【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門(mén)提升到了企業(yè) ，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶(hù)的具體交互 ， 但向客戶(hù)負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè) 。 以一個(gè)面孔面對(duì)客戶(hù)是成功實(shí)施 CRM的根本 。 為了實(shí)現(xiàn)CRM， 企業(yè)與客戶(hù)連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理 。 (二 )客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)方面的沖擊 過(guò)去用戶(hù)只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹 ， 通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷(xiāo)如果能夠樹(shù)立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象 ， 就有可能成為最熱門(mén)的商品 。 企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)需要 ， 只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常 “ 曝光 ” 就可以樹(shù)立并保持自己的品牌 。而實(shí)施 CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo) ， 用戶(hù)往往是主動(dòng)的 ， 而且成本低 ， 效果好 。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊 美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè) ， 但在 80年代不得不宣布破產(chǎn) 。 其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因 ，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢(xún) 、 訂票和更改航班的時(shí)候 ， 東北航空公司沒(méi)有這么做 。 很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng) 。 別的航空公司及時(shí)向客戶(hù)提供折扣 ， 或在更改航班的時(shí)候通知客戶(hù) ， 保持每次飛行的客滿(mǎn)率 ， 而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話(huà)方式人工運(yùn)作 。 等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚 ， 最后不得不以倒閉告終 。 今天運(yùn)行良好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策 ， 現(xiàn)在的青少年獲得信息的渠道包括網(wǎng)絡(luò) 、無(wú)線(xiàn)通信等 ， 當(dāng)他們?cè)诓痪玫膶?lái)成長(zhǎng)為消費(fèi)主體的時(shí)候 ， 他們是否會(huì)對(duì)不提供網(wǎng)上訂購(gòu)的商家不屑一顧 ?要適應(yīng)這樣的消費(fèi)者 ，要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì) ， 投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花 ， 而是維持企業(yè)生存的必要手段 。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的沖擊 無(wú)論是像 Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè) ， 還是像 Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè) ， 網(wǎng)上客戶(hù)的要求并不僅僅是信息交換 ， 最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上 ， 這就要求企業(yè)流程要能夠在制造 、 運(yùn)輸 、 售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶(hù)信息相匹配 。 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶(hù)往往更加沒(méi)有耐性 ， 他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù) 、 訂單可以及時(shí)查詢(xún) 、 更新修改都要能夠及時(shí)辦到 。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 來(lái)自科技的沖擊 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展和日益普及正在改變我們的生活 ， 同樣正在改變社會(huì)經(jīng)濟(jì)模式 ， 使產(chǎn)品的生產(chǎn)從批量生產(chǎn) (Mass production)向批量定制 (Mass customization)轉(zhuǎn)變 。 所謂批量生產(chǎn)就是廣泛運(yùn)用流水線(xiàn) 、 細(xì)化分工和現(xiàn)代管理形成社會(huì)化大生產(chǎn)的制造能力 ， 這種方式是目前傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)用的主流模式 。 批量生產(chǎn)讓人們擺脫了分散手工作坊 ， 進(jìn)入了機(jī)械化 、 電氣化 、 自動(dòng)化的大生產(chǎn)時(shí)代 ， 極大地提高了生產(chǎn)率 。但是 ， 隨著社會(huì)進(jìn)步 ， 現(xiàn)代社會(huì)越來(lái)越注重個(gè)性的尊重 ， 注重更高層次的服務(wù)質(zhì)量 ， 批量生產(chǎn)的產(chǎn)品顯得單調(diào) 、 重復(fù)和呆板 。 在這種生產(chǎn)模式下用戶(hù)不得不將自己的需求往有限的選擇上套 。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 為了讓用戶(hù)更滿(mǎn)意 ， 同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來(lái)的低成本和高效率 ， 長(zhǎng)期以來(lái)人們進(jìn)行了多種嘗試 ， 包括進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 、 不斷吸收用戶(hù)反饋 、 設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線(xiàn)和運(yùn)用自動(dòng)控制技術(shù)等 ，但直到今天 ， 這些努力都沒(méi)有達(dá)到驚人的成效 。 主要是由于差異過(guò)大 ， 要讓產(chǎn)品做到 “ 完全適合你 ” 、 “ 為你定制 ” ， 用戶(hù)和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的 、 迅速的 “ 一對(duì)一 ” 的信息交換 ，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前 ， 這只能是幻想 。 隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開(kāi) ， 以 “ 量身定做 ” 為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展 ， 正在越來(lái)越多的企業(yè)中得到應(yīng)用 ， 而 CRM則是專(zhuān)門(mén)為此服務(wù)的軟件系統(tǒng) 。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 客戶(hù)關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù) 在電子商務(wù)背景下 ， 客戶(hù)關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù) ， 這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同 。 企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶(hù)這一中心展開(kāi)一切活動(dòng) 。 良好的客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)把握在線(xiàn)顧客的真實(shí)需求 、 改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系 、 培植顧客忠誠(chéng)的核心內(nèi)容；也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提 。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù) 、 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門(mén)以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持 。 而這又為客戶(hù)關(guān)系管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ) 。 (四 )、電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM 互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式有效地支持了客戶(hù)隨時(shí) 、 準(zhǔn)確地訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)信息 互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式 ， 有效地支持了客戶(hù)隨時(shí) 、 準(zhǔn)確地訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)信息 。 客戶(hù)只要進(jìn)入企業(yè)的 Web網(wǎng)站 ， 就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息 ， 尋找用以決策的依據(jù)及滿(mǎn)足需求的可行途徑 。 同時(shí) ， 營(yíng)銷(xiāo)人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù) ， 及時(shí)全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì) ，以便在與客戶(hù)接觸時(shí) ， 能夠針對(duì)其需要提供更為有效的信息 ，改善信息溝通效果 。 (四 )電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM 架設(shè)了更有效的溝通渠道 ， 構(gòu)建了交互式的溝通方式 Inter在客戶(hù)與企業(yè)之間 ， 架設(shè)了更有效的溝通渠道 ， 構(gòu)建了交互式的溝通方式 。 借助這一方式 ， 企業(yè)可以通過(guò) IP地址 ，隨時(shí) 、 準(zhǔn)確地知曉每一位客戶(hù)的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息 。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理 、 Inter等信息系統(tǒng)和信息技術(shù) ， 企業(yè)不僅能夠及時(shí) 、 迅速 、 大量地收集客戶(hù)信息 ， 并及時(shí)傳遞給客戶(hù)服務(wù)中心加以處理 ， 而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息的更好保護(hù)和利用 。 (四 )電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM 減少了 CRM運(yùn)作的成本 Inter大大減少了 CRM運(yùn)作的成本 ， 這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢(shì) 。 在 Inter和電子商務(wù)模式下 ， 任何組織或個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息 。 這為企業(yè)和客戶(hù)雙方都帶來(lái)了莫大的好處 ， 建立了人們積極收集信息 、 主動(dòng)進(jìn)行溝通的基礎(chǔ) 。 在這一基礎(chǔ)的支持下 ， CRM系統(tǒng)不僅是企業(yè)的主動(dòng)選擇 ， 同時(shí)也成為廣大在線(xiàn)客戶(hù)的一種必然要求 。 因此 ， 在充分溝通的基礎(chǔ)上 ， 相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在 ， 以尋求雙方最佳的合作方式 ， 無(wú)論對(duì)企業(yè)或在線(xiàn)客戶(hù)都有著極大的吸引力 。 (四 )電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM （五）客戶(hù)關(guān)系管理的功能 不同的 CRM產(chǎn)品包含有不同的功能模塊 ， 從客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā) ， 其功能基本包括： （ 1）客戶(hù)數(shù)據(jù)管理 （ 2）客戶(hù)價(jià)值管理 （ 3）客戶(hù)服務(wù)管理 （ 4）客戶(hù)溝通管理 客戶(hù) 數(shù)據(jù)管理 客戶(hù) 價(jià)值管理 客戶(hù) 服務(wù)管理 客戶(hù) 溝通管理 客戶(hù) 滿(mǎn)意 圖 2 CRM功能結(jié)構(gòu)圖 總結(jié) 總的說(shuō)來(lái) ， CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 ， 它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 、 銷(xiāo)售 、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域 。 CRM雖然僅僅是 “ 電子商務(wù) ” 的一個(gè)子集 ， 但是它把客戶(hù)放在了核心位置 。 企業(yè)實(shí)施 CRM， 必須補(bǔ)上過(guò)去落下的“ 功課 ” —— 它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶(hù) ，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為 ， 要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù) ， 尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化 。 如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收 CRM理念 ， 會(huì)看到在利潤(rùn) 、 客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面的提高 ， 對(duì)未來(lái)的整體性的 “ 電子商務(wù)時(shí)代 ” 的來(lái)臨也就更有準(zhǔn)備 。 供應(yīng)鏈管理 SCM （一）什么是供應(yīng)鏈 （ 二）供應(yīng)鏈管理的定義 （三）供應(yīng)鏈管理的核心思想 （四）供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 （五）供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢(shì) （六）電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理 （一）什么是供應(yīng)鏈 ? 我國(guó)《物流術(shù)語(yǔ)》 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)定義： “ 供應(yīng)鏈，即生產(chǎn)與流通過(guò)程中涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶(hù)活動(dòng)的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。 ” ? 馬士華《供應(yīng)鏈管理》。 供應(yīng)鏈的定義：供應(yīng)鏈（ Supply Chain） 是圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商、直到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu) 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖 （二）什么是供應(yīng)鏈管理 ? 馬士華《供應(yīng)鏈管理》 供應(yīng)鏈管理是以各種技術(shù)尤其是 信息技術(shù)為依托 ， 以集成化和協(xié)同化思想為指導(dǎo) ， 應(yīng)用系統(tǒng)的方法來(lái)管理供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)間 的相互關(guān)系，以期在供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)間建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從原材料供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商直到最終用戶(hù)的 商流、物流、信息流、資金流在整個(gè)供應(yīng)鏈上的暢通無(wú)阻的流動(dòng) ，最終達(dá)到雙贏甚至是 多贏目的 的過(guò)程。 ? 供應(yīng)鏈管理要求企業(yè)必須放棄 “ 大而全、小而全 ” 的封閉經(jīng)營(yíng)思想，與供應(yīng)鏈中的相關(guān)節(jié)點(diǎn)企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，從整體出發(fā)，考慮企業(yè)內(nèi)部和外部的總體成本優(yōu)化問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，企業(yè)需要從轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始，健全供應(yīng)鏈管理的軟件、硬件設(shè)施，其中最主要的兩個(gè)核心觀念就是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組和供應(yīng)鏈成本管理。 （三 ） 供應(yīng)鏈管理的核心思想 新型合作競(jìng)爭(zhēng)理念 供應(yīng)鏈管理從根本上否定了傳統(tǒng)管理的 “ 零和 ” 思想 ， 不再認(rèn)為買(mǎi)賣(mài)雙方之間是 “ 你死我活 ” 的關(guān)系 ， 不再是買(mǎi)方極力壓低價(jià)格 。 而賣(mài)方極力抬高價(jià)格 ， 取而代之的是 “ 雙贏 ” 和“ 多贏 ” 的新型企業(yè)合作關(guān)系 ， 從根本上改變了企業(yè)特別是上下游企業(yè)之間的對(duì)立關(guān)系 ， 強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 。 （三 ） 供應(yīng)鏈管理的核心思想 系統(tǒng)觀念 供應(yīng)鏈的目的是要使整個(gè)供應(yīng)鏈產(chǎn)生的價(jià)值最大化 （ 把蛋糕做大 ） 。 在供應(yīng)鏈中不再孤立地看待各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè) ， 而是把供應(yīng)商 、 制造商 、 銷(xiāo)售商等 ， 并把整個(gè)供應(yīng)鏈看成是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體 ， 同別的供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng) 。 通過(guò)供應(yīng)鏈系統(tǒng)組成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟 ， 彼此信任 ， 互相合作 ， 共同開(kāi)拓市場(chǎng) ， 追求系統(tǒng)效益的最大化 ， 最終分享節(jié)約的成本和創(chuàng)造的效益 。 （三 ） 供應(yīng)鏈管理的核心思想 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力 供應(yīng)鏈管理思想認(rèn)為 ， 企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力 ， 這是企業(yè)得以存在的基礎(chǔ) ， 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力以外的業(yè)務(wù)建議采取外包的方式委托其他專(zhuān)業(yè)企業(yè)來(lái)完成 ， 而企業(yè)則集中精力來(lái)完成主業(yè) 。 （四 ） 供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 資源利用方面 ? 傳統(tǒng)的管理模式僅僅局限于一個(gè)企業(yè)內(nèi)部采購(gòu) 、 生產(chǎn) 、 銷(xiāo)售等部門(mén)的管理 ， 它以一個(gè)企業(yè)的資源為主 ， 所考慮的都是本企業(yè)制造資源的安排問(wèn)題 。 ? 供應(yīng)鏈管理則涵蓋整個(gè)物流的 ， 從供