飯店管理專題講座ppt(編輯修改稿)
2025-02-17 23:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 利等分配形式和方法 ? 責(zé)任獨(dú)立自主 包括債務(wù)責(zé)任和民事責(zé)任 二、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 飯店的經(jīng)營活動表現(xiàn)為飯店生產(chǎn)和銷售飯店產(chǎn)品。飯 店產(chǎn)品是一種專為旅居賓客和其他賓客提供的無形產(chǎn)品， 這是飯店最本質(zhì)的特點(diǎn)。（服務(wù)產(chǎn)品） 飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)： ? 飯店產(chǎn)品的無形性（服務(wù)） ? 飯店產(chǎn)品的不可儲存性（每天有每天的價值） ? 飯店業(yè)務(wù)的時空特性（不可轉(zhuǎn)移性） ? 飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性（部門相對獨(dú)立，相互聯(lián)系） ? 飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性（人文、歷史、地域） ? 飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我制約性（適應(yīng)賓客需要） 首問責(zé)任制 ? 凡是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決 。 ? 雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只 要是屬于賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題 。 ? 凡是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，“首問責(zé)任者”不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。 首問責(zé)任制具體要求如下 ： ? 熱情接待 不得以任何借口拒絕、搪塞客人、拖延處理時間。 ? 認(rèn)真辦理 答復(fù)客人認(rèn)真做好解釋工作，說明原因取得諒解。 ? 禮貌侍人 在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、房號、聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。 ? 講究效率 接到信息的部門、必須立即指定責(zé)任人處理 .在一個工作日內(nèi)將結(jié)果答復(fù)客人。 ? 要盡量在本部門范圍內(nèi)解決 無法解決時，才可轉(zhuǎn)其他部門。 ? 答復(fù)問題時，要準(zhǔn)確、掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求 是的原則 掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個準(zhǔn)確的解答。 ? 首問負(fù)責(zé)人在得到反饋意見后，要及時回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況 案 例 給客人一個留下來的理由 （ P14） 第二節(jié) 我國的飯店管理 一、我國飯店現(xiàn)代化管理的歷程 我國飯店現(xiàn)代化管理的歷程 初創(chuàng)飯店現(xiàn)代化管理 我國飯店現(xiàn)代化管理初創(chuàng)于 20世紀(jì) 80年時代，這一時期我國飯店 現(xiàn)代化管理的標(biāo)
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