【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上發(fā)生振蕩現(xiàn)象。例如，當(dāng)市場(chǎng)上某種商品短缺時(shí)，由于價(jià)值規(guī)律的作用，它的價(jià)格會(huì)上漲。這個(gè)信息反饋到廠家后，經(jīng)企業(yè)管理者決策進(jìn)行生產(chǎn)，然后投放市場(chǎng)時(shí)，市場(chǎng)的供求關(guān)系可能已發(fā)生了與原來(lái)情況不一致的現(xiàn)象，即時(shí)滯現(xiàn)象，也就是實(shí)時(shí)信息不可能做到實(shí)時(shí)控制。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，利用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息傳遞和找出偏差，使這些工作能在極短時(shí)間內(nèi)完成。但是，從分析偏差產(chǎn)生的原因到制定出糾正措施，并實(shí)際執(zhí)行糾正措施，總是需要一段時(shí)間的，這就直接影響到控制的有效性。由于時(shí)滯現(xiàn)象的存在，使得實(shí)時(shí)信息也難以得到實(shí)時(shí)控制。采用基于預(yù)測(cè)的反饋控制可以抵消或減少時(shí)滯，從而改善反饋控制的效果。所謂基于預(yù)測(cè)的反饋控制，就是在獲取系統(tǒng)輸出的最新變化信息之后，對(duì)系統(tǒng)輸出的未來(lái)變化趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，然后將預(yù)測(cè)結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)相比較，在此基礎(chǔ)上采取措施消除系統(tǒng)將要出現(xiàn)的偏差。這里預(yù)測(cè)期限的長(zhǎng)短取決于系統(tǒng)時(shí)滯的大小。工程中、生活中可以找到大量基于預(yù)測(cè)的反饋控制的例子。如高射炮打飛機(jī)必須有提前量；獵人瞄準(zhǔn)奔跑中的獵物也要有提前量；溫度控制系統(tǒng)一般都存在較大的熱慣性，所以在升溫時(shí)，必須在溫度還未達(dá)到預(yù)定目標(biāo)值之前就停止加溫，等等。管理中類似的例子也很多。例如，某公司的銷售預(yù)測(cè)表明，銷售額將下限到比期望更低的水平。在這樣的情況下，主管人員就會(huì)通過(guò)制定新的廣告宣傳計(jì)劃、增加銷售人員和零售網(wǎng)點(diǎn)、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品等以改善銷售的預(yù)期結(jié)果。反饋控制既可用來(lái)控制系統(tǒng)的最終成果，例如產(chǎn)量、銷售收入、利潤(rùn)、利潤(rùn)率等，也可用來(lái)控制系統(tǒng)的中間結(jié)果，例如新產(chǎn)品樣機(jī)、生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)過(guò)程、工序質(zhì)量、在制品庫(kù)存量等。前者稱為端部反饋；后者稱為局部反饋。局部反饋對(duì)于改善管理控制系統(tǒng)的功能起著重要作用。通過(guò)各種局部反饋，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，排除隱患，避免造成嚴(yán)重后果。例如工序質(zhì)量控制、月度檢查、季度檢查等，就屬于局部反饋。它們對(duì)于保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量和保證年度計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)無(wú)疑起著重要作用。局部反饋與端部反饋之間是一種多重嵌套關(guān)系。這種結(jié)構(gòu)是復(fù)雜動(dòng)態(tài)系統(tǒng)的一個(gè)主要特征。反饋控制具有穩(wěn)定系統(tǒng)、跟蹤目標(biāo)和抗干擾的特性。這些主要的性質(zhì)可以用來(lái)改善管理控制工作，即可以利用反饋控制具有穩(wěn)定系統(tǒng)的作用。當(dāng)系統(tǒng)不穩(wěn)定時(shí)，就加強(qiáng)反饋控制。例如：當(dāng)員工對(duì)某些問(wèn)題意見(jiàn)紛紛且情緒不穩(wěn)定時(shí)，通過(guò)開(kāi)辟對(duì)話渠道，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與員工的對(duì)話，能夠在一定程度上起到穩(wěn)定員工情緒的作用；還可以利用反饋控制的隨機(jī)性質(zhì)，當(dāng)要控制某個(gè)變量時(shí)，就以這個(gè)變量作為反饋?zhàn)兞浚淮送?，還可以利用反饋控制抗干擾的性質(zhì)，當(dāng)某個(gè)環(huán)節(jié)受到多種不確定性干擾的影響時(shí)，不必逐一排除干擾，而要設(shè)法建立一個(gè)局部反饋回路，將此環(huán)節(jié)置于其中。歸結(jié)起來(lái)，反饋控制有兩類形式。一類是可自我糾正的，而另一類是不能自我糾正的。自我糾正或自糾機(jī)理是指不需從外界采取糾偏措施進(jìn)行干預(yù)就能自我調(diào)節(jié)。比如在煉鋼廠，使用恒溫系統(tǒng)來(lái)確保在各個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中溫度保持恒定不變；而非自我糾正系統(tǒng)則是指在糾偏措施發(fā)生需要外界的干預(yù)。質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制就是這樣的例子。通過(guò)抽樣統(tǒng)計(jì)，可以確定偏差。質(zhì)量控制圖的使用就是為了這個(gè)目的。反饋控制的缺點(diǎn)是，只有當(dāng)輸出量偏離目標(biāo)時(shí)，糾正措施才能開(kāi)始產(chǎn)生。因此，這是一種事后控制。特別是對(duì)于系統(tǒng)最終成果的反饋控制，由于系統(tǒng)存在時(shí)滯，所以當(dāng)偏差出現(xiàn)之后再采取糾正措施時(shí)，可能造成的損失已成事實(shí)，無(wú)可挽回。2. 前饋控制為了解決反饋控制所存在的問(wèn)題，采取前饋控制可以收到較好的效果。前饋控制也稱為指導(dǎo)未來(lái)的控制，它可以在一定程度上減少由于時(shí)滯作用帶來(lái)的損失。前饋控制著眼于對(duì)系統(tǒng)的未來(lái)狀態(tài)的預(yù)測(cè)，事先采取措施應(yīng)付即將發(fā)生的情況。這種控制帶有主動(dòng)性。前饋控制就是以系統(tǒng)的輸入或主要干擾的變化信息作為饋入信息，以此來(lái)預(yù)測(cè)由于外部干擾和輸入變量之間的相互作用對(duì)系統(tǒng)行為的影響，以及這種影響使系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中可能產(chǎn)生的偏差，并據(jù)此對(duì)系統(tǒng)的輸入做出相應(yīng)的調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)有效控制。例如，一個(gè)駕駛汽車的人為了保持一定的速度，在上坡時(shí)絕不會(huì)等到速度下降以后才去踩加速器。相反，因?yàn)橹郎掀率怯绊懰俣鹊淖兞?，他就?huì)在車速下降之前就踩加速器來(lái)補(bǔ)償這個(gè)變量的影響。前饋控制是在系統(tǒng)產(chǎn)生偏差之前進(jìn)行的，因此可以使系統(tǒng)更快地接近目標(biāo)。前饋控制克服了反饋控制中時(shí)滯帶來(lái)的缺陷，并且前饋控制的糾正措施往往是預(yù)防式的，作用在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程的輸入環(huán)節(jié)上。也就是說(shuō)，控制原因而不是控制行動(dòng)結(jié)果。這是前饋控制在現(xiàn)代化管理中一個(gè)很重要的特點(diǎn)。前饋控制的關(guān)鍵是要求對(duì)系統(tǒng)的偏差及其產(chǎn)生的原因進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)?？梢韵胂?，前饋控制系統(tǒng)是相當(dāng)復(fù)雜的，因?yàn)樗粌H要輸入各種影響計(jì)劃執(zhí)行的變量，還要輸入影響這些變量的各種因素，同時(shí)還必須注意“干擾”因素——一些意外的或無(wú)法預(yù)計(jì)的因素。但是，所有這些并不妨礙前饋控制的日益廣泛的應(yīng)用。在較為復(fù)雜的系統(tǒng)中，預(yù)測(cè)不可能完全正確，還可能有事先無(wú)法預(yù)測(cè)到的隨機(jī)干擾，所以，在通常情況下，實(shí)施反饋和前饋兩者結(jié)合構(gòu)成的復(fù)合控制系統(tǒng)。三、其它控制類型根據(jù)控制源不同，可將控制工作分為正式組織控制、群體控制和自我控制三種類型。1. 正式組織控制正式組織控制是指：根據(jù)組織明文規(guī)定的政策、程序并通過(guò)正式的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行控制，如規(guī)劃、預(yù)算和審計(jì)部門(mén)等是正式組織控制的例子。正式組織控制系統(tǒng)使得管理者能夠利用正式組織的結(jié)構(gòu)，使組織成員遵循和執(zhí)行這些政策和程序。這些組織結(jié)構(gòu)、政策和程序的正式文件幫助組織成員實(shí)施他們的職責(zé)。2. 群體控制群體控制是指不通過(guò)正式控制過(guò)程進(jìn)行的控制。它基于非正式組織的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，由員工組成參與并采取的控制行動(dòng)。非正式組織的行為規(guī)范，雖然沒(méi)有明文規(guī)定，但成員都十分清楚它的內(nèi)容，都知道如果自己遵循這些規(guī)范就會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)，獲得其他成員的認(rèn)可，可能會(huì)強(qiáng)化自己在非正式組織的地位。如果違反這些規(guī)范就可能遭到懲罰。這種懲罰可能是遭到排擠、諷刺，甚至是被驅(qū)逐出該組織。例如，建議一個(gè)新來(lái)的員工自動(dòng)把產(chǎn)量限制在一個(gè)群體可接受的水平，就很能說(shuō)明問(wèn)題。3. 自我控制自我控制是指?jìng)€(gè)人有意識(shí)地去按某一行為規(guī)范進(jìn)行活動(dòng)。例如，一個(gè)人不把公家的東西據(jù)為己有，可能是由于他具有誠(chéng)實(shí)、廉潔的品質(zhì)，是有意識(shí)的自我控制，而不單單是怕被抓住受懲罰。自我控制的能力取決于個(gè)人的素質(zhì)。具有良好修養(yǎng)的人一般自我控制力較強(qiáng)，顧全大局的人比僅看重自己局部利益的人有較強(qiáng)的自我控制能力，具有高層次需求的人比具有低層次需求的人有較強(qiáng)的控制能力。第四節(jié) 有效控制系統(tǒng)的基本原則一、控制要反映計(jì)劃的要求在管理工作中，控制和計(jì)劃的聯(lián)系最為緊密?？状脑f(shuō)過(guò)：“可以把計(jì)劃工作和控制工作看成一把剪刀的兩個(gè)刃。沒(méi)有任何一個(gè)刃，剪刀也就沒(méi)有用了。沒(méi)有了目標(biāo)與計(jì)劃，也就不可能控制，這是因?yàn)楸仨氁褬I(yè)績(jī)同某些已規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)相比較。”控制的目的是為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，計(jì)劃是控制所采用的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)的原始依據(jù)。因此，管理者在制定計(jì)劃時(shí)要考慮到相關(guān)的控制因素。計(jì)劃越明確、越全面完整，所設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)越能反映這樣的計(jì)劃，從而控制工作也就越有成效。每一項(xiàng)計(jì)劃和每一項(xiàng)工作都各有特點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃和完成工作所設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)和所進(jìn)行的控制工作，盡管基本過(guò)程是相同的，但在確定什么標(biāo)準(zhǔn)、控制哪些關(guān)鍵點(diǎn)和重要參數(shù)、收集什么信息、如何收集信息、采取何種方法評(píng)定成效，以及由誰(shuí)來(lái)控制和采取糾正措施等方面，都必須按不同計(jì)劃的特殊要求和具體情況來(lái)設(shè)計(jì)。例如，對(duì)成本計(jì)劃的控制主要在于控制各部門(mén)、各單位甚至各種產(chǎn)品在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所發(fā)生的費(fèi)用；而對(duì)產(chǎn)品銷售計(jì)劃的控制，主要包括控制銷售產(chǎn)品的品種、規(guī)模、數(shù)量和交貨期等?？刂乒ぷ髟绞强紤]到各種計(jì)劃的特點(diǎn)，就越能更好地發(fā)揮作用。二、控制要與組織結(jié)構(gòu)相適應(yīng)控制必須反映組織結(jié)構(gòu)的類型和狀況。組織結(jié)構(gòu)既然是明確組織內(nèi)每個(gè)人應(yīng)當(dāng)擔(dān)任什么職務(wù)的主要依據(jù)，因而也就是明確職權(quán)和責(zé)任的依據(jù)。為此，控制必須反映組織的結(jié)構(gòu)狀況并由健全的組織結(jié)構(gòu)來(lái)保證，否則，控制只是空談。健全的組織結(jié)構(gòu)有兩個(gè)方面的含義：一方面，要能在組織中將反映實(shí)際工作狀態(tài)的信息迅速地上傳下達(dá)，保證聯(lián)絡(luò)渠道的暢通；另一方面，要做到責(zé)權(quán)分明，使組織結(jié)構(gòu)中的各部門(mén)和個(gè)人都能切實(shí)擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任。否則，出現(xiàn)了偏差就難以糾正，控制也就不可能實(shí)現(xiàn)。例如，如果產(chǎn)品成本不按制造部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)分別進(jìn)行核算和累計(jì)，如果每個(gè)車間主任都不知道該部門(mén)產(chǎn)出的產(chǎn)品或半成品的目標(biāo)成本，那么他們既不可能知道實(shí)際成本是否合理，也不可能對(duì)成本負(fù)起責(zé)任，這種情況下是談不上成本控制的。一個(gè)組織的設(shè)計(jì)越完善，所設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)越符合組織機(jī)構(gòu)中的職責(zé)和職務(wù)要求，就越有助于糾正脫離計(jì)劃的偏差。此外，控制系統(tǒng)必須切合每個(gè)主管人員的特點(diǎn)。也就是說(shuō)，在設(shè)計(jì)控制系統(tǒng)時(shí)，不僅要考慮具體的職務(wù)要求，還應(yīng)考慮到擔(dān)當(dāng)該職務(wù)的主管人員的特點(diǎn)。控制系統(tǒng)和控制信息是為了協(xié)助每個(gè)主管人員履行其控制職能的。如果所設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)不為主管人員所理解、信任和使用，那么它就沒(méi)有多大用處。因此，建立控制系統(tǒng)必須符合每個(gè)主管人員的情況，使之能夠很好地理解、信任并運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)實(shí)施有效的控制。三、控制應(yīng)突出重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)例外在控制工作中，應(yīng)遵循關(guān)鍵點(diǎn)原則和例外原則。所謂關(guān)鍵點(diǎn)原則，是指控制工作要突出重點(diǎn)，不能只從某個(gè)局部利潤(rùn)出發(fā)，要針對(duì)重要的、關(guān)鍵的因素實(shí)施重點(diǎn)控制。事實(shí)上，組織中的活動(dòng)往往錯(cuò)綜復(fù)雜，管理者根本無(wú)法對(duì)每一個(gè)方面實(shí)施完全的控制，他們應(yīng)該且只能將注意力集中于計(jì)劃執(zhí)行中的一些關(guān)鍵影響因素上。因此，找出或確定這些關(guān)鍵因素，并建議重點(diǎn)控制，是一種有效的控制方法?？刂谱×岁P(guān)鍵點(diǎn)，也就控制住了全局。選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)的能力是管理工作的一種藝術(shù)，有效控制在很大程度上取決于這種能力。目前，已經(jīng)存在一些有效的方法，能幫助主管人員在某些控制工作中選擇關(guān)鍵點(diǎn)。例如，計(jì)劃評(píng)審技術(shù)就是一種在有多種平行作業(yè)的復(fù)雜管理活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中尋找關(guān)鍵活動(dòng)和關(guān)鍵路線的方法。這是一種強(qiáng)有力的系統(tǒng)工程方法。它的成功運(yùn)用確保了像美國(guó)北極星導(dǎo)彈研制工程和阿波羅登月工程等大型工程項(xiàng)目提前或如期完成。所謂例外原則，是指控制工作應(yīng)著重于計(jì)劃實(shí)施中的例外偏差（超出一般情況的特別好或特別壞的情況）。這可使管理者把精力集中在他們注意和應(yīng)該注意的問(wèn)題上。但是，只注意例外情況是不夠的，對(duì)例外情況的重視程度不應(yīng)僅僅依據(jù)偏差的大小而定，同時(shí)需要考慮客觀實(shí)際情況。在偏離標(biāo)準(zhǔn)的各種情況中，有一些是無(wú)關(guān)緊要的，而另一些則不然，某些微小的偏差可能比某些較大的偏差影響更大。因?yàn)樵谝粋€(gè)特定的組織中，不同工作的重要程度各不相同。例如，在某一企業(yè)中，對(duì)“合理化建議”的獎(jiǎng)勵(lì)超出20%可能無(wú)關(guān)緊要，而產(chǎn)品的合格率下降1%卻可能使所有產(chǎn)品滯銷。因此，在實(shí)際工作中，控制的例外原則必須與控制關(guān)鍵點(diǎn)原則相結(jié)合，把注意力集中在對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的例外情況的控制上。關(guān)鍵點(diǎn)原則強(qiáng)調(diào)選擇控制點(diǎn)，而例外原則強(qiáng)調(diào)觀察在這些控制點(diǎn)上所發(fā)生的異常偏差。四、控制應(yīng)具有及時(shí)性控制的及時(shí)性是指在控制工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，并能及時(shí)采取措施糾正。一個(gè)有效的控制系統(tǒng)必須能夠提供及時(shí)的信息。信息是控制的基礎(chǔ)。為提高控制的及時(shí)性，信息的收集和傳遞必須及時(shí)。如果信息的收集和傳遞不及時(shí)，信息處理的時(shí)間又過(guò)長(zhǎng)，則偏差就不能及時(shí)糾正。當(dāng)采取糾正措施時(shí)，如果實(shí)際情況已經(jīng)發(fā)生了變化，這時(shí)采取的措施如果不變，不僅不能產(chǎn)生積極作用，反而會(huì)帶來(lái)消極影響?？刂菩畔笸鶗?huì)造成不可彌補(bǔ)的損失。時(shí)滯現(xiàn)象是反饋控制系統(tǒng)一個(gè)難以克服的困難。較好的解決辦法明要用前饋控制，使管理者盡早發(fā)現(xiàn)乃至預(yù)測(cè)到偏差的產(chǎn)生，采取預(yù)防性措施，使工作的開(kāi)展在最初階段就能夠沿著目標(biāo)方向進(jìn)行，即使有了偏差，也能及時(shí)糾正，把損失降到最低程度。控制要做到及時(shí)性，必須依靠現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)，隨時(shí)傳遞信息，隨時(shí)掌握工作進(jìn)度，如此才能盡早發(fā)現(xiàn)偏差，進(jìn)而及時(shí)采取措施進(jìn)行控制。五、控制應(yīng)具有客觀性控制的客觀性是指在控制工作中，管理者不能憑個(gè)人的主觀經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)判斷，而應(yīng)采用科學(xué)的方法，尊重客觀事實(shí)?？刂乒ぷ鞯目陀^性要求控制系統(tǒng)應(yīng)盡可能提供和使用無(wú)偏見(jiàn)的、詳細(xì)的、可以被證實(shí)和理解的信息。同時(shí)，還要求必須具有客觀的、準(zhǔn)確的和適當(dāng)?shù)目刂茦?biāo)準(zhǔn)。管理難免有許多主觀的因素在內(nèi)，但是對(duì)于下屬工作的評(píng)價(jià)，不應(yīng)僅憑主觀來(lái)決定。在整個(gè)控制過(guò)程中，主觀判斷不僅可能使績(jī)效的衡量得不出明確的結(jié)論，而且還會(huì)使糾正