【文章內容簡介】 返回 阿里巧巧 訓練 9 語言溝通技巧 訓 練 目 的 訓 練 內 容 通過訓練，要求學生熟練掌握營業(yè)員語言溝通的技巧，學會用語言的藝術魅力，提高為顧客服務的質量，促使其成交。 在實訓老師指導和自我訓練下，了解營業(yè)員語言溝通技巧的重要性和必要性。掌握各種營業(yè)員語言溝通的技巧，學會要少用否定句，多用肯定句；先 “ 表揚 ” 和“ 批評 ” ；多用 “ 是、但是 ”的說法；常用問題引導法；巧用展示流行法等，提升說話技巧。通過案例分析、情景模擬演練等方式，培養(yǎng)學生使用語言溝通技巧的能力。 阿里巧巧 訓 練 步 驟 全班進行 營業(yè)員語言 溝通技巧 學 習成果展示 學習 營業(yè) 員語言溝 通技巧進行 個人自測 個人 案例 分析準備 熟悉情景 模擬資料 分組進行 案例交流 及情景 模擬演練 阿里巧巧 訓 練 方 式 1．案例分析交流方式 （ 1）學生利用業(yè)余時間學習訓練資料部分提供的案例，進行認真分析，并寫 出不少于 500字發(fā)言題綱。 （ 2）分組進行案例討論，要求每名學生運用營業(yè)員語言溝通技巧用語，進行 深入淺出的分析。 （ 3）由學生店長、營業(yè)員代表在班級會上進行典型發(fā)言，指導老師根據(jù)發(fā)言 情況講評，總結出營業(yè)員語言溝通技巧的亮點。 2．情景模擬方式 （ 1）在學生自訓的基礎上，開展模擬訓練。讓學生站在營業(yè)員和顧客不同的 角度與立場上，對同一樁買賣由于營業(yè)員語言溝通技巧不同會產(chǎn)生不一 樣的結果。 （ 2）在模擬訓練中，讓學生相互觀摩，了解營業(yè)員語言溝通的全過程。要求 學生能夠結合一定的銷售情景靈活運用技巧用語。 3．現(xiàn)場調查方式 （ 1）組織學生分組到商場、專賣店、超市等不同商業(yè)企業(yè)進行現(xiàn)場調查，采 集營業(yè)員與顧客之間語言溝通的信息。 （ 2）通過現(xiàn)場調查，寫出自己對營業(yè)員語言溝通技巧的體會： 返回 阿里巧巧 訓練 10 營業(yè)員口語訓練 訓 練 目 的 訓 練 內 容 通過訓練，讓學生明確做為一名合格的營業(yè)員，具備禮貌用語和語言溝通技能，必須加強自身口語訓練，在訓練中矯正自己口語習慣上的缺陷，提高自己口語表達的能力。 加強營業(yè)員口語訓練，在實訓老師指導和自我訓練下，培養(yǎng)良好的語言習慣，學會用積極的語言打動顧客，學會向顧客發(fā)問的形式，提升營業(yè)員自我形象。并堅持不懈地通過脫口秀訓練、繞口令訓練、案例復述法訓練、模仿口語法訓練、美化聲音訓練等，全面提高營業(yè)員使用語言工具，深入顧客心理，實現(xiàn)買賣成交的技能。 阿里巧巧 訓 練 步 驟 全班進行 營業(yè)員 脫口秀 訓練展示 個人進行 案例分析 準備及自測 學習口語 訓練資料個 人強化訓練 分組進行 案例交流 及情景 模擬訓練 阿里巧巧 訓 練 方 式 1．案例分析交流方式 （ 1）學生利用業(yè)余時間學習訓練資料，對案例進行分析，寫出不少于 500字發(fā) 言題綱。 （ 2）分組進行案例討論，并結合口語訓練要求，對案例進行復述加分析式的 演練。 2．情景模擬方式 （ 1）在學生自訓的基礎上，開展快語和繞口令訓練，讓學生相互觀摩學習。 （ 2）在模擬訓練中，將學生分組進行對抗訓練，評比排出名次。 3．脫口秀訓練方式 （ 1）選擇具有代表性的電影、舞蹈、小品、大學生辯論會錄像等，對學生進 行啟發(fā)性直觀教育，為脫口秀訓練準備感性材料。 （ 2）布置場景，由指導教師組織全班同學在多媒體教室（最好有音響設備）， 進行脫口秀展示表演。采取現(xiàn)場抽簽，即興表演，師生互動，情感交融 的團隊訓練方式，要求全體同學人人參與，提高其口語表達的能力。 返回 阿里巧巧 5 營業(yè)員營業(yè)前操作訓練 訓練要點 營業(yè)員營業(yè)前準備工作 營業(yè)員商品陳列訓練 阿里巧巧 5． 1．營業(yè)員營業(yè)前操作標準概述 在進行準備時，營業(yè)員必須將自己使用的臺面清理整潔。 ?文件、資料、文具要分片擺放，電腦、軟件要放置到位； ?切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數(shù)，外人看起來雜亂無章； ?對于自己負責管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡； ?在柜臺上，切勿放置任何無用之物； ?在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊； ?對于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理。 早會（或班前會）；檢查過夜商品；清潔衛(wèi)生；陳列和整理商品； 檢查商品價格標簽；補貨；準備或查驗售貨用具；準備找零錢款；整 理臺面。 阿里巧巧 訓練 11 營業(yè)員營業(yè)前 準備工作 訓 練 目 的 訓 練 內 容 5． 2．營業(yè)員營業(yè)前操作訓練 通過訓練，要求營業(yè)員必須明確，在營業(yè)前要做好各項準備工作。學會讓每天的營業(yè)工作緊而有序，忙而不忙，合理安排，為銷售邁出成功的一步。 學習營業(yè)員營業(yè)前準備工作要點，在實訓老師的指導和自我訓練下，掌握檢查準備商品，檢查商品價格，檢查、準備售貨用具，檢查、整理營業(yè)環(huán)境的技能。了解商店工作制度，了解商品的質量，做好交接班工作。通過情景模擬演練和企業(yè)實踐，讓學生進入角色，鍛煉能力，培養(yǎng)自己做事嚴謹?shù)淖黠L。 阿里巧巧 訓 練 步 驟 組織全班 現(xiàn)場觀摩及 交流訓練體會 學習 掌握 營業(yè)員營 業(yè)前準備 工作要點 個人進行 模擬訓練 及自測 分組進行 情景模擬 角色訓練 阿里巧巧 訓 練 方 式 1．情景模擬方式 （ 1）在營業(yè)前準備工作訓練中，讓學生通過學習訓練資料，觀看錄相片，了解 整套模擬過程。要求受訓人員掌握具體準備工作的技能，結合一定的情景 靈活運用。 （ 2）在學生自訓的基礎上，分組進行模擬演示。通過換位思考，角色扮演，訓 練學生的動手能力。通過相互觀摩，取長補短，促進提高。 2．實際操作方式 （ 1）在營業(yè)前準備工作訓練中，安排受訓學生到學校實習商店的現(xiàn)場去，通過 實際操作的方式，訓練其操作技能，使之掌握各種準備工作的方法。 （ 2）組織學生走向社會，親自參加商業(yè)企業(yè)營業(yè)前工作準備的實踐。要求學生 精心做好實踐準備，能夠在一線營業(yè)員的指導下熟練、自如地開展工作。 返回 阿里巧巧 訓練 12 營業(yè)員商品 陳列訓練 訓 練 目 的 訓 練 內 容 通過訓練，讓營業(yè)員明確，商品陳列是營業(yè)員必須掌握的一項基本業(yè)務技能。營業(yè)員的銷售額、服務質量與商品陳列有相當密切的聯(lián)系，商品陳列在一定程度上決定著商店的經(jīng)營銷售。 同樣的商品，擺放不一樣，就會產(chǎn)生不同的銷售效果。出色的商品陳列會吸引顧客的目光，從而使所展示的商品得到更多的關注。學習營業(yè)員商品陳列知識，了解商品陳列的五大原則：整潔有序，豐滿充足，美觀悅目，方便購買，重視主題。掌握展示式陳列、推銷式陳列和櫥窗式陳列三大技能，提高營業(yè)員做好商品銷售工作的能力。 阿里巧巧 訓 練 步 驟 組織全班 現(xiàn)場觀摩 及交流訓 練體會 學習營業(yè) 員商品陳 列的原則 和技能 個人進行 模擬訓練 及案例 分析準備 分組進行 模擬角色 訓練及案例 分析討論 阿里巧巧 訓 練 方 式 1．案例分析方式 （ 1）學生精心進行案例資料的分析，個人寫出不少于 500字的準備題綱。 （ 2）分組進行討論交流，要求每位同學發(fā)言，做到語言流利，聯(lián)系實際，言之 有理，深入具體。 2．情景模擬方式 （ 1）根據(jù)訓練資料所提供的內容，強化學習自訓。通過觀看錄像片，上網(wǎng)查詢， 了解商品陳列全過程。 （ 2）組織學生分組進行模擬演練，要求學生熟悉柜組商品（由學生抽簽完成）， 可以上網(wǎng)查詢、咨詢企業(yè)、圖書館查閱，設計出本組商品陳列方案。 （ 3）班級召開交流會，請各組根據(jù)采集到的資料，用多媒體圖文并茂匯報本組 商品陳列的方案。 （ 4）指導老師進行講評，肯定成績，指出不足。并組織同學們投票評出最佳商 品設計方案。 3．實地考察方式 （ 1）由指導老師提出具體問題，例如：什么樣的商品陳列可以吸引顧客？可以 提高銷售量？如何美化購物環(huán)境？等等。同學們帶著問題，分組到商場、 超市、專賣店實地進行考察，了解商品陳列第一手資料。 （ 2）各組在分頭考察的基礎上，將觀察、拍照、做記錄、咨詢有經(jīng)驗的營業(yè)員 的體會等，進行班級交流，并寫出個人商品陳列設計方案，不少于 800字。 返回 阿里巧巧 6 營業(yè)員迎接顧客訓練 訓練要點 了解顧客的不同類型 把握顧客的購買心理 掌握與顧客溝通的技巧 阿里巧巧 6． 1．營業(yè)員迎接顧客訓練概述 保持良好形象；保持營業(yè)場所的清潔；注意整理陳列的商品，隨時了解貨源供應的情況，提供顧客完善的選擇；當顧客的購物參謀；學會察言觀色；學會揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待。 阿里巧巧 訓練 13 了解顧客的 不同類型 訓 練 目 的 訓 練 內 容 6． 2．營業(yè)員迎接顧客訓練 通過訓練，讓營業(yè)員明確，顧客滿意是營業(yè)服務的宗旨。要想實現(xiàn)銷售，就必須做好迎接顧客的工作。而了解顧客的不同類型正是做好這項工作的第一步。實踐證明，營業(yè)員只有充分了解好顧客，才會創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟效益和社會效益。 作為營業(yè)員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足各種不同類型顧客的需要。一般來說，進入商店的顧客大致上有 23種類型，可歸為六類。無論對哪一種類型顧客，營業(yè)員都要表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、耐心地解答，使顧客產(chǎn)生良好的印象，樹立企業(yè)聲譽，促進他們購買。 阿里巧巧 訓 練 步 驟 組織全班 觀摩及交 流學習 訓練體會 了解掌握 不同類型 顧客的特 點及分類 個人進行 模擬訓練 及案例 分析準備 分組進行 角色模擬 訓練及案例 分析討論 阿里巧巧 訓 練 方 式 1．案例分析方式 （ 1）學生精心進行案例資料的分析，個人寫出不少于 500字的準備題綱。 （ 2）分組進行討論交流，要求每位同學發(fā)言，做到語言流利，聯(lián)系實際，言 之有理，深入具體。 2．情景模擬方式 （ 1）根據(jù)訓練資料提供的 23種性格不同的顧客，進行六項歸類。將同學分為 六個組，通過抽簽方式，各自認領其中一種顧客，進行個人自訓。 （ 2）組織六個組的同學進行模擬演練，分別扮演成營業(yè)員和顧客，相互變換 角色，進行對抗訓練。重點培養(yǎng)營業(yè)員分析問題、解決問題的能力。