現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷管理：營(yíng)銷的本質(zhì)(編輯修改稿)
2025-02-14 09:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “把自己當(dāng)作一個(gè)消費(fèi)者，你才會(huì)知道未來(lái)市場(chǎng)最為迫切的需求是什么” —— 碧桂園的老板 顧客觀 （三） —— 櫻桃樹 ?如何發(fā)現(xiàn)需求 ?如何滿足需求 ?特征與效益 顧客觀 （四） —— 顧客價(jià)值 顧客交換價(jià)值 =顧客購(gòu)買總價(jià)值 — 顧客購(gòu)買總成本 顧客購(gòu)買總價(jià)值 =商品價(jià)值 +服務(wù)價(jià)值 +人員價(jià)值 +形象價(jià)值 顧客購(gòu)買總成本 =時(shí)間 +精神 +體力 +貨幣 +風(fēng)險(xiǎn) 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 總顧客價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 總顧客成本 顧客讓渡價(jià)值 ? 狹義損失： 顧客購(gòu)買的總價(jià)值 =每次購(gòu)買量 每月購(gòu)買次 12個(gè)月 購(gòu)買年限 ? 廣義損失：擴(kuò)散效應(yīng) 一名不滿意的顧客： 24小時(shí)內(nèi) 12人知道 72小時(shí)后 23人知道 一周后 72人知道 流失顧客的代價(jià) （一） 流失顧客的代價(jià) （二） ?致命損失： 不滿意的顧客中只有 4%的人投訴 96%的人不投訴 ?開發(fā)成本： 開發(fā)一名新顧客的成本是保有一名 老顧客的 5— 6倍 流失顧客的原因 1% 死亡 3% 搬遷 4% 對(duì)手的活動(dòng) 5% 親友的影響 9% 可以從其他地方得到相同的產(chǎn)品 10% 不滿意投訴的結(jié)果 68% 沒有受到特殊照顧或?qū)λ男枨? 采取冷淡的態(tài)度 顧客滿意度：指顧客購(gòu)買一件產(chǎn)品后對(duì)其價(jià)值 （功能性與非功能性）的主觀感 受與其期望的比較。 三種基本狀態(tài)： 感受不如期望 不滿意 感受達(dá)到期望 滿意 感受超過(guò)期望 非常滿意
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