【文章內(nèi)容簡介】 嗎？成本：努力將成本降到最小了嗎？利潤：成本最小的情況下利潤達到最大了嗎？質(zhì)量保證：確保工作準確、精細、及時、高質(zhì)量的完成未來成長和發(fā)展的潛力:當前工作最好或接近最好的業(yè)績在銷售工作中達到最高業(yè)績，但在其他方面有成長潛力經(jīng)過進一步培訓和實踐能取得進步?jīng)]有明確的限定員工聲明：我同意 不同意 這個考核評論：員工：負責人：審查人日期日期：日期：行為表現(xiàn)通過行為錨定等級評價法進行考核。行為錨定等級評價法是通過一張行為等級評價表，在同一績效維度中存在一系列行為，每種行為都有特定的績效水平。下面對電信運營商銷售人員行為的考評表進行制作。 表2 、 銷售人員行為錨定等級評價表9能夠保持住原有客戶，同時不斷開發(fā)新客戶，構造公司客戶金字塔。銷售人員能夠向直接領導提出合理化意見，有很強的責任心。87銷售人員能很好的理解管理者的指令，能夠完全勝任工作，對待客戶熱情、耐心、細致。工作任務完成的很好，積極性高，人際關系良好。65及時有效的完成指定任務，工作積極性高。在合法合理公司規(guī)定的范圍內(nèi)，以最小的成本獲得最大利潤。43能夠盡最大努力減少公司成本，不給公司造成不必要的開支。違背公司某些紀律，但促使公司的利潤達到最大。21注重銷售人員最基本的儀容儀表，表現(xiàn)一般，優(yōu)勢違背公司某些規(guī)章制度。注釋：需要規(guī)定一定的標準，差 2一般 5良好 7優(yōu)秀。可以通過這一表格對電信運營商的銷售人員進行等級評定。需要補充的是行為錨定等級評價表可以精確的反映出員工的等級情況，了解員工的工作行為表現(xiàn)，但是不可忽視的是，在這一過程中，每個人都會選擇偏向于自己有利的選項，這就有失一定的客觀性。鑒于此，對于行為表現(xiàn)這一考核指標，在運用了行為錨定等級評價表之后可以運用360度考核法進行再次考評。對于行為考核的結果，我們可以通過上級、同事、下屬、客戶、自我五個維度進行再確認。從多個角度去了解員工提供信息的準確性、公平性、客觀性等。對于銷售人員綜合素質(zhì)，采用360度考核法更能反映的詳盡具體。下面通過一個表格來體現(xiàn)。 表3 、 電信運營商銷售人員360度考評表 項目 考核評定標準 幾個維度工作目標明確清晰 B、知道了解C、模糊 D、完全不知道上級（） 同事（）下屬（） 客戶（）崗位職責A、明確清晰 B、知道了解C、模糊 D、完全不知道上級（） 同事（）下屬（） 客戶（）工作業(yè)績（銷售量）優(yōu)秀 B、良好C、一般 D、差上級（） 同事（）下屬（） 客戶（）工作積極性非常積極 B、較積極C、不積極 D、懶惰上級（） 同事（）下屬（） 客戶（）工作態(tài)度非常好 B、較好C、一般 D、惡劣上級（） 同事（）下屬（） 客戶（）以顧客為中心始終堅持以客戶為中心，認為顧客需求是重要的滿足顧客需求，但不認為顧客是上帝以自己為中心，不顧客戶需求上級（） 同事（）下屬（） 客戶（）溝通技能非常善于與顧客溝通被動與顧客交流完全不會主動與顧客交流上級（） 同事（）下屬（） 客戶（）團隊合作以團隊為主，能很快進入角色團隊意識薄弱，但能完成自己工作團隊協(xié)作效率低完全不能與團隊協(xié)作上級（） 同事（）下屬（） 客戶（）工作技能潛能被開發(fā)利用有潛力但未被開發(fā)表現(xiàn)不出潛力上級（） 同事（）下屬（） 客戶（） 通過這三張表格可以很清楚的知道對于電信運營商的績效考核標準。第4章 績效實施 ，形成足夠且清晰的績效記錄資料。：（1）形成以事實為根據(jù)的績效記錄，為績效評價與決策做基礎；（2）及時發(fā)現(xiàn)績效實施過程中的問題，作出改進；（3）加強員工績效實施中行為的監(jiān)督，收集信息，以便于發(fā)現(xiàn)員工問題；（4）在法律糾紛時為企業(yè)提供決策辯護。（1）內(nèi)容:包括長期和短期的戰(zhàn)略目標，員工工作目標完成情況，績效管理的相關問題以及相關人員的評價信息等。（2）來源：被考評者信息來源管理者直接上級 直接下屬 人力資源部基層員工直接上級 人力資源部 客戶 同事 為員工及管理者進行績效管理的相關培訓。 使員工參與到績效計劃和KPI指標的制定過程，一方面可以提高績效指標的合理性和可實踐性，另一方面可以提高員工對績效管理工作的參與性和認同感。 電信運營商在制定績效管理方案時忽視了員工在績效管理中的作用，易導致績效管理方案設計不合理、績效指標設置不實際、難以得到員工認同等問題。有效地培訓和必要的溝通可以解決這樣的問題，使員工與管理者認識到自身在績效管理中的作用，并并積極主動地參與到績效管理過程中。 。 1績效溝通的目的 （1）保持工作過程的動態(tài)性，及時調(diào)整目標和工作任務。 （2）溝通有助于應對變化，并為管理著與員工提供信息。 2績效溝通的內(nèi)容 （1）管理者角度：作為管理者，我的職責是什么？我需要從員工那里得到什么信息？員工需要我提供什么幫助及信息？ （2）員工角度：作為員工，我的職責是什么？怎樣可以提高我的績效？怎樣獲得有效的信息與幫助？ 3績效溝通的方式 （1）正式溝通：包括書面報告 定期面談及管理者參與的小組會議或團隊會議。書面報告指員工使用文字或圖表形式向管理者報告工作的進展情況。具有節(jié)約時間，可在短時間收集大量信息等優(yōu)點，但同時也有可能導致流于形式，適用性有限等缺點。定期面談指員工與管理者定期一對一的面談。具有溝通程度較深，有助于培養(yǎng)員工與管理者之間的親切感，增強互動，及時反饋等優(yōu)點，及面談時易帶有個人感情，難以進行團隊間的溝通等缺點。 （2）非正式溝通：即指在日常生活中，隨時隨地發(fā)生的溝通，非正式溝通更加普遍時間地點更加靈活。 （3）咨詢 有效的咨詢是績效管理的重要組成部分。 績效管理的過程控制需要管理者不斷地對員工進行指導和反饋進行持續(xù)的績效溝通，就是一個雙方追蹤進程發(fā)展情況、及時發(fā)現(xiàn)影響績效的障礙以及得到使雙方成功所需信息的過程。 績效反饋使員工了解自身問題與設定目標，認識自身需要改進的方面，同時也可以提出自身遇到的困難及阻礙，請求上級或同事的幫助。 電信運營商績效實施過程中，上級對下級的指導和幫助不足，下級在工作中主要是靠自己摸索，效率很低，有時候甚至走錯了大方向，造成無法挽回的損失。有效的績效溝通和反饋能夠解決這類問題，減少企業(yè)損失。第5章、績效考核 績效考核工作綜述 考核目標 績效考核的最終目的并不是單純地進行利益分配，而是促進企業(yè)與員工的共同成長。通過考核發(fā)現(xiàn)問題、改進問題，找到差距進行提升，最后達到雙贏。績效考核的應用重點在薪酬和績效的結合上。薪酬與績效在人力資源管理中，是兩個密不可分的環(huán)節(jié)。在設定薪酬時，一般已將薪酬分解為固定工資和績效工資，績效工資正是通過績效予以體現(xiàn)，而對員工進行績效考核也必須要表現(xiàn)在薪酬上，否則績效和薪酬都失去了激勵的作用。 季度績效考核與年度績效考核 電信運營商銷售人員 公平公正原則 嚴格原則 綜合考評的原則 結果公開原則 結合獎懲原則 客觀考評的原則 反饋的原則 根據(jù)電信運營商銷售人員的工作業(yè)績、行為表現(xiàn)以及綜合素質(zhì)等方面使用相應的考核表對員工進行考核。 考核者的權利與義務（1）、考核者的權利考核者有對被考核者工作業(yè)績和行為表現(xiàn)進行考核評價的權利。（2）、考核者的義務 a、 考核者必須以事實為依據(jù)，客觀、公正地對被考核者的工作做出正確的評價； b、 作為考核者的管理者有義務把績效考核作為一項重要管理工作，通過績效管理不斷提升自身管理水平。 c、 在績效考核過程中，各級管理者有責任指導、幫助、激勵和約束下屬，與下屬做好溝通交流，促使下屬更好地工作、更快地成長。要充分認識下屬的工作表現(xiàn)與業(yè)績與管理者自身績效之間的內(nèi)在聯(lián)系。 被考核者的權利與義務（1）、被考核者的權利 在績效考核過程中，被考核者有權利通過績效溝通了解自己的績效考核依據(jù)和考核結果，并可就考核過程中存在的問題,首先與考核者進行溝通，在溝通無法解決時有權依照《員工手冊》規(guī)定的程序進行申訴。 （2）、被考核者的義務 被考核者應認真履行工作職責，虛心接受考核結果，不斷改善和提高自己的工作績效和工作效率。 　　對于電信運營商的考評問題，在此特別強調(diào)公平性原則。要對管理人員進行績效考核的培訓?？冃Э荚u是高度感情化的過程，在考評的過程中，考評者難免會受到主觀因素的影響，導致考評出現(xiàn)偏差。減少考評者主觀因素造成的誤差的辦法就是對考評者進行培訓，至少應該向評價者提供關于使用評價工具的書面指導，指導他們?nèi)绾问褂每冃гu價系統(tǒng)，其中包括指導他們在作出判斷時如何使用績效評估標準，而不是簡單地把它交給考評者，讓他們自己去解釋如何進行績效評價。 建立績效考核的審查與申訴系統(tǒng)。企業(yè)的高層管理者應該對所有的績效評價結果進行某種形式的審查，同時應當建立一種允許員工對他們認為的不公正的評價結果作出申訴的系統(tǒng)，也就是說，在評價結果最終決定前，員工有權利通過書面的或口頭的方式對其自身的評價結果進行回顧和評論，企業(yè)要為員工建立正式的申訴渠道。 電信運營商銷售人員績效考核方案 電信運營商銷售人員關鍵績效考核指標 結合前文組織戰(zhàn)略和績效計劃以及電信運營商在考核過程中缺乏定性考核指標，因此，綜合考慮確定電信運營商銷售人員主要考核指標設定為工作業(yè)績、行為表現(xiàn)以及綜合素質(zhì)。 績效考核方法有很多種，包括強制分布法、配對比較法、因素考核法、業(yè)績評定表法、加權選擇量表法、360度考核法等。由案例可知