【文章內(nèi)容簡介】 定執(zhí)行。 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》。 相關(guān)文件 《質(zhì)量記錄控制程序》。 質(zhì)量記錄 《文件發(fā)放、回收記錄》。 ZH－４ .１－ 01 《 文件借閱、復(fù)制記錄 》 。 ZH－４ .１－ 02 《部門受控文件清單》。 ZH－４ .１－ 03 《文件更改申請(qǐng)》。 ZH－４ .１－ 04 《文件銷毀申請(qǐng)》。 ZH－４ .１－ 05 《文件更改通知單》。 ZH－４ .１－ 0６ 《文件歸檔登記表》。 ZH－４ .１－ 0７ 某某物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章 節(jié) 號(hào)： 修 改 號(hào)： A/0 生效日期： 質(zhì)量記錄控制程序 頁 碼： 1/2 1 目的 對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行控制和管理，為服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的程度或質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)，為證實(shí)可追溯性采取預(yù)防措施和糾正措施提供依據(jù)。 2 范圍 適用于本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的所有記錄。 3 職責(zé) 綜合行 政部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的歸檔管理。 各責(zé)任部門負(fù)責(zé)建立相關(guān)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄并保存。 綜合管理部為監(jiān)督管理各部門的記錄控制情況的主管部門。 4 程序概要 質(zhì)量記錄由綜合行政部統(tǒng)一制定標(biāo)識(shí)、編號(hào)方法和格式。 質(zhì)量記錄表格由各部門制定，報(bào)綜合行政部審核，管理者代表批準(zhǔn)后印發(fā)。 質(zhì)量記錄的填寫 a）質(zhì)量記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫的項(xiàng)目，應(yīng)能說明理由，并將該項(xiàng)用單杠劃去；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。 b）如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要 修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。 質(zhì)量記錄的收集和歸檔 各部門負(fù)責(zé)收集相關(guān)的質(zhì)量記錄并整理、歸檔。質(zhì)量記錄要做到存放環(huán)境適宜、通風(fēng)防潮、防火、防蛀、防鼠害，保管方法便于檢查。綜合行政部編制《質(zhì)量記錄清單》，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號(hào)（版本）、保存期、使用部門等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。綜合行政部每三個(gè)月要檢查一次各部門質(zhì)量記錄的使用、管理情況。 質(zhì)量記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制 a） 各部門填寫《文件發(fā)放、回收記錄》，向綜合行政部領(lǐng)用所需記錄空白表； b）質(zhì)量記錄屬于受控文件，各部門保管的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》，由記錄管理人登記備案。 c）外單位人員或顧客要求提供質(zhì)量記錄的，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，方可進(jìn)行復(fù)印，且有記錄便于查證。 質(zhì)量記錄的保存 質(zhì)量記錄的保存期一般為三年。 質(zhì)量記錄的銷毀處理 質(zhì)量記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時(shí)，由檔案室主管填寫《文件銷毀申請(qǐng)》交綜合行政部審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由授 權(quán)人執(zhí)行銷毀。 質(zhì)量記錄格式 a）各部門的質(zhì)量記錄格式，由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編制，部門經(jīng)理審批，交綜合行政部備案。 b）各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)規(guī)定。 某某物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章 節(jié) 號(hào)： 修 改 號(hào)： A/0 生效日期： 質(zhì)量記錄控制程序 頁 碼： 2/2 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 6 記錄 《文件發(fā)放、回收記錄》。 ZH－４ .１－ 01 《 文件 借閱、復(fù)制記錄 》 。 ZH－４ .１－ 02 《文件銷毀申請(qǐng)》。 ZH－４ .１－ 05 《質(zhì)量記錄清單》。 ZH－４ . 2－ 01 某某物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章 節(jié) 號(hào)： 修 改 號(hào)： A/0 生效日期： 管理職責(zé) 頁 碼： 1/1 1 目的 規(guī)定 公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。 2 范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 3 程序概要 管理承諾 總經(jīng)理必須允諾建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并通過以下職責(zé)的履行及相關(guān)活動(dòng)的開展為其承諾提供證據(jù)： a）不斷加強(qiáng)自身質(zhì)量意識(shí)，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會(huì)議等方式，向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客及相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性；執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》關(guān)于“與服務(wù)有關(guān)要求的確定”、“顧客溝通”，《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》關(guān)于“設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入”、《顧客滿意度調(diào)查程序》等有關(guān)規(guī)定。 b）制定和 批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，參見《質(zhì)量方針》和《管理策劃控制程序》。 c）確定組織結(jié)構(gòu)。 d）為體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源（包括人、財(cái)、物、技術(shù)等）。 e）任命管理者代表，負(fù)責(zé)體系建立和保持的具體事宜。 f）組織管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，以評(píng)估持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)，使管理承諾得到落實(shí)。應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望 。總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： a）總經(jīng)理必須遵循并向全公司貫徹以顧客為中心的原則，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為最終目標(biāo)，責(zé)成綜合行政部通過市場調(diào)研、預(yù)測或與顧客直接溝通的方式，統(tǒng)籌確定顧客的需求及期望，轉(zhuǎn)化為具體的要求（包括對(duì)服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系等方面的要求），并在公司內(nèi)部各個(gè)層次進(jìn)行溝通，調(diào)配公司的整體資源予以滿足。 b）總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司所有營銷合同的審批，主動(dòng)了解與顧客要求有關(guān)的各類信息，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 c）將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的服務(wù)要求以及運(yùn) 行過程的要求。 d）使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足。公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此組織轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。 為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 標(biāo)題 ISO9001： 2020 對(duì)照條款 質(zhì)量方針、目標(biāo) 、 管理策劃控制程序 、 職責(zé) 、權(quán)限和溝通 、 、 、 管理評(píng)審控制程序 某某物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章 節(jié) 號(hào)： 修 改 號(hào)： A/0 生效日期： 質(zhì)量方針、目標(biāo) 頁 碼： 1/1 某某物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章 節(jié) 號(hào)： 修 改 號(hào)： A/0 生效日期： 管理策劃控制程序 頁 碼： 1/2 1 目的 對(duì)實(shí)現(xiàn)公司的 質(zhì)量方針和目標(biāo)進(jìn)行管理體系策劃。 2 范圍 適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。 3 職責(zé) 總經(jīng)理 總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針，批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 管理者代表 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為管理管理體系策劃編制的有關(guān)文件，負(fù)責(zé)審核管理方案。 綜合行政部 綜合行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)的制定，組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 各部門主要負(fù)責(zé)人 各部門主要負(fù)責(zé) 人負(fù)責(zé)傳達(dá)公司的質(zhì)量目標(biāo)，組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃 4 程序概要 質(zhì)量目標(biāo) 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，組織總的質(zhì)量目標(biāo)見《質(zhì)量方針、目標(biāo)》 具體服務(wù)項(xiàng)目的滿意率 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的部門應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門具體的服務(wù)滿意率： a）員工持證上崗率： 100%。 b）安全知識(shí)普及率： 100%。 c）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)普及率： 100%。 d）設(shè)備運(yùn)行維修、保養(yǎng)、日常檢查記錄率： 100%。 e）設(shè)備無帶病運(yùn)行率： 100%。 f）客戶有效投訴率：萬分之五。 g）重大人身傷亡事故： 0 次 。 h）環(huán)境衛(wèi)生及飲食衛(wèi)生等符合國家標(biāo)準(zhǔn)： 100%。 i）主要各項(xiàng)管理制度齊全，檔案資料完整： 100%。 各部門應(yīng)在部門工作手冊(cè)中對(duì)上述要求進(jìn)一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。為保證質(zhì)量目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量策劃。 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī) 組織下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量策劃： a)按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； c)組織的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 質(zhì)量管理體系策劃 的內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括： 某某物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章 節(jié) 號(hào)： 修 改 號(hào)： A/0 生效日期： 管理策劃控制程序 頁 碼： 2/2 a）需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)規(guī)定； b)識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置； c)對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過程和活動(dòng)的改進(jìn)； d)根據(jù)評(píng)審結(jié)果錄找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改 進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； e)策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量計(jì)劃等。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a)應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b）已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 質(zhì)量策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 《質(zhì)量策劃輸出文件》由綜合行政部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。 《質(zhì)量策劃輸出文件》的封面必須寫明策劃項(xiàng)目名稱及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 質(zhì)量策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時(shí)反饋到綜合行政部。 綜合行政部對(duì)策劃或?qū)嵤┣闆r進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》報(bào)告總經(jīng)理。 質(zhì)量管理體系策劃的更改 a)策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請(qǐng)》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控 制程序》執(zhí)行； b)在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)作。 相關(guān)文件的保存 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件由綜合行政部負(fù)責(zé)存檔保管。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》。 《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序》。 6 記錄 《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》。 ZH－ － 01 《各部門的質(zhì)量策劃輸出文件》。 ZH－ － 02 《文件更改申請(qǐng)》。 ZH－ － 04 某某物業(yè)管理有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 章 節(jié) 號(hào)： 修 改 號(hào)： A/0 生效日期： 職責(zé)、權(quán)限和溝通 頁 碼： 1/3 1 目的 對(duì)公司內(nèi)的職能及其互相關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 2 范圍 適用于公司對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。 3 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理 a)全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作 ，向公司傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性； b)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 c)主持管理評(píng)審。 d)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備，確定適合于公司的組織機(jī)構(gòu)，并明確相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和內(nèi)部溝通。 e）負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司年度經(jīng)營計(jì)劃和投資方案，制定公司的具體規(guī)章制度。 f）負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議。 g）負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的