【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 組合并對(duì)客戶提供增值服務(wù)的產(chǎn)品越來(lái)越多，這種豐富性是出現(xiàn)客源整合平臺(tái)的前提條件 旅游服務(wù)業(yè) 相關(guān)產(chǎn)業(yè) 169。 2022 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved. 29 遠(yuǎn)卓認(rèn)為，客源整合平臺(tái)的核心價(jià)值在于深度挖掘客戶信息、細(xì)分和選擇高價(jià)值客戶并通過(guò)多種方式向客戶多次提供增值服務(wù) 客源整合平臺(tái) 客源整合平臺(tái)是在各個(gè)服務(wù)提供商保留各自客戶界面的基礎(chǔ)上運(yùn)營(yíng)的，充分利用了自身對(duì)客戶信息的獲取能力，是多個(gè)相關(guān)但相互獨(dú)立的客戶界面的集成 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 多次提供 服務(wù) 充分細(xì)分 和選擇 深度挖掘客戶信息 獲取客戶 信息 169。 2022 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved. 30 簡(jiǎn)單的旅行社、酒店業(yè)務(wù)沒有獨(dú)立發(fā)展成為客源整合平臺(tái)的能力 簡(jiǎn)單的旅行社業(yè)務(wù) 簡(jiǎn)單的酒店業(yè)務(wù) 多次提供服務(wù) 充分細(xì)分和選擇 深度挖掘客戶信息 獲取客戶信息 ?對(duì)于未連鎖的旅行社和酒店而言，自己的客戶界面所接觸到的客戶是有限的 ?而其中有可能重復(fù)消費(fèi)的客戶所占的比例又非常小，所以無(wú)法獲取足夠多的有價(jià)值的客戶信息 ?旅行社和酒店可以有能力進(jìn)行客戶信息的深度挖掘 ?但在客戶數(shù)量未達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)之前，深入分析這些信息是得不償失的 ?旅行社和酒店可以選擇自己明確的目標(biāo)市場(chǎng)，但無(wú)法對(duì)進(jìn)入自己客戶界面的客戶進(jìn)行充分的細(xì)分 ?傳統(tǒng)的旅行社和酒店很難在幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上作出選擇 ?簡(jiǎn)單的旅行社業(yè)務(wù)和某個(gè)城市的獨(dú)立酒店都無(wú)法以自身的產(chǎn)品吸引客戶重復(fù)消費(fèi) 無(wú)法獨(dú)立發(fā)展成為客源整合平臺(tái) 無(wú)法獨(dú)立發(fā)展成為客源整合平臺(tái) 169。 2022 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved. 31 相反，一些傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)以外的企業(yè)在深度挖掘客戶信息的基礎(chǔ)上可以向客源整合平臺(tái)的方向發(fā)展 消費(fèi)者 目的地酒店 攜 程 合作旅行社 航空票務(wù)代理 信息溝通 接團(tuán) 團(tuán)款 出票 票款 預(yù)訂線路 /住宿 /機(jī)票 產(chǎn)品配送 信息流 現(xiàn)金流 服務(wù)流 信息溝通 住宿提供 前臺(tái)付款 信息溝通 訂房信息 盈利折扣往返 信息溝通 案例研究：攜程網(wǎng)的發(fā)展模式 攜程不擁有實(shí)體資源，但它通過(guò)牢牢地控制客源而成功地整合了各種旅游資源 169。 2022 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved. 32 由于擁有巨大的高價(jià)值客戶資源，客源整合平臺(tái)能夠?qū)ο嚓P(guān)服務(wù)提供商形成相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的侃價(jià)能力 客源整合平臺(tái)對(duì)客戶信息的積累和深度挖掘，以及它本身兼具的客戶界面的功能，使客源整合平臺(tái)成為行業(yè)中的信息高地，成為能夠?yàn)闃I(yè)內(nèi)其它企業(yè)組織客源的環(huán)節(jié) 旅行社 酒店 其它行業(yè) 形成相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的侃價(jià)能力 169。 2022 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved. 33 客戶界面和品牌的建設(shè)是客源整合平臺(tái)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段 創(chuàng)業(yè)及發(fā)展階段 (1850 1958) 成熟階段 (1959 – 1976) 頂峰階段 (1977 – 1993) 重整階段 (1993 – 至今 ) – 與郵局工人相比更安全的現(xiàn)金遞送服務(wù)，因?yàn)樗麄兘?jīng)常通過(guò)定期的郵件偷竊發(fā)送的現(xiàn)金 – 使用， . 的業(yè)務(wù)發(fā)展到包括在國(guó)外能夠兌換現(xiàn)金流通的訂單 – 專為商務(wù)人士和上層社會(huì)人士的旅行與娛樂(lè)指出設(shè)計(jì)，它被稱為“旅行與娛樂(lè)”卡 – 公司收取比 Diner俱樂(lè)部高的年費(fèi)，因?yàn)椤奥曂? – 質(zhì)量與聲望 – 與更多細(xì)分市場(chǎng)關(guān)系更密切 – 擴(kuò)張會(huì)員里程計(jì)劃到包括零售商品和美食禮物的紅利返點(diǎn)，以及更多的旅游服務(wù)如租車，酒店預(yù)留和假期套餐 – Centurion卡用來(lái)滿足在已有的 $1,000年費(fèi)基礎(chǔ)上每年消費(fèi)達(dá) $150,000的最低需求。 該卡提供的服務(wù)包括個(gè)人門房服務(wù)，頭等艙升級(jí)和獎(jiǎng)勵(lì)里程，以及酒店升級(jí)。其他的利益是擁有獨(dú)特的卡所感知的聲望 定位 更深入管理客戶關(guān)系 提高客戶忠誠(chéng)度 成為全球知名品牌 準(zhǔn)確定位 做深品牌 樹立口碑 獲得客戶信任 提供方便 案例研究：運(yùn)通的發(fā)展模式 169。 2022 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved. 34 可以預(yù)見，成熟的客源整合平臺(tái)將成為旅游服務(wù)業(yè)及其關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的重要價(jià)值驅(qū)動(dòng)環(huán)節(jié)，從而改變目前旅游服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈效率較低的現(xiàn)狀 營(yíng)運(yùn) 系統(tǒng)管理 客戶界面 資產(chǎn) 服務(wù) 商業(yè)價(jià)值提供 客源整合平臺(tái) 營(yíng)運(yùn) 系統(tǒng)管理 客戶界面 資產(chǎn) 服務(wù) 商業(yè)價(jià)值提供 客源整合平臺(tái) 旅行社客戶接口 酒店客戶接口 其它客戶接口 ?由于缺乏連鎖經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的異地化發(fā)展和規(guī)?；l(fā)展，旅游服務(wù)業(yè)存在價(jià)值增值有限，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，簡(jiǎn)單價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況，導(dǎo)致整個(gè)價(jià)值鏈的效率較低 ?客源整合平臺(tái)的出現(xiàn)將改變整個(gè)旅游服務(wù)業(yè)現(xiàn)有的業(yè)態(tài)，它將聚積更廣泛范圍內(nèi)的旅游客戶信息，使價(jià)值增值的機(jī)會(huì)大大增加，從而成為一個(gè)重要的價(jià)值驅(qū)動(dòng)環(huán)節(jié)，最終改變旅游服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈效率較低的現(xiàn)狀 169。 2022 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved. 35 航空公司通常自己擁有兩個(gè)具備一些客源整合平臺(tái)特點(diǎn)的客戶界面 客源整合平臺(tái)不僅僅是旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，也是民航業(yè)需要的，而目前航空業(yè)的客戶界面存在局限性 持續(xù)穩(wěn)定地把握住有價(jià)值的客源是民用航空業(yè)的重要成功要素之一 航空公司也需要客源整合平臺(tái)的出現(xiàn) 常旅客計(jì)劃 票務(wù)系統(tǒng) 常旅客計(jì)劃和票務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)豐富性和復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不可能獨(dú)立成長(zhǎng)為標(biāo)準(zhǔn)的客源整合平臺(tái)，但它可以成為客源整合平臺(tái)的良好的信息搜集器 航空 旅游服務(wù) 客源整合平臺(tái) 航空和旅游服務(wù)這兩大產(chǎn)業(yè)，可以通過(guò)客源整合平臺(tái)充分交換信息，尋找更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)兩個(gè)產(chǎn)業(yè)的互動(dòng) 169。 2022 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved. 36 中國(guó)的旅行社業(yè)經(jīng)歷了壟斷階段和競(jìng)爭(zhēng)加劇階段，現(xiàn)在正處于不斷調(diào)整階段 壟斷階段 競(jìng)爭(zhēng)加劇階段 不斷調(diào)整階段 ?17家旅行社 ?共有 6222家旅行社 ?從事國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社不斷壯大 ?至 2022年底，共有約10000多家旅行社 ?外國(guó)人為主 ?政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)組織的參觀團(tuán) ?公民旅游進(jìn)入發(fā)展階段 ?商務(wù)旅游和公民旅游都得到快速發(fā)展 ?出游方式以跟團(tuán)游為主，但自助游占的總比例呈上升趨勢(shì) ?出游目的以觀光游為主，但休閑度假游呈上升趨勢(shì) 時(shí)間 業(yè)務(wù)特征 19781987 19881996 1997— 數(shù)量 169。 2022 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved. 37 目前我國(guó)旅游業(yè)的特點(diǎn)，是以旅行社作為主導(dǎo)力量整合其他旅游資源為游客提供綜合性的旅游服務(wù) 旅行社 客戶 交通運(yùn)輸 酒店 旅游景點(diǎn) 商品銷售 了解客戶偏好和需求 設(shè)計(jì)產(chǎn)品 地接社 旅游產(chǎn)品 銷售產(chǎn)品 提供旅游服務(wù) 整合各類旅游資源，進(jìn)行旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì) 旅游資源 169。 2022 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved. 38 我國(guó)旅行社行業(yè)的企業(yè)數(shù)量在大規(guī)模的發(fā)展，但是這種行業(yè)擴(kuò)張仍然是基于水平分工的體系，企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式?jīng)]有發(fā)生變化 1998 ～ 2022 年中國(guó)旅行社數(shù)量（單位：家）102579222772549101358131012681312116151053289936222040008000120221998 2022 2022 2022國(guó)內(nèi)旅行社國(guó)際旅行社總體? 中國(guó)旅行社業(yè)的經(jīng)營(yíng)一直采取人為市場(chǎng)分割為特征的水平分工體系，各旅行社除了在目標(biāo)市場(chǎng)方面有所不同之外，在業(yè)務(wù)上則是從產(chǎn)品開發(fā)到組團(tuán)乃至接待全方位出臺(tái)，并無(wú)批發(fā)、零售的主營(yíng)差異 ? 根據(jù)國(guó)外的成熟經(jīng)驗(yàn)，在大眾旅游興起，旅游需求爆發(fā)性增長(zhǎng)的情況下，旅行社行業(yè)應(yīng)該朝專業(yè)化分工的垂直體系發(fā)展 新增加的旅行社企業(yè)只是參與了行業(yè)利潤(rùn)分配的過(guò)程，但是并沒有創(chuàng)造利潤(rùn) 資料來(lái)源：根據(jù) 《 1998～ 2022年旅游年鑒 》 數(shù)據(jù)計(jì)算而來(lái) 169。 2022 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved. 39 水平分工體系僅僅是以不同地域的人為市場(chǎng)分割提供服務(wù)，因此整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化程度高，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈導(dǎo)致行業(yè)利潤(rùn)進(jìn)一步下降 2022 、 2022 年中國(guó)前 3 家旅行社占市場(chǎng)份額%%2022 2022?1998～ 2022年我國(guó)旅行社行業(yè)保持 ％的復(fù)合增長(zhǎng)率 ?2022～ 2022年的行業(yè)集中度卻從 ％ 下降為 6％ 旅行社行業(yè)的盲目擴(kuò)張?jiān)斐傻谋锥耍? ?競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的市場(chǎng) 價(jià)格下跌 ?行業(yè)利潤(rùn)率從2022年的 ％下降到 2022年的 ％ 資料來(lái)源：根據(jù) 《 1998～ 2022年旅游年鑒 》 數(shù)據(jù)計(jì)算而來(lái) 1998 ～ 2022 年中國(guó)旅行社數(shù)量（單位：家）102579222772549101358131012681312116151053289936222040008000120221998 2022 2022 2022國(guó)內(nèi)旅行社國(guó)際旅行社總體169。 2022 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved. 40 相比之下，國(guó)外成熟的旅行社行業(yè)并不注重企業(yè)數(shù)量的增加，而是注重市場(chǎng)規(guī)模和企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大 310003202233000340001991 1993 1995 1997 1999美國(guó) 1991～ 1999年旅行社數(shù)量 80001000012022140001993 1995 1997 1999日本 1993～ 1999年旅行社數(shù)量 20紀(jì) 90年代以后，西方國(guó)家旅行社的數(shù)量不但停滯不前，而且有下降趨勢(shì) 27343527421847035618 57069 . 0 %1 1 . 0 %1 3 . 0 %1 4 . 0 %1 6 . 8 %1 7 . 7 %02022400060001989 1991 1993 1995 1997 19990%5%10%15%20%數(shù)量比例( % )美國(guó)年?duì)I業(yè)額在 500萬(wàn)美元以上的旅行社數(shù)量及在行業(yè)中所占比例 國(guó)外的成熟旅行社行業(yè)注重企業(yè)規(guī)模和所占市場(chǎng)份額的增長(zhǎng) 1999和 1997年相比，兩年間收入比重增加了 4%，而數(shù)量比重只增加了 % 資料來(lái)源：北京市旅游局 169。 2022 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved. 41 垂直化分工 水平化分工 垂直分工體系的批發(fā)商－零售商模式將成為未來(lái)中國(guó)旅行社行業(yè)的主要發(fā)展趨勢(shì) 組團(tuán)社 自設(shè)銷售網(wǎng)點(diǎn) 旅游者 旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商 旅游代理零售商 旅游者 ? ? 少量實(shí)力雄厚的大型旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商利用自身人、財(cái)、物的優(yōu)勢(shì)，將力量集中于產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)上 ? 眾多的旅游零售商（多為中小型企業(yè)）則為批發(fā)經(jīng)營(yíng)商做代理，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)，將銷售觸角伸向市場(chǎng)需求的每個(gè)角落 以專業(yè)化分工為特征的垂直分工體系，使得旅游批發(fā)商、零售商層次分明，專業(yè)化的分工在很大程度上規(guī)范了市場(chǎng)秩序與企業(yè)行為，有效地克服了因缺乏分工而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)交叉覆蓋、混亂競(jìng)爭(zhēng)等弊端，使得整個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)協(xié)調(diào)有序。 169。 2022 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved. 42 ? 在旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游服務(wù)采購(gòu)、旅游市場(chǎng)拓展、旅游接待以及資金、信息和抵御風(fēng)險(xiǎn)等方面具有極大的優(yōu)勢(shì) ? 經(jīng)營(yíng)中處于在有利地位 批發(fā)商的區(qū)域性連鎖化經(jīng)營(yíng)能夠更好的整合旅游資源、提高行業(yè)集中度、規(guī)范市場(chǎng)秩序，同時(shí)，規(guī)范化的市場(chǎng)有助于提高行業(yè)利潤(rùn)率 地域 1 地域 2 地域 3 旅游批發(fā)商 地域 4 區(qū)域性的連鎖經(jīng)營(yíng)能夠幫助旅游批發(fā)商更好的控制