【文章內(nèi)容簡介】 ication channels 信息渠道選擇不當(dāng) ? no feedback 無反饋 Barriers to munication can be classified into three groups: 1. Barriers to reception: ? environmental stimuli ? the receiver?s attitudes and values ? the receiver?s needs and expectations 2. Barriers to understanding: ? language, semantic problems ? the ability of the receiver to listen and receive, especially messages which threaten his or her selfconcept ? the length of the munication ? status effects 3. Barriers to acceptance: ? prejudices ? interpersonal conflicts between sender and receiver Dealing with barriers: Sender (5W1H) ? WHO: To whom should the message go? ? WHY: Why am I municating? What are my motives? ? WHAT: Decide what to municate. Be clear about what you need to municate. ? WHEN: Choose the best time for optimum reception. ? WHERE: Choose a location which will not interfere with the reception, understanding and acceptance of the message: privately? In a group? At work or outside? ? HOW: Use language the receiver will understand and which is unambiguous. ? Keep checking with receiver. Receiver ? Be fully attentive to sender. ? Listen actively to the message being sent. ? Ask for clarification, repetition where necessary. ? Keep checking with sender. Together ? Realize that misunderstandings are bound to occur, and be alert for all cues to this effect. ? Listen, listen, listen, and listen again. ? Test your understanding of the message. ? Share opinions, feelings and perceptions generated by the message. 第二節(jié) 溝通的類型 一、溝通的分類 Communication Style 1． 根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通 (verbal munication)、 非言語溝通 (nonverbal munication)。 圖 溝通的種類 2．根據(jù)途徑的異同分為 ? 正式溝通 formal munication ? 非正式溝通 informal munication 下向 (downwards) 上向 (upwards) 橫向 (sideways) 斜向 (diagonal) grapevine 二、口頭信息溝通 speaking ? 優(yōu)點：快速傳遞，即時反饋 ? 信息存在著巨大的失真的可能性 Case2 名醫(yī)勸治的失敗 我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說： “ 皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好 。在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了。 ” 蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。 請從溝通的角度進(jìn)行分析 Case 2： 名醫(yī)勸治的失敗 Case 3： 溝通中的角色問題 英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。 房內(nèi) ， 阿爾伯特問： “ 誰 ?” 女王回答： “ 我是女王 。 ” 門沒有開 ， 女王再次敲門 。 房內(nèi)阿爾伯特問： “ 誰呀 ?” 女王回答： “ 維多利亞 。 ” 門還是沒開 。 女王徘徊了半晌 ， 又上前敲門 。 房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問： “ 誰呀 ?” 女王溫柔地回答： “ 你的妻子 。 ” 這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。 同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。 三、書面信息溝通 writing Kitty O. Locker關(guān)于書面溝通的 6方面技巧： (1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么 ， 而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么 。 ? 今天下午我們會把你們 9月 21日的訂貨裝船發(fā)運 。 ? 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船 ， 預(yù)計在 9月 30日抵達(dá)貴處 。 (2)參考讀者的具體要求或指令 。 ? 你的訂單 …… ? 你定購的真絲服裝 …… Kitty O. Locker關(guān)于書面溝通的 6方面技巧： (3)除非你有把握讀者會感興趣 ， 否則盡量少談自己的感受 。 ? 我們很高興授予你 5000元信用額度 。 ? 你的牡丹卡有 5000元的信用額度 。 (4)不要告訴讀者他們將會如何感受或反應(yīng) 。 ? 你會很高興聽到你被公司錄用的消息 。 ? 你通過了公司的全部考核 ， 你被錄用了 。 Kitty O. Locker關(guān)于書面溝通的 6方面技巧： ( 5 ) 涉及褒獎內(nèi)容時 ，