標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)手冊(編輯修改稿)
2024-11-23 15:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，然后報出單位名稱和 工號。 售后人員受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心細(xì)致答復(fù)；不能當(dāng)即答復(fù)的，售后人員應(yīng)向客戶致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定期限盡快答復(fù)客戶。 售后人員在接聽電話過程中，應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說 “是 ”、 “對 ”，以示專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)確認(rèn)。 對于客戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，售后人員都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。 對客戶提出的批評意見，售后人員應(yīng)虛心聽取，在未核實的情況下，不能附和，也不可不理睬，甚至頂撞客戶，只能表示待調(diào) 查清楚后再予答復(fù)。 通話過程中，售后人員應(yīng)等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。 當(dāng)客戶打錯電話時，售后人員應(yīng)禮貌做出說明。 客戶報修、咨詢、投訴處理單等應(yīng)統(tǒng)一進(jìn)行歸檔歸入客戶檔案，并保證資料的完整性 四、技術(shù)售后人員工作范圍和成本標(biāo)準(zhǔn)化 工作范圍 技術(shù)售后人員根據(jù)不同級別負(fù)責(zé)不同的技術(shù)范圍，評定標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公司產(chǎn)品格局的變化及發(fā)展規(guī)劃可以相應(yīng)調(diào)整，售后人員負(fù)責(zé)的技術(shù)范圍如下表： 序號
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