倉儲(chǔ)部溝通培訓(xùn)ppt課件(編輯修改稿)
2025-01-31 02:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ● 應(yīng)經(jīng)常問自己： “ 為什么要溝通 ？ ” 要求的五原則 ● 求得具體； ● 要求對(duì)人； ● 對(duì)你所求的人要有利； ● 要用堅(jiān)定的信心去求； ● 不斷地求 ， 直到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為止 。 ● 千萬不要以乞求的眼神 、 憐憫的口氣求得別人的幫助； ● 你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力 。 ? 檢查溝通的效果 ● 溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對(duì)信息內(nèi)容的理解； ● 檢查溝通效果的方法： ?? 請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息再解釋一遍 。 ● 應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個(gè)部分； ● 檢查溝通效果時(shí) ， 提問的方式十分重要 。 聆聽與確認(rèn) ● 真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人 （ 聽比說更重要 ） ——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的 3040％ ； ——調(diào)查顯示： “ 傾聽 ” 名列 20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首； ——聆聽是建立信任最有效的方法 。 ● 聆聽不但要用耳聽 ， 還要用眼去看 ， 用心去悟 ——有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過程； ——字眼提供我們字面上的信息 ， 而語調(diào)及肢體語言 ， 則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； ——只有 7％ 的意義是取自字面上的 ， 其余 38％ 來自語 音和語調(diào) ， 55％ 來自面部表情 、 姿勢和手勢 。 ? 傾聽的技巧： ? （ 1）讓對(duì)方感到你在用心的聽。 ? （ 2）讓對(duì)方感覺到你態(tài)度誠懇。 ? （ 3）所有傾聽最好的方法是通過記筆記來完成的。 ? 記筆記的好處有三點(diǎn)： ? A立刻讓對(duì)方有被尊重的感覺。 ? B記下重點(diǎn)便于溝通。 ? C以免有遺漏。 （ 4）不打斷不插嘴。 ? A讓對(duì)方感覺良好。 ? B讓對(duì)方多說。 ? C讓對(duì)方說完整。 （ 5）停頓 35S ? A讓對(duì)方繼續(xù)說下去。 ? B利用這個(gè)時(shí)間組織你的語言，讓顧客覺得你講的經(jīng)過思考有信賴感。 （ 6）不明白的地方追問。 （ 7）聽別人講話的時(shí)候不要組織你的語言。 ? 聽比說更重要，以集中注意力。 （ 8）點(diǎn)頭微笑。 ? 起到鼓勵(lì)和認(rèn)同的作用。用肢體語言最能表達(dá)自己的認(rèn)同。 （ 9）看前額或鼻尖 （ 10）不要發(fā)出聲音，尤其是怪聲。 （ 11）做好定位：坐在客戶的右手邊，便于交流。 ? 不要讓顧客面對(duì)著走道和門窗。 ? 故事：三個(gè)小金人 ? 曾經(jīng)有個(gè)小國去大國進(jìn)貢，貢品是三個(gè)一模一樣的小金人，渾身金光燦燦，看得國王興高采烈。但是小國使者卻出了一道題目，讓大家頗感為難：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？ ? 國王請(qǐng)來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢，泱泱大國，不會(huì)連這件小事都辦不到吧 ? ? 最后，有一位行將退休的老臣說他有辦法。于是國王將使者請(qǐng)到大殿，老臣當(dāng)著使者的面將三根稻草分別插入三個(gè)小金人的耳朵里。只見第一根稻草從小金人的另一邊耳朵里出來了，而第二根稻草則從小金人的嘴巴里直接掉出來，只有第三根稻草直接進(jìn)到小金人的肚子里，什么異常也沒有。老臣說：第三個(gè)小金人最有價(jià)值！使者點(diǎn)頭道：答案正確。 ? 這個(gè)故事的寓意很簡單：老天賜給我們兩只耳朵和一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟者最有價(jià)值的品質(zhì)。 ? 對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn) 確認(rèn)有三個(gè)層面： 第一層面：對(duì)發(fā)信者的用詞加以確認(rèn)； 第二層面：對(duì)接收的一段信息加以確認(rèn)； 第三層面：對(duì)發(fā)信者的語言 、 語調(diào)和肢體語言加 以確認(rèn) （ 對(duì)言外之意加以確認(rèn) ） 。 確認(rèn)的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達(dá) 水平，原則是必須確定接收的信息的準(zhǔn)確性； 在日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)自己察言觀色的能力培養(yǎng)，養(yǎng)成善于仔細(xì)觀察生活的習(xí)慣。 聆聽痛苦 ——面對(duì) “ 壞消息 ” 的三種反應(yīng)： a) 打擊推復(fù)吐 “ 真言 ” 的人 “宰了那個(gè)傳話 的人 ！ ” b) 埋怨顧客 ——“是你不按說明書來用嘛 ” c) 否認(rèn)和強(qiáng)辯 。 ——“良藥苦口利于病 ， 忠言逆耳利于行 ” 望切記 ！ ——杰出的管理人員明白 ， 痛苦是一種禮物； ——聆聽痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn) ； ——如何聆聽痛苦： a)挪出必要的時(shí)間來聆聽埋怨和問題； b)保持緘默 ， 靜心聆聽； c)確認(rèn)你所見所聞 。 正確地提問 ● 唯有會(huì)問問題的人才能夠掌握溝通的要訣 ● 利用 “ 終結(jié)架構(gòu) ” 問句 ， 直接解決問題的結(jié)果 ● 用 “ 如何 ” 問句取代 “ 為何 ” 問句 ● 終結(jié)架構(gòu)問句： —— “我想怎么做呢 ？ ” —— “我的目的是什么 ？ ” —— “我到底是為了什么 ？ ” —— “我能為你做些什么呢 ？ ” —— “我該為自己做些什么呢 ？ ● 正確提問的價(jià)值觀 ——人生所發(fā)生的每一件事 ， 對(duì)于我們的將來都 有幫助； ——與別人溝通時(shí) ， 應(yīng)珍視它所帶來的信息 。 五、明確價(jià)值觀是有效溝通的基礎(chǔ) ? 有效溝通的基礎(chǔ) ——價(jià)值觀 ● 價(jià)值觀是人們
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