【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0與文員協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作由文員接聽(tīng)打來(lái)的電話；讓文員接待不重要的訪客；讓文員代處理過(guò)多的工作；例行文件、書信、報(bào)表由文員處理。0如何處理過(guò)多的工作 有效授權(quán)。授權(quán)可以增加工作效率，使下屬工作多元化，增加對(duì)工作的責(zé)任感。授權(quán)應(yīng)權(quán)責(zé)相同，要防止下屬遇到困難的“倒授權(quán)”。 簡(jiǎn)化工作。排定例行事務(wù)的處理規(guī)則，讓下屬按程序去處理。0減少不必要的干擾據(jù)調(diào)查，在OFFICE內(nèi)每隔十分鐘便有一次電話干擾。接聽(tīng)電話后需要兩分鐘才能恢復(fù)到被干擾前的工作狀態(tài)，可見(jiàn)浪費(fèi)時(shí)間的情況是相當(dāng)嚴(yán)重的。為此應(yīng)注意： 減少不必要的會(huì)議。每次會(huì)議必須備妥議程，限定參加人數(shù)，選擇適當(dāng)時(shí)間，控制會(huì)議議程，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)及散會(huì)。 電話的頻繁干擾。店長(zhǎng)每天花在電話上的時(shí)間相當(dāng)多。應(yīng)付電話干擾的方法有：A外來(lái)及打出的電話由文員代理；B采用事后回復(fù)電話的方式；C特定時(shí)段回復(fù)應(yīng)回復(fù)的電話；D授權(quán)文員攔截訪客并控制會(huì)談時(shí)間；E避免過(guò)多的社會(huì)活動(dòng)和社會(huì)應(yīng)酬；F交談時(shí)站著比坐著要少耗費(fèi)時(shí)間；G拒絕他人請(qǐng)托，學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧。0店長(zhǎng)午餐的學(xué)問(wèn)減少午餐食量以免因進(jìn)食過(guò)多而在下午打瞌睡，午餐應(yīng)避免喝酒以免影響下午的工作效率。0善于運(yùn)用等候時(shí)間 提前上班，減少因上下班交通擠塞導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)； 利用上下班交通時(shí)間構(gòu)想工作細(xì)節(jié)或閱讀報(bào)刊資料。0增強(qiáng)閱讀的能力學(xué)習(xí)速度的技巧可以有效地節(jié)約時(shí)間。注意休息的質(zhì)量適當(dāng)?shù)男菹⒓俺渥愕乃邔?duì)店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)十分重要。1減少工作的壓力適當(dāng)運(yùn)動(dòng)會(huì)使身體健康并能應(yīng)付工作壓力。正確的時(shí)間管理技巧是：“記取過(guò)去，把握現(xiàn)在，策劃將來(lái)”！三、店長(zhǎng)當(dāng)更流程表（一）當(dāng)更表的模式店長(zhǎng)時(shí)間管理是運(yùn)用濃縮的、規(guī)范的、理性的當(dāng)更表實(shí)現(xiàn)的。店長(zhǎng)當(dāng)班流程表是指店長(zhǎng)每天的工作安排和計(jì)劃。店長(zhǎng)當(dāng)更流程表模式（略）（二）時(shí)段作業(yè)重點(diǎn)在店長(zhǎng)的當(dāng)更表中包括例行性工作和突發(fā)性事件處理。例行性工作應(yīng)在時(shí)間約定內(nèi)注明作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)重點(diǎn)；對(duì)突發(fā)性事件處理應(yīng)留出時(shí)段內(nèi)的彈性處理時(shí)間。（三）當(dāng)更表的價(jià)值在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中，即使已實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的店長(zhǎng)也沒(méi)有當(dāng)更流程表，即缺乏理性的當(dāng)更計(jì)劃和時(shí)間約束，這是中國(guó)餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)初級(jí)階段所面臨的問(wèn)題。改變這種現(xiàn)狀的唯一辦法是運(yùn)用當(dāng)更時(shí)間表。因?yàn)?，如果某連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)有10家分店，如果不運(yùn)用當(dāng)更時(shí)間表總部如何保證在相同的時(shí)段內(nèi)店長(zhǎng)會(huì)做同樣的工作？如果不做同樣的工作，又如何實(shí)現(xiàn)整齊劃一的管理、如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)對(duì)店鋪的監(jiān)督和指導(dǎo)？運(yùn)用當(dāng)更流程表約束店長(zhǎng)的工作行為還達(dá)不到理性的時(shí)間管理要求。設(shè)想，如果不運(yùn)用當(dāng)更流程表結(jié)果如何呢？……您的答案： 第五階：店長(zhǎng)與服務(wù)督導(dǎo)店長(zhǎng)的產(chǎn)生要有以下四個(gè)前提：其一是懂基礎(chǔ)管理（最好是管理專業(yè)的學(xué)生）；其二是懂店鋪服務(wù)營(yíng)運(yùn)（經(jīng)歷過(guò)服務(wù)過(guò)程的礪煉）；其三是懂店鋪廚務(wù)營(yíng)運(yùn)（經(jīng)歷過(guò)廚務(wù)過(guò)程的礪煉）；其四是懂店鋪行政管理（經(jīng)歷過(guò)行政過(guò)程的礪煉）。顯然，能夠做到四位一體的店長(zhǎng)是那樣的稀少；退而求其次能夠做到三位一體的店長(zhǎng)也不可多得；退一萬(wàn)步能夠做到兩位一體的店長(zhǎng)就已經(jīng)不容易了。一、服務(wù)本身督導(dǎo)服務(wù)本身督導(dǎo)包括服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)督導(dǎo)、服務(wù)管理……等內(nèi)容。（摘自《服務(wù)經(jīng)理人——打造餐飲服務(wù)的金領(lǐng)階層》的部分內(nèi)容）。（一）服務(wù)設(shè)計(jì)店長(zhǎng)要精通服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)包括以下內(nèi)容：服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn) 企業(yè)為何需要服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)員工的益處 服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)企業(yè)的益處 服務(wù)體驗(yàn)對(duì)設(shè)計(jì)的益處 服務(wù)理念設(shè)計(jì) 服務(wù)理念解析 服務(wù)理念作用 服務(wù)理念濃縮 服務(wù)理念運(yùn)用 服務(wù)模式設(shè)計(jì) 服務(wù)模式設(shè)計(jì)前提 服務(wù)模式設(shè)計(jì)類型 企業(yè)服務(wù)模式設(shè)計(jì) 服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì) 服務(wù)類別設(shè)計(jì) 服務(wù)等級(jí)設(shè)計(jì) 服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì) 服務(wù)流程設(shè)計(jì) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)前提 服務(wù)流程設(shè)計(jì)基礎(chǔ) 企業(yè)服務(wù)流程設(shè)計(jì) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)前提 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)基礎(chǔ) 企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) （二）服務(wù)督導(dǎo)店長(zhǎng)要精通服務(wù)督導(dǎo)，服務(wù)督導(dǎo)包括以下內(nèi)容：服務(wù)體系 組織設(shè)計(jì) 服務(wù)動(dòng)線 工作站 工作崗位 督導(dǎo)體系 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo) 績(jī)效督導(dǎo) 監(jiān)視系統(tǒng) 顧客調(diào)查 工具體系 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 管理手冊(cè) 培訓(xùn)手冊(cè) 企業(yè)制度 表格單據(jù) （三）服務(wù)管理 飯市管理：開(kāi)市管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、收市管理； 服務(wù)管理：零點(diǎn)管理、包房管理、宴會(huì)管理； 三流管理：表單流、實(shí)物流、資金流； 員工管理：?jiǎn)T工班表、員工訓(xùn)練、員工會(huì)議、員工餐飲、員工工服； 設(shè)備維護(hù)：維護(hù)保養(yǎng)價(jià)值、維護(hù)保養(yǎng)類型、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、設(shè)備維護(hù)實(shí)施、設(shè)備維護(hù)實(shí)務(wù)。二、服務(wù)環(huán)境督導(dǎo)店長(zhǎng)要精通服務(wù)環(huán)境督導(dǎo)，服務(wù)環(huán)境督導(dǎo)包括以下內(nèi)容：（一）服務(wù)環(huán)境解析服務(wù)環(huán)境解析包括：服務(wù)環(huán)境界定、服務(wù)經(jīng)理人與服務(wù)環(huán)境等內(nèi)容。（二）外部綜合環(huán)境外部綜合環(huán)境包括：廣告服務(wù)環(huán)境、外立面服務(wù)環(huán)境、停車場(chǎng)服務(wù)環(huán)境、其他服務(wù)環(huán)境等內(nèi)容。（三）內(nèi)部硬件環(huán)境內(nèi)部硬件環(huán)境包括：空間環(huán)境、私密環(huán)境、界面環(huán)境、色彩環(huán)境、光線環(huán)境、家具環(huán)境、溫度濕度環(huán)境、噪音與音樂(lè)環(huán)境、裝飾環(huán)境等內(nèi)容。（四）內(nèi)部軟件環(huán)境內(nèi)部軟件環(huán)境包括：服務(wù)內(nèi)容的感受、服務(wù)程序的評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估、服務(wù)效率的提升等內(nèi)容。三、顧客滿意督導(dǎo)店長(zhǎng)要精通顧客滿意督導(dǎo)，顧客滿意督導(dǎo)包括以下內(nèi)容：（一）顧客分析實(shí)效顧客分析實(shí)效包括：明確顧客定義、劃分顧客類型、把握顧客心理、訴求顧客分析等內(nèi)容。（二）顧客維系技巧顧客維系技巧包括：顧客維系目標(biāo)、顧客維系原則、顧客維護(hù)分類、顧客維系方法等內(nèi)容。（三）顧客管理技巧顧客管理技巧包括：顧客管理理念、顧客管理方法、顧客資料管理、顧客投訴處理等內(nèi)容。第六階：店長(zhǎng)與廚務(wù)管理店長(zhǎng)如果是從廚務(wù)系統(tǒng)提升的人選，顯然對(duì)廚務(wù)督導(dǎo)輕車熟路；如果是從服務(wù)系統(tǒng)提升的人，顯然就要補(bǔ)廚務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)容。廚務(wù)督導(dǎo)包括四項(xiàng)設(shè)計(jì)督導(dǎo)、七項(xiàng)管理督導(dǎo)、四項(xiàng)維護(hù)督導(dǎo)。（摘自《廚師長(zhǎng)的十八項(xiàng)修煉》的部分內(nèi)容）一、四項(xiàng)設(shè)計(jì)督導(dǎo)（一）美食節(jié)設(shè)計(jì) 美食節(jié)主題確定：以某季節(jié)為主題、以某類原料為主題、以節(jié)假日為主題、以地方菜為主題、以名廚菜肴為主題。 美食節(jié)計(jì)劃擬定：美食節(jié)時(shí)間、美食節(jié)內(nèi)容、美食節(jié)安排。 美食節(jié)廣告設(shè)計(jì)：戶外廣告、店內(nèi)廣告、電話推銷、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)推銷、POP廣告。 美食節(jié)活動(dòng)管理：采購(gòu)管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、顧客資料管理、美食節(jié)資料管理。 美食節(jié)活動(dòng)總結(jié)：經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、品牌提升。（二）餐單設(shè)計(jì) 餐單類型設(shè)計(jì)：餐單的概念、餐單的重要性、固定性餐單、循環(huán)性餐單、即時(shí)性餐單。 菜品組合設(shè)計(jì)：顧客的需求、成本及利潤(rùn)、原料供應(yīng)狀況、餐單結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、品種系列設(shè)計(jì)。 餐單落眼規(guī)則：關(guān)注率百分比、餐單概念設(shè)計(jì)、眼球操縱經(jīng)濟(jì)。 裝飾設(shè)計(jì)：豪華裝飾設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)裝飾設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)約裝飾設(shè)計(jì)。 產(chǎn)品定價(jià)策略：高價(jià)定價(jià)法、中價(jià)定價(jià)法、成本定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法、尾數(shù)定價(jià)法。 體驗(yàn)餐單：餐單體驗(yàn)、心理體驗(yàn)、生理體驗(yàn)。（三）廚房設(shè)計(jì)廚房設(shè)計(jì)包括廚房面積分割（三個(gè)分割比例、五大功能布局、三種布局模式）；三種業(yè)態(tài)廚房（快餐業(yè)的配送型廚房、酒店業(yè)的共享型廚房、餐飲業(yè)的全能型廚房）；廚房功能設(shè)計(jì)；裝修工程設(shè)計(jì)；設(shè)備工程設(shè)計(jì)；設(shè)施工程設(shè)計(jì)；垃圾間的設(shè)計(jì)。（四）組織設(shè)計(jì) 組織與組織要素：組織描述、組織要素。 組織設(shè)計(jì)的價(jià)值：設(shè)計(jì)6原則、效率4要點(diǎn)、設(shè)計(jì)5命題。 組織形態(tài)與作用：組織形態(tài)、組織形態(tài)作用、組織圖功能、管理跨度與層次。 組織制度與功能：組織制度描述、組織制度類別、組織制度功能。 職務(wù)說(shuō)明撰寫：職務(wù)說(shuō)明與入職描述、職務(wù)說(shuō)明四大鏈條、職務(wù)說(shuō)明具體功能。二、七項(xiàng)管理督導(dǎo)（一）人力管理 人員招募：廚師長(zhǎng)的職責(zé)、確定招募途徑、把握招募程序。 人員甄選：評(píng)估、面試、測(cè)驗(yàn)。 員工會(huì)議：確定會(huì)議目的、把控會(huì)議過(guò)程、加強(qiáng)后續(xù)管理。 員工班表：?jiǎn)T工班表要點(diǎn)、員工班表調(diào)整、員工班表編排。 員工升遷：評(píng)定升遷依據(jù)、做好升遷準(zhǔn)備、掌握升遷程序。 員工流動(dòng)：人員流動(dòng)的意義、設(shè)定流動(dòng)比例、流動(dòng)控制方式。 員工餐飲：餐單擬訂、餐食制作、現(xiàn)場(chǎng)管理、成本控制。 留住員工：制度層面、實(shí)務(wù)層面、操作層面。（二）訓(xùn)練管理 家族式的血緣相傳繼承模式：差序格局相傳、私密性與流失、講究口述沒(méi)有教案、模糊概念難以精確。 傳統(tǒng)式的師徒相承培訓(xùn)模式：師徒關(guān)系、從師學(xué)藝、師徒傳承。 梯級(jí)的現(xiàn)代培訓(xùn)模式：訓(xùn)練分類、梯級(jí)訓(xùn)練、訓(xùn)練教案、訓(xùn)練內(nèi)容、訓(xùn)練時(shí)機(jī)、訓(xùn)練體系、訓(xùn)練實(shí)施。（三）飯市管理 開(kāi)市前管理：開(kāi)市前準(zhǔn)備、任務(wù)分派、開(kāi)市準(zhǔn)備、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)市。 開(kāi)市中管理：工作重點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)管理原則、品質(zhì)控制、清潔水準(zhǔn)控制、營(yíng)業(yè)走勢(shì)控制、突發(fā)事件處理。 開(kāi)市后管理：工作重點(diǎn)、收市前準(zhǔn)備工作、全面收市工作、廚務(wù)日記。（四）存貨管理 倉(cāng)庫(kù)類別設(shè)計(jì)：倉(cāng)庫(kù)分類設(shè)計(jì)、倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)原則、倉(cāng)庫(kù)類別標(biāo)準(zhǔn)。 倉(cāng)庫(kù)碼放設(shè)計(jì)：倉(cāng)庫(kù)碼放設(shè)計(jì)原則、倉(cāng)庫(kù)碼放設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。 倉(cāng)庫(kù)每日盤存：每日盤存目的、每時(shí)盤存制度、每日盤存內(nèi)容、盤存結(jié)果處理。 分差報(bào)告分析：分差報(bào)告概述、分差報(bào)告填制、分差報(bào)告分析。（五）成本管理 成本內(nèi)涵概述：成本概念、成本結(jié)構(gòu)、成本分類。 標(biāo)準(zhǔn)成本設(shè)計(jì)：標(biāo)準(zhǔn)成本內(nèi)涵、成本設(shè)計(jì)原則、成本表現(xiàn)形式。 成本控制要點(diǎn)：采購(gòu)成本控制、存儲(chǔ)成本控制、生產(chǎn)成本控制。（六）費(fèi)用管理 費(fèi)用管理概要：考核依據(jù)、管理水平、利潤(rùn)純度。 企業(yè)費(fèi)用結(jié)構(gòu)：固定費(fèi)用、變動(dòng)費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、管理費(fèi)用。 費(fèi)用管理要點(diǎn)：固定費(fèi)用管理、變動(dòng)費(fèi)用管理、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用管理、管理費(fèi)用管理。（七）生產(chǎn)管理 加工管理：基本要求、動(dòng)線控制、品控管理。 切配管理：基本要求、動(dòng)線控制、品控管理。 烹制管理：工作要求、動(dòng)線控制、品控管理。 打荷管理：工作要求、動(dòng)線控制、品控管理。 面點(diǎn)管理：工作要求、動(dòng)線控制、品控管理。 冷菜管理：工作要求、動(dòng)線控制、品控管理。 洗消管理：洗消標(biāo)準(zhǔn)、洗消責(zé)任、品控管理。三、四項(xiàng)維護(hù)督導(dǎo)（一）顧客維護(hù) 顧客類型分析：顧客概念表述、顧客類型劃分、廚師長(zhǎng)與顧客分析。 顧客滿意內(nèi)涵：顧客滿意認(rèn)知、顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)、顧客滿意維護(hù)。 關(guān)于加菜處理：加菜分析、加菜處理。 關(guān)于減菜處理：減菜分析、減菜處理。 關(guān)于退菜處理：退菜分析、退菜處理。 關(guān)于投訴處理：投訴分析、投訴處理。（二）環(huán)境維護(hù)環(huán)境維護(hù)包括廚房工作環(huán)境、光線環(huán)境維護(hù)、色彩環(huán)境維護(hù)、溫度環(huán)境維護(hù)、濕度環(huán)境維護(hù)、空氣質(zhì)量環(huán)境、聽(tīng)覺(jué)環(huán)境維護(hù)、三廢污染控制等。（三）設(shè)備維護(hù) 擬訂維護(hù)手冊(cè)：設(shè)備維護(hù)的意義、擬訂手冊(cè)內(nèi)容。 實(shí)施手冊(cè)內(nèi)容：組織學(xué)習(xí)、貫徹實(shí)施、檢查督導(dǎo)。 設(shè)計(jì)維護(hù)計(jì)劃：定期維保計(jì)劃、運(yùn)行維保計(jì)劃、應(yīng)急維保計(jì)劃。 建立維護(hù)制度：