【文章內(nèi)容簡介】 返回 阿里巧巧 訓(xùn)練 9 語言溝通技巧 訓(xùn) 練 目 的 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 通過訓(xùn)練，要求學(xué)生熟練掌握營業(yè)員語言溝通的技巧，學(xué)會(huì)用語言的藝術(shù)魅力，提高為顧客服務(wù)的質(zhì)量，促使其成交。 在實(shí)訓(xùn)老師指導(dǎo)和自我訓(xùn)練下，了解營業(yè)員語言溝通技巧的重要性和必要性。掌握各種營業(yè)員語言溝通的技巧，學(xué)會(huì)要少用否定句，多用肯定句；先 “ 表揚(yáng) ” 和“ 批評 ” ；多用 “ 是、但是 ”的說法；常用問題引導(dǎo)法；巧用展示流行法等，提升說話技巧。通過案例分析、情景模擬演練等方式，培養(yǎng)學(xué)生使用語言溝通技巧的能力。 阿里巧巧 訓(xùn) 練 步 驟 全班進(jìn)行 營業(yè)員語言 溝通技巧 學(xué) 習(xí)成果展示 學(xué)習(xí) 營業(yè) 員語言溝 通技巧進(jìn)行 個(gè)人自測 個(gè)人 案例 分析準(zhǔn)備 熟悉情景 模擬資料 分組進(jìn)行 案例交流 及情景 模擬演練 阿里巧巧 訓(xùn) 練 方 式 1．案例分析交流方式 （ 1）學(xué)生利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)訓(xùn)練資料部分提供的案例，進(jìn)行認(rèn)真分析，并寫 出不少于 500字發(fā)言題綱。 （ 2）分組進(jìn)行案例討論，要求每名學(xué)生運(yùn)用營業(yè)員語言溝通技巧用語，進(jìn)行 深入淺出的分析。 （ 3）由學(xué)生店長、營業(yè)員代表在班級(jí)會(huì)上進(jìn)行典型發(fā)言，指導(dǎo)老師根據(jù)發(fā)言 情況講評，總結(jié)出營業(yè)員語言溝通技巧的亮點(diǎn)。 2．情景模擬方式 （ 1）在學(xué)生自訓(xùn)的基礎(chǔ)上，開展模擬訓(xùn)練。讓學(xué)生站在營業(yè)員和顧客不同的 角度與立場上，對同一樁買賣由于營業(yè)員語言溝通技巧不同會(huì)產(chǎn)生不一 樣的結(jié)果。 （ 2）在模擬訓(xùn)練中，讓學(xué)生相互觀摩，了解營業(yè)員語言溝通的全過程。要求 學(xué)生能夠結(jié)合一定的銷售情景靈活運(yùn)用技巧用語。 3．現(xiàn)場調(diào)查方式 （ 1）組織學(xué)生分組到商場、專賣店、超市等不同商業(yè)企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，采 集營業(yè)員與顧客之間語言溝通的信息。 （ 2）通過現(xiàn)場調(diào)查，寫出自己對營業(yè)員語言溝通技巧的體會(huì)： 返回 阿里巧巧 訓(xùn)練 10 營業(yè)員口語訓(xùn)練 訓(xùn) 練 目 的 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 通過訓(xùn)練，讓學(xué)生明確做為一名合格的營業(yè)員，具備禮貌用語和語言溝通技能，必須加強(qiáng)自身口語訓(xùn)練，在訓(xùn)練中矯正自己口語習(xí)慣上的缺陷，提高自己口語表達(dá)的能力。 加強(qiáng)營業(yè)員口語訓(xùn)練，在實(shí)訓(xùn)老師指導(dǎo)和自我訓(xùn)練下，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣，學(xué)會(huì)用積極的語言打動(dòng)顧客，學(xué)會(huì)向顧客發(fā)問的形式，提升營業(yè)員自我形象。并堅(jiān)持不懈地通過脫口秀訓(xùn)練、繞口令訓(xùn)練、案例復(fù)述法訓(xùn)練、模仿口語法訓(xùn)練、美化聲音訓(xùn)練等，全面提高營業(yè)員使用語言工具，深入顧客心理，實(shí)現(xiàn)買賣成交的技能。 阿里巧巧 訓(xùn) 練 步 驟 全班進(jìn)行 營業(yè)員 脫口秀 訓(xùn)練展示 個(gè)人進(jìn)行 案例分析 準(zhǔn)備及自測 學(xué)習(xí)口語 訓(xùn)練資料個(gè) 人強(qiáng)化訓(xùn)練 分組進(jìn)行 案例交流 及情景 模擬訓(xùn)練 阿里巧巧 訓(xùn) 練 方 式 1．案例分析交流方式 （ 1）學(xué)生利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)訓(xùn)練資料，對案例進(jìn)行分析，寫出不少于 500字發(fā) 言題綱。 （ 2）分組進(jìn)行案例討論，并結(jié)合口語訓(xùn)練要求，對案例進(jìn)行復(fù)述加分析式的 演練。 2．情景模擬方式 （ 1）在學(xué)生自訓(xùn)的基礎(chǔ)上，開展快語和繞口令訓(xùn)練，讓學(xué)生相互觀摩學(xué)習(xí)。 （ 2）在模擬訓(xùn)練中，將學(xué)生分組進(jìn)行對抗訓(xùn)練，評比排出名次。 3．脫口秀訓(xùn)練方式 （ 1）選擇具有代表性的電影、舞蹈、小品、大學(xué)生辯論會(huì)錄像等，對學(xué)生進(jìn) 行啟發(fā)性直觀教育，為脫口秀訓(xùn)練準(zhǔn)備感性材料。 （ 2）布置場景，由指導(dǎo)教師組織全班同學(xué)在多媒體教室（最好有音響設(shè)備）， 進(jìn)行脫口秀展示表演。采取現(xiàn)場抽簽，即興表演，師生互動(dòng)，情感交融 的團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練方式，要求全體同學(xué)人人參與，提高其口語表達(dá)的能力。 返回 阿里巧巧 5 營業(yè)員營業(yè)前操作訓(xùn)練 訓(xùn)練要點(diǎn) 營業(yè)員營業(yè)前準(zhǔn)備工作 營業(yè)員商品陳列訓(xùn)練 阿里巧巧 5． 1．營業(yè)員營業(yè)前操作標(biāo)準(zhǔn)概述 在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，營業(yè)員必須將自己使用的臺(tái)面清理整潔。 ?文件、資料、文具要分片擺放，電腦、軟件要放置到位； ?切勿平時(shí)隨手亂扔，用時(shí)東尋西找，自己心中無數(shù)，外人看起來雜亂無章； ?對于自己負(fù)責(zé)管理的柜臺(tái)、貨架，要確保無積塵、無污跡； ?在柜臺(tái)上，切勿放置任何無用之物； ?在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊； ?對于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理。 早會(huì)（或班前會(huì)）；檢查過夜商品；清潔衛(wèi)生；陳列和整理商品； 檢查商品價(jià)格標(biāo)簽；補(bǔ)貨；準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具；準(zhǔn)備找零錢款；整 理臺(tái)面。 阿里巧巧 訓(xùn)練 11 營業(yè)員營業(yè)前 準(zhǔn)備工作 訓(xùn) 練 目 的 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 5． 2．營業(yè)員營業(yè)前操作訓(xùn)練 通過訓(xùn)練，要求營業(yè)員必須明確，在營業(yè)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。學(xué)會(huì)讓每天的營業(yè)工作緊而有序，忙而不忙，合理安排，為銷售邁出成功的一步。 學(xué)習(xí)營業(yè)員營業(yè)前準(zhǔn)備工作要點(diǎn)，在實(shí)訓(xùn)老師的指導(dǎo)和自我訓(xùn)練下，掌握檢查準(zhǔn)備商品，檢查商品價(jià)格，檢查、準(zhǔn)備售貨用具，檢查、整理營業(yè)環(huán)境的技能。了解商店工作制度，了解商品的質(zhì)量，做好交接班工作。通過情景模擬演練和企業(yè)實(shí)踐，讓學(xué)生進(jìn)入角色，鍛煉能力，培養(yǎng)自己做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。 阿里巧巧 訓(xùn) 練 步 驟 組織全班 現(xiàn)場觀摩及 交流訓(xùn)練體會(huì) 學(xué)習(xí) 掌握 營業(yè)員營 業(yè)前準(zhǔn)備 工作要點(diǎn) 個(gè)人進(jìn)行 模擬訓(xùn)練 及自測 分組進(jìn)行 情景模擬 角色訓(xùn)練 阿里巧巧 訓(xùn) 練 方 式 1．情景模擬方式 （ 1）在營業(yè)前準(zhǔn)備工作訓(xùn)練中，讓學(xué)生通過學(xué)習(xí)訓(xùn)練資料，觀看錄相片，了解 整套模擬過程。要求受訓(xùn)人員掌握具體準(zhǔn)備工作的技能，結(jié)合一定的情景 靈活運(yùn)用。 （ 2）在學(xué)生自訓(xùn)的基礎(chǔ)上，分組進(jìn)行模擬演示。通過換位思考，角色扮演，訓(xùn) 練學(xué)生的動(dòng)手能力。通過相互觀摩，取長補(bǔ)短，促進(jìn)提高。 2．實(shí)際操作方式 （ 1）在營業(yè)前準(zhǔn)備工作訓(xùn)練中，安排受訓(xùn)學(xué)生到學(xué)校實(shí)習(xí)商店的現(xiàn)場去，通過 實(shí)際操作的方式，訓(xùn)練其操作技能，使之掌握各種準(zhǔn)備工作的方法。 （ 2）組織學(xué)生走向社會(huì)，親自參加商業(yè)企業(yè)營業(yè)前工作準(zhǔn)備的實(shí)踐。要求學(xué)生 精心做好實(shí)踐準(zhǔn)備，能夠在一線營業(yè)員的指導(dǎo)下熟練、自如地開展工作。 返回 阿里巧巧 訓(xùn)練 12 營業(yè)員商品 陳列訓(xùn)練 訓(xùn) 練 目 的 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 通過訓(xùn)練，讓營業(yè)員明確，商品陳列是營業(yè)員必須掌握的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)技能。營業(yè)員的銷售額、服務(wù)質(zhì)量與商品陳列有相當(dāng)密切的聯(lián)系，商品陳列在一定程度上決定著商店的經(jīng)營銷售。 同樣的商品，擺放不一樣，就會(huì)產(chǎn)生不同的銷售效果。出色的商品陳列會(huì)吸引顧客的目光，從而使所展示的商品得到更多的關(guān)注。學(xué)習(xí)營業(yè)員商品陳列知識(shí)，了解商品陳列的五大原則：整潔有序，豐滿充足，美觀悅目，方便購買，重視主題。掌握展示式陳列、推銷式陳列和櫥窗式陳列三大技能，提高營業(yè)員做好商品銷售工作的能力。 阿里巧巧 訓(xùn) 練 步 驟 組織全班 現(xiàn)場觀摩 及交流訓(xùn) 練體會(huì) 學(xué)習(xí)營業(yè) 員商品陳 列的原則 和技能 個(gè)人進(jìn)行 模擬訓(xùn)練 及案例 分析準(zhǔn)備 分組進(jìn)行 模擬角色 訓(xùn)練及案例 分析討論 阿里巧巧 訓(xùn) 練 方 式 1．案例分析方式 （ 1）學(xué)生精心進(jìn)行案例資料的分析，個(gè)人寫出不少于 500字的準(zhǔn)備題綱。 （ 2）分組進(jìn)行討論交流，要求每位同學(xué)發(fā)言，做到語言流利，聯(lián)系實(shí)際，言之 有理，深入具體。 2．情景模擬方式 （ 1）根據(jù)訓(xùn)練資料所提供的內(nèi)容，強(qiáng)化學(xué)習(xí)自訓(xùn)。通過觀看錄像片，上網(wǎng)查詢， 了解商品陳列全過程。 （ 2）組織學(xué)生分組進(jìn)行模擬演練，要求學(xué)生熟悉柜組商品（由學(xué)生抽簽完成）， 可以上網(wǎng)查詢、咨詢企業(yè)、圖書館查閱，設(shè)計(jì)出本組商品陳列方案。 （ 3）班級(jí)召開交流會(huì)，請各組根據(jù)采集到的資料，用多媒體圖文并茂匯報(bào)本組 商品陳列的方案。 （ 4）指導(dǎo)老師進(jìn)行講評，肯定成績，指出不足。并組織同學(xué)們投票評出最佳商 品設(shè)計(jì)方案。 3．實(shí)地考察方式 （ 1）由指導(dǎo)老師提出具體問題，例如：什么樣的商品陳列可以吸引顧客？可以 提高銷售量？如何美化購物環(huán)境？等等。同學(xué)們帶著問題，分組到商場、 超市、專賣店實(shí)地進(jìn)行考察，了解商品陳列第一手資料。 （ 2）各組在分頭考察的基礎(chǔ)上，將觀察、拍照、做記錄、咨詢有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員 的體會(huì)等，進(jìn)行班級(jí)交流，并寫出個(gè)人商品陳列設(shè)計(jì)方案，不少于 800字。 返回 阿里巧巧 6 營業(yè)員迎接顧客訓(xùn)練 訓(xùn)練要點(diǎn) 了解顧客的不同類型 把握顧客的購買心理 掌握與顧客溝通的技巧 阿里巧巧 6． 1．營業(yè)員迎接顧客訓(xùn)練概述 保持良好形象；保持營業(yè)場所的清潔；注意整理陳列的商品，隨時(shí)了解貨源供應(yīng)的情況，提供顧客完善的選擇；當(dāng)顧客的購物參謀；學(xué)會(huì)察言觀色；學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待。 阿里巧巧 訓(xùn)練 13 了解顧客的 不同類型 訓(xùn) 練 目 的 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 6． 2．營業(yè)員迎接顧客訓(xùn)練 通過訓(xùn)練，讓營業(yè)員明確，顧客滿意是營業(yè)服務(wù)的宗旨。要想實(shí)現(xiàn)銷售，就必須做好迎接顧客的工作。而了解顧客的不同類型正是做好這項(xiàng)工作的第一步。實(shí)踐證明，營業(yè)員只有充分了解好顧客，才會(huì)創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 作為營業(yè)員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足各種不同類型顧客的需要。一般來說，進(jìn)入商店的顧客大致上有 23種類型，可歸為六類。無論對哪一種類型顧客，營業(yè)員都要表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、耐心地解答，使顧客產(chǎn)生良好的印象，樹立企業(yè)聲譽(yù)，促進(jìn)他們購買。 阿里巧巧 訓(xùn) 練 步 驟 組織全班 觀摩及交 流學(xué)習(xí) 訓(xùn)練體會(huì) 了解掌握 不同類型 顧客的特 點(diǎn)及分類 個(gè)人進(jìn)行 模擬訓(xùn)練 及案例 分析準(zhǔn)備 分組進(jìn)行 角色模擬 訓(xùn)練及案例 分析討論 阿里巧巧 訓(xùn) 練 方 式 1．案例分析方式 （ 1）學(xué)生精心進(jìn)行案例資料的分析，個(gè)人寫出不少于 500字的準(zhǔn)備題綱。 （ 2）分組進(jìn)行討論交流，要求每位同學(xué)發(fā)言，做到語言流利，聯(lián)系實(shí)際，言 之有理，深入具體。 2．情景模擬方式 （ 1）根據(jù)訓(xùn)練資料提供的 23種性格不同的顧客，進(jìn)行六項(xiàng)歸類。將同學(xué)分為 六個(gè)組，通過抽簽方式，各自認(rèn)領(lǐng)其中一種顧客，進(jìn)行個(gè)人自訓(xùn)。 （ 2）組織六個(gè)組的同學(xué)進(jìn)行模擬演練，分別扮演成營業(yè)員和顧客，相互變換 角色，進(jìn)行對抗訓(xùn)練。重點(diǎn)培養(yǎng)營業(yè)員分析問題、解決問題的能力。