 要是屬于賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問(wèn)題 。 ? 凡是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，“首問(wèn)責(zé)任者”不得推委，要積極幫助賓客問(wèn)清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。 首問(wèn)責(zé)任制具體要求如下 ： ? 熱情接待 不得以任何借口拒絕、搪塞客人、拖延處理時(shí)間。 ? 認(rèn)真辦理 答復(fù)客人認(rèn)真做好解釋工作，說(shuō)明原因取得諒解。 ? 禮貌侍人 在本部門(mén)無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問(wèn)題，留下客戶(hù)姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理。 ? 講究效率 接到信息的部門(mén)、必須立即指定責(zé)任人處理 .在一個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果答復(fù)客人。 ? 要盡量在本部門(mén)范圍內(nèi)解決 無(wú)法解決時(shí)，才可轉(zhuǎn)其他部門(mén)。 ? 答復(fù)問(wèn)題時(shí)，要準(zhǔn)確、掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求 是的原則 掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答。 ? 首問(wèn)負(fù)責(zé)人在得到反饋意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門(mén)答復(fù)客人情況 案 例 給客人一個(gè)留下來(lái)的理由 （ P14） 第二節(jié) 我國(guó)的飯店管理 一、我國(guó)飯店現(xiàn)代化管理的歷程 我國(guó)飯店現(xiàn)代化管理的歷程 初創(chuàng)飯店現(xiàn)代化管理 我國(guó)飯店現(xiàn)代化管理初創(chuàng)于 20世紀(jì) 80年時(shí)代，這一時(shí)期我國(guó)飯店 現(xiàn)代化管理的標(biāo)
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