標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-11-23 15:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，然后報(bào)出單位名稱和 工號(hào)。 售后人員受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致答復(fù)；不能當(dāng)即答復(fù)的，售后人員應(yīng)向客戶致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定期限盡快答復(fù)客戶。 售后人員在接聽(tīng)電話過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō) “是 ”、 “對(duì) ”，以示專心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意重復(fù)確認(rèn)。 對(duì)于客戶投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，售后人員都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真處理，不得在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。 對(duì)客戶提出的批評(píng)意見(jiàn)，售后人員應(yīng)虛心聽(tīng)取，在未核實(shí)的情況下，不能附和，也不可不理睬，甚至頂撞客戶，只能表示待調(diào) 查清楚后再予答復(fù)。 通話過(guò)程中，售后人員應(yīng)等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。 當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，售后人員應(yīng)禮貌做出說(shuō)明。 客戶報(bào)修、咨詢、投訴處理單等應(yīng)統(tǒng)一進(jìn)行歸檔歸入客戶檔案，并保證資料的完整性 四、技術(shù)售后人員工作范圍和成本標(biāo)準(zhǔn)化 工作范圍 技術(shù)售后人員根據(jù)不同級(jí)別負(fù)責(zé)不同的技術(shù)范圍，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公司產(chǎn)品格局的變化及發(fā)展規(guī)劃可以相應(yīng)調(diào)整，售后人員負(fù)責(zé)的技術(shù)范圍如下表： 序號(hào)
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