酒店管理溝通培訓(xùn)ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-17 21:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 . 場所合適嗎？ 3. 氣氛適合嗎？ ? 讓對方聽得樂意 1. 怎樣說對方才喜歡聽 2. 如何使對方情緒放松 3. 哪部分比較容易接受 ? 讓對方聽的合理 1. 先說對方有利的 2. 再指出彼此互惠的 3. 最后指出一些要求 溝通的步驟 說 問 看 聽 聽的藝術(shù) ? 專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當事人說出他的問題或故事； ? 通過傾聽技術(shù)的運用表達了對當事人的接納與尊重； ? 傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介 ? 傾聽技術(shù)給了當事人表達問題的機會，及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解當事人； ? 他說了什么？ ? 他用什么方式說？ ? 他為何在這個環(huán)境下講？ ? 他為何和你講？ ? 他講話的目的是什么？ ? 他當時有哪些感受等等？ 有效傾聽包含的三個部分 ? 傾聽當事人表達的內(nèi)容； ? 觀察當事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合； ? 適時給予適當而簡短的反應(yīng)，讓當事人知道我們聽懂了他所說的話。 有效傾聽的作用 ? 幫助我們更加接近當事人的感覺與經(jīng)驗，而降低誤解的產(chǎn)生； ? 幫助當事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？ ? 幫助我們察覺當事人在溝通中此時此刻真正的需要是什么？ ? 子曰：語之不惰者，其回也與。 《 論語 》 ? 能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽。 同理心傾聽 ? 認識同理心 ? 同理心傾聽 ? 同理心訓(xùn)練 什么是同理心 同理心（ empathy）是 EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒 ，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。 認識同理心 1. 同理心并非等同于同情心。 2. 同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。 3. 缺乏同理心的人是無法表達相互關(guān)懷、理解，達到融洽的人際關(guān)系。 同理心傾聽 ? 當對方的溝通充滿情緒 ? 當人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時 ? 當我們不確定我們是否了解 ? 當資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時 ? 當不確定對方是否確知我們了解他的意思 同理心訓(xùn)練 ? 站在對方的角度 ? 能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 ? 能正確
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