【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 31 5——產(chǎn)品模式 ——60年代的電視機(jī)、 70年代的汽車(chē)和鋼鐵、 80年代的軟件和醫(yī)藥 ——品牌、主打產(chǎn)品和解決方案 1. 從產(chǎn)品到品牌 2. 從產(chǎn)品到拳頭產(chǎn)品 3. 從產(chǎn)品到利潤(rùn)倍增器 4. 從產(chǎn)品到金字塔 5. 從產(chǎn)品到解決方案 32 6——知識(shí)模式 ? 從產(chǎn)品到知識(shí) ? 從經(jīng)營(yíng)到知識(shí) ? 從知識(shí)到產(chǎn)品 危險(xiǎn)行業(yè) 33 7——組織模式 商業(yè)世界主導(dǎo)地位： ——以前：價(jià)值鏈上的資產(chǎn)效益 ——現(xiàn)在：是為顧客有目的地創(chuàng)造價(jià)值（ TCL） ——將來(lái)，關(guān)注顧客和供應(yīng)商的組織系統(tǒng) 顧客、產(chǎn)品、人才 1. 技能轉(zhuǎn)移 2. 從金字塔到網(wǎng)絡(luò) 3. 基石建設(shè) 4. 從常規(guī)到數(shù)字化設(shè)計(jì) 34 利潤(rùn)模式設(shè)計(jì)指南 1：學(xué)習(xí)本講義介紹的各種模式 2：研究戰(zhàn)略藍(lán)圖 反復(fù)認(rèn)同 3：描繪主要的引導(dǎo)者和模式誘發(fā)機(jī)制 _極端變化 _功能障礙 _快速行動(dòng) 找出這副圖出了什么問(wèn)題？ 4：制定整個(gè)范圍的相關(guān)方案 5：最佳行動(dòng)是什么？ ?新的經(jīng)營(yíng)框架是什么？ ?新的利潤(rùn)模型是什么？ ?新的戰(zhàn)略控制點(diǎn)在哪里？ 35 1. 巨型模式 2. 價(jià)值鏈分拆模式 3. 客戶(hù)模式 4. 渠道模式 5. 產(chǎn)品模式 6. 知識(shí)模式 7. 組織模式 始終關(guān)注下一輪轉(zhuǎn)移 1：學(xué)習(xí)模式 36 探測(cè)模式 走到這一步 比別人晚 等明白了 又遲了 ? 你最大的客戶(hù)把所有的業(yè)務(wù)都帶給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。 ? 你最大的對(duì)手和最富有創(chuàng)造性的對(duì)手決定合并 。 ? 你的一個(gè)主要分銷(xiāo)商剛剛破產(chǎn) 。 ? 你的一個(gè)重要客戶(hù)不接受最后兩次提價(jià) ,拒絕再購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 . 我肯定知道 我看到他正在出現(xiàn) 我覺(jué)得他可能發(fā)生 我有一種預(yù)感 我一點(diǎn)也不知道 戰(zhàn)略預(yù)測(cè) 模式探測(cè)器 37 2：洞悉戰(zhàn)略藍(lán)圖 38 關(guān)于藍(lán)圖的多維思考 客戶(hù)類(lèi)型 什么對(duì)他們最重要 1 2 3 4 5 6 影響者：誰(shuí)對(duì)人才資源形成障礙？ 誰(shuí)是媒體和投資者的餓重點(diǎn)？ 誰(shuí)瞄準(zhǔn)了影響者？ 行業(yè)：你所在的行業(yè)以前出現(xiàn)了哪些模式？ 你行業(yè)的金牌得主應(yīng)用的模式是什么？ 競(jìng)爭(zhēng)：你的客戶(hù)（傳統(tǒng) 的） 你的客戶(hù)（更廣泛定義的） 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（傳統(tǒng)的） 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（多角度的） 你的輔助者、供應(yīng)商、聯(lián)盟合作機(jī)制 39 反復(fù)認(rèn)同 ? 戰(zhàn)略藍(lán)圖幫助管理層 : 1. 識(shí)別所有新進(jìn)入的客戶(hù) 2. 看到價(jià)值鏈上所有的餓變相盈利 。 3. 看到一條正在慢慢呈現(xiàn)的價(jià)值鏈 。 4. 看到系統(tǒng)中阻礙你們創(chuàng)造價(jià)值的薄弱環(huán)節(jié) 5. 看到系統(tǒng)中觸發(fā)新模式的全面問(wèn)題和功能障礙 6. 辨別系統(tǒng)中新的正在出現(xiàn)的利潤(rùn)帶 ? 客戶(hù)認(rèn)同 ? 投資者認(rèn)同 ? 優(yōu)秀企業(yè)人才認(rèn)同 ? 戰(zhàn)略伙伴認(rèn)同 40 3：找出主要的引導(dǎo)者和模式誘發(fā)機(jī)制 ? 多樣性 _客戶(hù)選擇 ,競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)業(yè)績(jī)或者經(jīng)濟(jì)手段 (成本地位、持股人的價(jià)值創(chuàng)造、盈利）范圍的擴(kuò)大； ? 變化的速度和方向 ——客戶(hù)選擇、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施或者企業(yè)設(shè)計(jì)的速度加快或者方向轉(zhuǎn)變； ? 功能障礙 ——價(jià)值鏈、組織或者客戶(hù)人口中新出現(xiàn)的摩擦、效率低下或者脫節(jié)。 41 4：制定整個(gè)范圍的相關(guān)方案 戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn) ——公司內(nèi)部關(guān)于公司的利潤(rùn)模式不明確； ——目標(biāo)固定 ——繼續(xù)檢測(cè)錯(cuò)誤的變量； ——不成熟的方案計(jì)劃； ——過(guò)多的建立模式 ——競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度不夠。 幾步之后 我的公司 我現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 我將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 4X1 7X2 10X3 戰(zhàn)略數(shù)量選擇 42 幾步之后 我的公司 我現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 我將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 達(dá)利時(shí)間 常規(guī)時(shí)間 數(shù)字化時(shí)間 戰(zhàn)略時(shí)間選擇 43 5： 最佳行動(dòng)是什么？ 我的戰(zhàn)略性選擇有哪些 行動(dòng)資料庫(kù) 例子 您的選擇 發(fā)明新的企業(yè)設(shè)計(jì) 可口可樂(lè)，迪斯尼 加速：比別人盡快實(shí)現(xiàn)自己的舉措 星巴克、亞馬遜 套期保值：兩面下注 英特爾、微軟（ OS/2和WIN） 效仿：模仿別人或者模仿人加以改進(jìn) 時(shí)代華納 、日產(chǎn) 障礙：阻止別人采取他們最有利的舉措，保護(hù)自己的機(jī)會(huì) TCI（機(jī)頂盒） /微軟 干涉：干涉別人的行動(dòng)、或者促進(jìn)他們改進(jìn)業(yè)績(jī) 豐田、麥當(dāng)勞 讓步：或者說(shuō)讓步是為了使自己獲勝 SEGA、任天堂（ 8比特系統(tǒng)。 1 3 64）游戲市場(chǎng) 44 最佳行動(dòng)是什么？ 組織公司篩選三種方案，進(jìn)行方案組合分析 傳統(tǒng)的 積極的 全范圍 一步 之后 兩步 之后 三步 之后 9 8 7 6 6 5 5 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 45 利潤(rùn)模式現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì) 1：好的思想 2：考察團(tuán)隊(duì) 3：把產(chǎn)品變成直觀的演示品 4：商業(yè)計(jì)劃書(shū) 5：商務(wù)談判 6：開(kāi)業(yè) 7：發(fā)展 8：資本的退出 因 VC的方式開(kāi)發(fā)新的服務(wù) 構(gòu)思貿(mào)易 ——項(xiàng)目實(shí)現(xiàn) 46 中小企業(yè)管理三部曲 第三部 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與世界級(jí)企業(yè) 47 《 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 》 課程提醒您“給顧客以特別的關(guān)注”！ 產(chǎn)品好 價(jià)格低 服務(wù)優(yōu) 中國(guó)亮點(diǎn)課題組 羅老師理論研究前沿 創(chuàng)構(gòu)力 CONCEPTS 思想者 競(jìng)爭(zhēng)力 COMPETENCE 生產(chǎn)者 聯(lián)系力 CONNECTIONS 商務(wù)者 48 理解服務(wù)行為的本質(zhì) 服務(wù)行為的本質(zhì)是什么 服務(wù)的直接接受者是誰(shuí)或是什么 人 物體 有 形 行 為 針對(duì)人的身體的服務(wù) 針對(duì)實(shí)體的服務(wù) 乘客運(yùn)輸 醫(yī)療保健 住宿 美容院 物理治療 健身中心 餐館 /酒吧 理發(fā) 殯葬服務(wù) 貨物運(yùn)輸 維修 倉(cāng)儲(chǔ) /保存 看門(mén)服務(wù) 零售分銷(xiāo) 洗衣和干洗 加油 景觀 /草地保養(yǎng) 清除 /回收 無(wú) 形 行 為 針對(duì)人的頭腦的服務(wù) 針對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù) 廣告 /公關(guān) 藝術(shù)和娛樂(lè) 廣播 /有限電視 管理咨詢(xún) 教育 信息服務(wù) 音樂(lè)會(huì) 心理治療 宗教 聲音電話(huà) 會(huì)計(jì) 銀行 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)傳遞 保險(xiǎn) 法律服務(wù) 程序編寫(xiě) 研究 證券投資 軟件咨詢(xún) 49 服務(wù)經(jīng)歷圖 預(yù)定房間 在接待處登記 在房間看收費(fèi)電視 在餐廳吃飯 結(jié)帳 取車(chē)離開(kāi) 購(gòu)買(mǎi)食品 服務(wù)員取車(chē) 準(zhǔn)備飯菜 進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù) 1：明確制作流程圖的目的 2：編寫(xiě)一張構(gòu)成顧客經(jīng)歷的所有活動(dòng)清單 3：根據(jù)接觸的先后順序排序 4：把為每一個(gè)前臺(tái)活動(dòng)提供支持的后臺(tái)畫(huà)為框圖 5：證實(shí)你的描述（從顧客哪里） 6：用一個(gè)簡(jiǎn)單的論述對(duì)圖進(jìn)行簡(jiǎn)單說(shuō)明。 前臺(tái) 后臺(tái) 50 定位策略 酒店服務(wù)水平和價(jià)格水平定位圖 昂貴的 較貴的 高服務(wù) 水平 低服務(wù) 水平 51 對(duì)于追求利潤(rùn)的企業(yè) , 一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題是 哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)將產(chǎn)生最大的凈收益 (新華字典 \娃哈哈 ) 瞄準(zhǔn)顧客和建立關(guān)系 一個(gè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品組合 標(biāo)桿項(xiàng)目 有意義的項(xiàng)目 黃油和面包項(xiàng)目 對(duì)項(xiàng)目數(shù)據(jù)的分析工作 骨干員工的最新挑戰(zhàn) 最有經(jīng)驗(yàn)的員工提供學(xué)歷經(jīng)歷 主要員工和同事 新員工和助理 52 服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)以下 5種途徑獲得發(fā)展 : 1:吸引新的顧客 2:鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客購(gòu)買(mǎi)更多單位數(shù)量的服務(wù) 3:鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客購(gòu)買(mǎi)更高價(jià)值的服務(wù) (頭等艙 ) 4::降低因有利的顧客不再光顧所產(chǎn)生的流失 (或者變動(dòng)的程度 ,有線(xiàn)電視 ) 5:終止沒(méi)有盈利能力的 \停止發(fā)展的和不令人滿(mǎn)意的顧客關(guān)系 ,并代之以能夠更好地同企業(yè)的利潤(rùn) \成長(zhǎng)和定位目標(biāo)相匹配的新顧客 . 成長(zhǎng)路徑 53 服務(wù)之花 核心 產(chǎn)品 付款 招待 保管 開(kāi)帳單 咨詢(xún) 信息 例外服務(wù) 訂單處理 54 減少考慮顧客承擔(dān)的成本 : 1. 時(shí)間 2. 體力 3. 心理成本 4. 感官成本 一些定價(jià)問(wèn)題 : 1:這項(xiàng)服務(wù)應(yīng)當(dāng)收取收取的價(jià)格是什么 ? 2:定價(jià)的依據(jù)是什么 ? 3:應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)收款 ?(壁掛爐銀行收 ) 4:付款地點(diǎn)在哪里 ? 5:應(yīng)當(dāng)在什么時(shí)候付款 ? 6:應(yīng)當(dāng)怎樣付款 ? 7:應(yīng)當(dāng)如何把價(jià)格告訴目標(biāo)市場(chǎng) ? 定價(jià)策略 55 服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)溝通組合 服務(wù)溝通和促銷(xiāo) 人員 推銷(xiāo) 顧客 服務(wù) 廣 告 銷(xiāo)售 促進(jìn) 宣傳公關(guān) 以及贊助 指導(dǎo) 材料 公司 設(shè)計(jì) 直接 ?郵遞 ?電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) ?傳真 ?電子郵件 戶(hù)外和零售 ?廣告牌和海報(bào) ?電子顯示屏 ?運(yùn)輸車(chē)輛 ?零售商店陳列 印刷 ?報(bào)紙 ?雜志 ?廣播 ?電視 ?電臺(tái) ?因特網(wǎng) 口 碑 電影院 ?服務(wù)廣告 : 1:價(jià)格 2:保證 3:業(yè)績(jī)證明 4:可獲性 (地點(diǎn)時(shí)間和獲取方式 ) 56 有效促銷(xiāo)必須考慮的六個(gè)要素 : 1:產(chǎn)品范圍 2:市場(chǎng)范圍 3:價(jià)值 4:時(shí)間 5:受益者的確定 6:對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的防衛(wèi) （ 反對(duì) ， 法國(guó)改為自由薯?xiàng)l ） 有效促銷(xiāo)管理的原則 : 1:規(guī)劃促銷(xiāo)策略 (公司內(nèi)部應(yīng)該有部門(mén) ) 2:限制促銷(xiāo)目標(biāo) (夸大效果 \力圖實(shí)現(xiàn) ) 3:對(duì)每一項(xiàng)特定的促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)定時(shí)間限制 (模仿 ) 4:考慮聯(lián)合促銷(xiāo) 5:考慮促銷(xiāo)的搭配 6:激勵(lì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) (消費(fèi)者 、 顧客接觸人員 、 中間商 ） 7:在創(chuàng)造性和建議性之間保持平衡 。 8:評(píng)價(jià)促銷(xiāo)效果 促銷(xiāo)設(shè)計(jì) 57 1：確定顧客接觸的工作 （ 而不是銷(xiāo)售 ? 信息 、 建議 ? 訂貨 、 預(yù)定 ? 核心服務(wù)傳遞工作 （ 加上招待顧客和保管顧客的所有物 ） ? 開(kāi)帳單和接受付款 ? 解決問(wèn)題 ， 處理投訴 2：檢查每一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)程序 ? 每一項(xiàng)工作的書(shū)面標(biāo)準(zhǔn) （ 程序手冊(cè) ） ? 口頭書(shū)面的指導(dǎo) （ 專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備的 ） ? 可獲得 =性 （ 小時(shí) /天數(shù) 、 地點(diǎn) ） ? 同其他人員之間的接觸 3：確定每一項(xiàng)工作的業(yè)績(jī)目標(biāo) ? 具體的定量目標(biāo) ? 定性目標(biāo) ? 對(duì)相關(guān)活動(dòng)的貢獻(xiàn) ? 對(duì)系統(tǒng)長(zhǎng)期成功的貢獻(xiàn) 4：具體說(shuō)明對(duì)每一項(xiàng)工作業(yè)績(jī)的衡量方法 ? 以資金為依據(jù) ? 以時(shí)間為依據(jù) ? 管理層 /主管評(píng)價(jià) ? 顧客的評(píng)價(jià) 顧客服務(wù)審計(jì)格式概要 5：考慮和評(píng)價(jià)人員要素 ? 招聘選拔的標(biāo)準(zhǔn)和慣例 ? 培訓(xùn)的性質(zhì)和內(nèi)容 ? 工作定義 、 職業(yè)發(fā)展路徑 ? 同其