中國旅游業(yè)經(jīng)理人經(jīng)營參考(編輯修改稿)
2025-02-13 22:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 想通過旅游帶來愉悅的目的沒有實(shí)現(xiàn)，這實(shí)質(zhì)上導(dǎo)致其訂約的目的沒有實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，在賦予旅游者此種精神損害求償權(quán)的同時，也應(yīng)防止其濫用權(quán)利，如在旅行社無重大過失或故意的情況下不應(yīng)支持等，以保障旅游組織者的利益。[綠色環(huán)保與飯店]一次性泡沫餐具禁而不絕徹底淘汰 困難重重?fù)?jù)了解，目前，全國每天使用餐盒3000余萬只，其中，20%為被國家明令禁止使用的發(fā)泡餐具，60%為不合格餐具，合格環(huán)保餐具只占據(jù)了20%的市場份額。發(fā)泡餐具為何難以淘汰呢？北京環(huán)保餐具聯(lián)合組織秘書長分析認(rèn)為，這首先是市場規(guī)律在起作用。，價格相差1倍以上。綠色環(huán)保餐盒過高的價格使生產(chǎn)廠家無利可圖，批發(fā)商獲得的利潤很低，零售商也幾乎賺不到什么錢。如果顧客使用3只環(huán)保餐盒打包的話，競爭激烈、利潤減少的商家，尤其是小攤小販自然要好好地核算一下。其次是各地發(fā)泡餐具的政策不統(tǒng)一。比如北京市的規(guī)定是限制使用塑料袋和一次性塑料餐具，要求加強(qiáng)回收利用，只是在鐵路、車站、機(jī)場等處禁止銷售、使用一次性發(fā)泡餐具；而上海市則提出了源頭控制、回收利用、逐步禁止、鼓勵替代的原則，只要企業(yè)按要求交納回收費(fèi)用，發(fā)泡餐具還是可以繼續(xù)生產(chǎn)的。這雖然在一定程度上與國家有關(guān)部門的政策有沖突，但實(shí)踐證明，回收利用確實(shí)有效解決了發(fā)泡餐具造成的污染問題。國家環(huán)保產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心一位人士則認(rèn)為，發(fā)泡餐具的各種替代品本身存在不少缺陷，這也是發(fā)泡者餐具屢禁不絕，環(huán)保餐具難以推廣的重要原因之一。如紙漿模塑餐具外觀好、易成型、保溫性能好，可回收利用或自行降解，但是其生產(chǎn)過程中對環(huán)境有污染，使用性能較差；植物纖維餐具成本低、無污染，但是外觀、衛(wèi)生指標(biāo)和降解性能較差；食用粉型餐具價格較低、易回收利用，但是工藝復(fù)雜、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，使用性能和衛(wèi)生指標(biāo)較差；而降解型餐具無環(huán)境污染、強(qiáng)度好、外觀好，易于回收，但是降解性能受環(huán)境制約較多。發(fā)泡餐具有毒嗎那么，一次性發(fā)泡餐具真的有毒嗎？輕工業(yè)塑料加工應(yīng)用研究所科研室主任介紹，發(fā)泡餐具的學(xué)名叫聚苯乙烯發(fā)泡塑料餐盒。目前發(fā)泡塑料餐盒對人體危害論主要有這樣幾點(diǎn)：首先是發(fā)泡塑料餐盒受熱時會產(chǎn)生二惡英。但從二惡英的生成條件和產(chǎn)生源可以得知，聚苯乙烯發(fā)泡餐具與二惡英無關(guān)，因?yàn)榘l(fā)泡餐具不屬含氯有機(jī)化合物，而且使用時，僅在100℃以下，算不上高溫；其次，關(guān)于聚苯乙烯中含有殘存單體或在65℃以上使用會釋放單體致毒的問題。我國生產(chǎn)的聚苯乙烯是嚴(yán)格執(zhí)行國家苯乙烯單體含量不得超過1000ppm的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于餐盒受熱65℃以上會釋放單體的問題，是無科學(xué)根據(jù)的，因聚苯乙烯比較穩(wěn)定，苯環(huán)不易打開，而解聚成單體的溫度必須在250℃以上。據(jù)了解，將一次性不可降解發(fā)泡塑料餐具列入2000年底前必須在全國范圍內(nèi)限期淘汰的產(chǎn)品目錄，是出于從環(huán)保方面的考慮，沒有涉及其是否有毒問題。據(jù)悉，有關(guān)業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)向相關(guān)的政府管理部門提出了恢復(fù)對一次性發(fā)泡塑料餐具回收利用的建議。上海市環(huán)保產(chǎn)業(yè)協(xié)會副會長表示，目前，上海一次性塑料餐盒回收率已達(dá)70%。至去年底，上海共回收一次性塑料餐盒6億多只，制成再生塑料原料2200噸左右，取得了很好的效果。有關(guān)人士呼吁，相關(guān)部門應(yīng)對治理白色污染的政策加以重視，進(jìn)一步加大管理力度，改變市場混亂的現(xiàn)狀。[酒店案析]翠湖賓館：一個打造白金五星級的昆明商旅地標(biāo)（4）“翠賓”星評達(dá)標(biāo)啟迪之三——規(guī)制化。具有47年人文歷史的翠湖賓館，從1979年10月起隸屬云南省旅游局，并實(shí)現(xiàn)了由接待事業(yè)單位轉(zhuǎn)換為自主經(jīng)營企業(yè)的歷史進(jìn)程。賓館分別于1980年和1984年兩次通過引進(jìn)國外技術(shù)和裝備材料的升級換代而成為云南省第一批旅游涉外飯店。更鑒于1992年至2000年期間引進(jìn)國際飯店品牌——“希爾頓”等飯店管理公司及其管理模式，奠定了“翠賓”地方國賓館的行業(yè)地位。而1990年3月云南省旅游史上的第一項(xiàng)國際旅游大獎——第七屆西班牙馬德里國際旅游大獎榮歸翠湖賓館，使其在規(guī)制化的軌道上捷足先登一籌：，并重點(diǎn)建設(shè)會議、餐飲、健身、娛樂、停車場及園林式廣場；同時對賓館主樓客房全面翻新改造。2003年12月翠湖賓館二期改擴(kuò)建工程全面竣工，使之成為昆明市及云南省最具國際理念和文化氛圍的豪華商務(wù)飯店，并以早日榮膺云南省乃至西南地區(qū)首家白金五星級飯店為市場戰(zhàn)略目標(biāo)?！按滟e”星評達(dá)標(biāo)的啟迪之四——極致化。2003版《飯店星標(biāo)》再次把具有76年歷史傳統(tǒng)的國際金鑰匙服務(wù)理念及其禮賓服務(wù)系統(tǒng)導(dǎo)入高星級飯店并給予評核分值的禮遇。作為《中國飯店金鑰匙昆明宣言（2001年12月5日）》誕生的所在地，翠湖賓館已將“金鑰匙服務(wù)”引向了極致化境界，同時昭示了現(xiàn)代飯店“服務(wù)無止境”的價值權(quán)重取向：翠湖賓館傳承英國皇家服務(wù)理念，導(dǎo)入世界一流飯店侍從管家服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)，成為我國西南地區(qū)乃至國內(nèi)品牌飯店率先推出“24小時專職管家”——從大堂禮賓到行政樓層，從商務(wù)會議到居停下榻，一個由近20人組建的“管家服務(wù)部”全方位扮演了英式管家服務(wù)的角色：關(guān)注細(xì)節(jié)，貼身而不唐突，遂為商務(wù)客人在賓館的全職型私人助理和服務(wù)管家。“翠賓”的禮賓兼侍從的管家模式為國內(nèi)賓館飯店業(yè)的極致化服務(wù)和飯店金鑰匙服務(wù)爭光添彩——一次“住在翠湖，住在心里”的極致商旅的心路歷程。感悟翠湖賓館，在她星評達(dá)標(biāo)并榮膺五星級飯店之際，為我國旅游飯店業(yè)奉獻(xiàn)出一份現(xiàn)代飯店永續(xù)發(fā)展的“四化”型主題菜單——星級化、綠色化、規(guī)制化、極致化不僅僅只是“翠賓”的市場形象及其價值權(quán)重取向，也是國內(nèi)業(yè)界飯店可以共同參照并借鑒的坐標(biāo)與標(biāo)桿。翠湖賓館勾勒并踐行著現(xiàn)代飯店（不只是以高星級飯店為考量）永續(xù)發(fā)展的目標(biāo)并以“四化”涵蓋之，是有其因果必然的功能鏈接和參照系的。這就是翠湖賓館整體運(yùn)作與系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)——目標(biāo)與手段的承前啟后和“翠賓人思想旅業(yè)并轉(zhuǎn)身看飯店”的現(xiàn)代飯店服務(wù)哲學(xué)的思考與創(chuàng)新—— 來自“翠賓”整體運(yùn)作的“價值鏈”與系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)“作業(yè)鏈”的實(shí)踐因果關(guān)系與星評達(dá)標(biāo)考量?，F(xiàn)代飯店整體運(yùn)作的核心價值是理念，而衍生的意識是一種文化，文化則是習(xí)慣的總和，而習(xí)慣的養(yǎng)成則有賴于制度的選擇和堅(jiān)持，制度最終導(dǎo)入對服務(wù)的評價和結(jié)果。如以上述現(xiàn)代飯店整體運(yùn)作“價值鏈”六大要素與系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的“作業(yè)鏈”六大要素整合翠湖賓館的“理念→意識→文化→習(xí)慣→制度→服務(wù)”，我們的業(yè)界同仁們在“翠賓”星評達(dá)標(biāo)的啟迪之后，又會有何樣的收獲呢？理念。翠湖賓館“滿意加驚喜”的金鑰匙服務(wù)理念蘊(yùn)生了“全心全意為賓客服務(wù)，一直服務(wù)到最小細(xì)節(jié)”的服務(wù)宗旨，其行為準(zhǔn)則的考量就是“住在翠湖、住在心里”的客人滿意度的實(shí)現(xiàn)，并以“對客服務(wù)十大原則”作為全體“翠賓人”的行為準(zhǔn)則。為此一個24小時營運(yùn)的管家服務(wù)部及其作業(yè)模式勾畫并功能鏈接了翠湖賓館系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)“作業(yè)鏈”的第一個要素：“誰去做”。意識。賓館當(dāng)局為現(xiàn)代商務(wù)客戶群提供了他們所想和所要的一種“商旅就是生活，翠賓詮升商旅”的豪華商務(wù)飯店的氛圍：商務(wù)會務(wù)在“翠賓”是高效運(yùn)作的服務(wù)滿意度實(shí)現(xiàn)的過程，同時也盡可能緩解商務(wù)客人居停下榻的勞頓之虞，使其在商旅生活的“家外之家”充分愉快地分享“翠賓”具有國際品質(zhì)的英式侍從服務(wù)：精深細(xì)致、體貼優(yōu)雅。這是翠湖賓館系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)“作業(yè)鏈”第二個要素“為什么”的功能鏈接。文化。如果說現(xiàn)代飯店，尤其是具有東方特色的中國高星級飯店的文化，應(yīng)該是“歐洲貴族文化+北美制度文化+東方人情文化”的完美結(jié)合，“翠賓”做到了這一點(diǎn)。從 90年代末翠湖賓館“水碧山青、翔鷗作伴”企業(yè)文化主題詞的概括，到21世紀(jì)初“心動山水、傳奇人文”主題飯店關(guān)鍵詞的提
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