【文章內(nèi)容簡介】 有限 ?防守階段 ?倒退中的關系 31 重點客戶的確定 各類客戶的對策 重點客戶 與其整 個企業(yè)高層很好地建立起各種關系并精心加以維護，如果可能，應設法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。 沒有吸引力的對象 如果這類客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭取，設法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶ο? 有可能成為客戶的對象 通過采取積極的措施與之做成第一生意，設法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀蛻?，然后履行你的職責，努力鞏固你的地? 普通客戶 履行好你己滲透領域內(nèi)的職責，通過擴大自己與別人的差別，爭取獲得更多接近關鍵性人物的機會以及爭取使其對你產(chǎn)生偏好，設法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c客戶。同時也要提高你所能提供的附加價值。 32 客戶團隊的建立 客戶經(jīng)理的確定 選擇客戶經(jīng)理時應考慮的標準 ： 關系的發(fā)展 戰(zhàn)略思維 才智 條理性 隊體的領導者 33 對客戶經(jīng)理的支持 銷售副總裁 銷售經(jīng)理 運輸 制造 研發(fā) 營銷 財會 客戶服務 重點客戶經(jīng)理 客戶團隊的建立 圖：客戶團隊結構 34 第三部分：制定客戶計劃 35 客戶計劃的制定過程 制定客戶計劃的目的 目的一： 分析自己對于重點客戶來講處于何種競爭地位，制定一個能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務潛力的客戶計劃 目的二：促使按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案 客戶計劃的制定過程 競爭者 客戶 — 產(chǎn)業(yè) 你的企業(yè) 收集信息 競爭者概況 客戶概況 形勢評估 分析信息 客戶目標 行動計劃 制定客戶戰(zhàn)略 36 客戶計劃的邏輯順序 第一部分 計劃摘要 客戶計劃 第二部分 第三部分 客戶概況 競爭者概況 情況評估 客戶戰(zhàn)略 突出總的目的和方向 介紹客戶情況（產(chǎn)品的 SWOT分析、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及介紹過去、目前的需求是什么等 競爭者的優(yōu)勢、弱點，目前的狀況等 分析你與客戶的關系狀況，目前的業(yè)務進展程度等。 根據(jù)前面的分析確定你的客戶目標，并詳細介紹為達到這一目標而制定的行動計劃。 37 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ?信息等級 第一等級、第二等級： （公開）的信息 第一級免費或略微付費的且最容易收集?？梢酝ㄟ^客戶企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術刊物、產(chǎn)品目錄、等。 第二級要獲取信息費用稍高，可以通過行業(yè)分析者提供的署名報告，行業(yè)刊物，行業(yè)會議會刊等。 38 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 第三等級、第四等級： （私密）的信息 第三級信息并非人人都可得到。只有通過客戶企業(yè)中的各有關聯(lián)系人或與客戶有密切合作關系的有關方面獲得。包括有關客戶項目、需求和預算等 第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的高層。包括確切的項要求，對評估的標準或?qū)δ切⒆鞒鲑徺I決策、預算人的深入了解等。 獲取信息難度與成本同價值的關系： 信息獲得的難度與成本同其信息的價值成正比。 39 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 分析客戶 ? 客戶分析的領域 所處位置與設施 關鍵人物 購買程序 市場進入的障礙 替代品的威脅 購買者和供應商的影響力 競爭對手之間的競爭 使命與遠景目標 短期的進取精神 機遇與威脅 長期的戰(zhàn)略聯(lián)盟 產(chǎn)品的使用 產(chǎn)品的歷史 產(chǎn)品的規(guī)劃 機會和優(yōu)先權 客戶分析 結構與管理 行業(yè)與市場 對產(chǎn)品的需求 策略與增效作用 業(yè)績 增值策略 核心能力 營銷手段 經(jīng)營業(yè)績 財務業(yè)績 技術 40 ? 他們的市場將如何發(fā)展？ ? 對于市場中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準備？ ? 他們的市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場的發(fā)展方向相一致？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 ?各領域相關問題研究 策略與增效作用 結構與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 41 進入的障礙 ?進入的障礙究竟有多大？ ?你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶企業(yè)競爭對手進入市場的障礙？ 代用品的威脅 ?客戶的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？ ?你是否能幫助減少這種威脅？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結構與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 42 購買者的力量 ? 購買者是否已成為你客戶所處行業(yè)的一個強大力量？ ? 你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？ ? 你是否能提高購買者對你客戶產(chǎn)品的依賴度？ ? 你是否能提高你客戶產(chǎn)品的差導率和重要性？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結構與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 43 供應商的力量 ? 你客戶所處行業(yè)中的其他供應商是否很厲害？ ? 你的產(chǎn)品是否有助于增強你客戶的優(yōu)勢，提高改換供應商的成本或減少來自于你客戶供應商之間縱向聯(lián)合的威脅？ 競爭對手之間的競爭 ? 在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競爭對手之間的激烈競爭？ ? 你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶很大的競爭優(yōu)勢？ ? 對你客戶的客戶來說，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結構與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 44 了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想 ? 使命和目標宣言是什么？ ? 給自己的市場定位是什么？ ? 短期內(nèi)有什么計劃和新的行動？ ? 短期內(nèi)所要尋找的機會是什么？ ? 短期內(nèi)什么東西可能對他們構成威脅？ ? 他們的長期戰(zhàn)略是什么？ 客戶計劃制定過程的具體內(nèi)容 策略與增效作用 結構與管理 業(yè)績 對產(chǎn)品的需求 行業(yè)與市場 45 了解客戶企業(yè)結構與管理體系，并掌握其企業(yè)中關鍵人物 ? 決策者 ? 具有影響力的人：使用者、顧問人、把關者、外部人士 ? 支持者（對你有所偏愛的人）