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正文內(nèi)容

畢業(yè)論文-國外與中國便利店的發(fā)展現(xiàn)狀及策略研究(編輯修改稿)

2025-02-12 20:16 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 付現(xiàn)金時,要唱收“收您 XX 元”,同時認真檢查所收現(xiàn)金真?zhèn)尾匆?guī)定處置,詢問顧客有無開具發(fā)票要求。將大鈔在下、零鈔在上,雙手將找付現(xiàn)金與發(fā)票交給顧客同時唱付“找您 XX 元和發(fā)票”。最后將顧客購買的商品交到顧客手里。 畢 業(yè) 論 文 (設(shè)計 )用 紙 佳木斯大學(xué)教務(wù)處 第 頁 4 六加,即提供售后(附加)服務(wù)。便利店售貨員(或收銀員)為顧客提供售后附加服務(wù)時要始終禮貌微笑,不可有不耐煩態(tài)度。為顧客已購買商品提供包裝服務(wù)。對購買后需現(xiàn)場使用商品的顧客,要按商品使用說明進行幫助。按顧客需要對食品類商品提供加熱或制冷服務(wù)。引導(dǎo)食用速食食品的顧客至休憩區(qū)并提供開水、廢棄物放 置桶等服務(wù)。對提出增購商品和退(換)商品的顧客要按第三至第五步規(guī)定程序重新操作。 七送,即送別顧客。便利店售貨員(或收銀員)要送別所有進店顧客同時確認顧客沒有遺忘物品,標準用語為“謝謝,歡迎再度光臨”。一般要送至便利店門口并頷首鞠躬,正在為其他顧客辦理收銀或?qū)з彿?wù)時則微笑目送出店顧客。應(yīng)顧客要求或視顧客購買貨物數(shù)量情況,可送至顧客所乘車輛前。 八備,即做好售前準備。主要工作內(nèi)容為清理顧客即時消費產(chǎn)生的廢棄物,立即補充和整理商品。收銀員要按規(guī)定要求及時入金。 (三) 便利店的經(jīng)營模式 對現(xiàn)代商家來說,規(guī)模競爭 是現(xiàn)代商業(yè)競爭的一個重要手段,而規(guī)模又是通過連鎖來實現(xiàn)的。連鎖模式的商業(yè)網(wǎng)絡(luò),一方面可以集中控制企業(yè)資源,統(tǒng)一協(xié)調(diào)商品供應(yīng)市場,爭取優(yōu)勢的供貨條件。另一方面可以提高對消費市場的影響力,形成消費信心和習(xí)慣。因此,要長足發(fā)展便利店,連鎖經(jīng)營是必經(jīng)之路,這也是當今零售業(yè)發(fā)展的大趨勢。 國外便利店的加盟比重占到 90%以上,世界便利店經(jīng)營最成功的 7Eleven 自 1973 年發(fā)展連鎖經(jīng)營,初期用了 8 年的時間開到 170 家店鋪時才開始贏利,特許經(jīng)營發(fā)展很快,特許加盟店比重 90%。店鋪從 1997年的 6922家經(jīng)過幾年的發(fā)展到 2022年 7月 30號的 25149家。 2022 年,起營業(yè)收入是 億元,其中來自加盟收入就有 億美元。特許連鎖的核心概念有兩個:一是“復(fù)制”,有富有競爭力的復(fù)制原型,有簡潔流暢的復(fù)制流程,有互惠互利的締約界域;二是“共生”,有清晰的資源互補,有及時的共同互諒。發(fā)展特許經(jīng)營,對總部來說,負擔的資金少,承擔的風險也相對較小,即使遇到金融風險,也可以由眾多的加盟店共同承擔,而且也可以通過加盟擴大自己的聲譽;對于加盟來說,不僅可以借助總部的威望,還可以獲得總部的技術(shù)指導(dǎo)、信息服務(wù)、管理監(jiān)督,從而實現(xiàn)總部與 加盟店之間利益的雙贏。 畢 業(yè) 論 文 (設(shè)計 )用 紙 佳木斯大學(xué)教務(wù)處 第 頁 5 與 國外發(fā)展連鎖經(jīng)營一個很不同的特點是,中國連鎖經(jīng)營的方式主要是 直 營連鎖,特許加盟連鎖和自由合作連鎖沒有得到深入的展開。造成這種現(xiàn)狀的原因主要是,我國的連鎖經(jīng)營還處在導(dǎo)入發(fā)展期,連鎖企業(yè)在發(fā)展上的各項支持系統(tǒng)還很不完善,缺乏對加盟企業(yè)的有效指導(dǎo)和控制,條塊分割大而全,小而全的小生產(chǎn)思想影響了專業(yè)化分工所應(yīng)形成的連鎖組織的擴展,特許連鎖、自由合作連鎖的法律制度還沒完全建立,促進特許連鎖和自由加盟連鎖的中介組織缺乏等。國外連鎖經(jīng)營的發(fā)展,除一些特大型連鎖企業(yè)由于資金實力雄厚,店鋪規(guī)模很大, 市場上缺乏可能的加盟者和合作者,所以采取直營連鎖外,許多中小型連鎖企業(yè)較多采取特許連鎖和自由合作連鎖的方法,極大地發(fā)揮了連鎖經(jīng)營拓展市場的發(fā)展優(yōu)勢。這種區(qū)別,也說明了連鎖經(jīng)營,在中國和外國方式適用成熟度上的不同,以及社會對連鎖經(jīng)營方式的利益需要一個認識上的時間過程。 我國便利店經(jīng)營較為完善的是上海聯(lián)華。 1997 年上海聯(lián)華就把目光瞄準便利店。它深知便利店的成功在于規(guī)?;?,以規(guī)?;慕?jīng)營來產(chǎn)生規(guī)模效益、增加利潤。聯(lián)華便利店充分利用特許加盟模式,在公司形成標準化管理系統(tǒng)后, 2022 年開始推進體恤加盟店發(fā)展。目前, 聯(lián)華每年獲得的加盟管理肥在 3000 萬以上,而公司的加盟管理總部僅為 50 余人,其投入產(chǎn)出比非常高,而加盟店的銷售帶來的通道或返點之類的收益更加可觀 。 (四) 便利店四個 “ 便利性 ” 特征 便利店是超級市場發(fā)展到相對較為成熟的階段后,從超級市場中分化出來的一種零售業(yè)態(tài)。當前便利店僅靠出售商品無法在激烈的業(yè)態(tài)競爭中取得優(yōu)勢,必須擴展其服務(wù)功能。全球知名便利店“ 711”多年來根據(jù)顧客需求,不斷補充服務(wù)內(nèi)容,更利用“ 711”店鋪網(wǎng)絡(luò)之便,推出了包括豆?jié){油條等適合中國消費者的早餐便利服務(wù)。 便利店具有與超市區(qū)別的 4 個“便 利性”業(yè)態(tài)特征,一是距離的便利性,便利店與超市相比,在距離上更靠近消費者,一般情況下,步行 5 到 10 分鐘便可到達。二是購物的便利性,便利店商品突出的是及時性消費、小容量、急需性等特性,商品品種在 2022 種到 3000 種左右。實際賣場面積?。?50 平到 200 平),商品種類少,而且商品陳列簡單明了,是顧客在在最短的時間內(nèi)找到所需的商品。三是時間便利性,一般便利店營業(yè)時間為 16到 24 小時,全年無休。四是服務(wù)便利性,很多便利店將其塑造成社區(qū)服務(wù)中心,努力為畢 業(yè) 論 文 (設(shè)計 )用 紙 佳木斯大學(xué)教務(wù)處 第 頁 6 顧客提供深層次的服務(wù),如快遞、存取款、發(fā)傳真、代收公共事業(yè)費、代訂 車票和飛機票、代充膠卷等 。 畢 業(yè) 論 文 (設(shè)計 )用 紙 佳木斯大學(xué)教務(wù)處 第 頁 7 二、 當前我國便利店經(jīng)營現(xiàn)狀和存在問題 近年來,隨著中國流通領(lǐng)域的發(fā)展及重新洗牌,新型零售業(yè)態(tài)的主流特征越來越明顯,其中便利店的發(fā)展為各方看好。統(tǒng)計顯示,上海平均每兩三天就有 1 家便利店開張營業(yè),截至 2022 年 10 月底,上海的便利店已增至 2800 家,今年的凈增數(shù)將是 1000 家。即使保守估計,最多需要一年時間,上海就將達到日本現(xiàn)有的每 5000 人一家便利店的配置。便利店的發(fā)展在其他城市也有愈演愈烈之勢。但是,從便利店的發(fā)展現(xiàn)狀尤其是運營 效率和經(jīng)濟效益看,并不令人滿意。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面 . (一) 定位模糊和經(jīng)營理念不明確 在美國由于地域遼闊和郊外住宅區(qū)的分散,便利店的目標顧客主要是以駕車的男性藍領(lǐng)為主,其便利性主要表現(xiàn)為購買時間的便利性和場所的便利性。因此,美國的便利店主要選址于公路兩側(cè)的加油站,并以經(jīng)營食品、飲料、香煙等商品為主。日本便利店是為了適應(yīng)婦女進入社會所帶來的購物時間的變化,以及年輕一代飲食的西洋化、生活的快節(jié)奏化和使用的簡單化而應(yīng)運而生的。因此,日本便利店不僅表現(xiàn)在時間、場所的便利性,更加突出商品的即時性和提供全方位的服 務(wù)。由于以年輕人為目標顧客,因此日本便利店大多選址于商店眾多的市街區(qū),并以快餐、食品、飲料等日配品和生活必需品為主。 目前我國的超級市場和便利店在經(jīng)營的商品結(jié)構(gòu)上差別還不大,都是以包裝食品和雜貨為主,惟一有些差別的是,在冷凍食品供應(yīng)上超級市場要多于和好于便利店。很多城市的便利店一般都具有雙重性,即滿足居民每日必需商品和滿足即時性需求相結(jié)合。照搬一般超市的經(jīng)驗和管理模式去經(jīng)營便利店,從而使便利店小型超市化成為了一種最普遍的現(xiàn)象。由于在成本上沒有優(yōu)勢,所以,在很多地方便利店在與超市的競爭中處于劣勢。而另一方面, 在某些地方,由于便利店剛剛興起,沒有經(jīng)驗可循,很多以前的雜貨店、便民店,換一下招牌,就成了便利店。這既誤導(dǎo)了消費者,又使得便利店的發(fā)展處于劣勢 。 (二) 便利店選址與其他業(yè)態(tài)重疊 畢 業(yè) 論 文 (設(shè)計 )用 紙 佳木斯大學(xué)教務(wù)處 第 頁 8 有些便利店門店店址選擇與大型超市商圈重疊,經(jīng)營的商品品種也與大型超市相同或相似,彼此間商圈的重疊,使其 地理 位置的便利性不能完全顯現(xiàn),反而凸現(xiàn)了便利店價格及品種的劣勢,所以一些老百姓去街邊夫妻雜貨店購 物仍比較普遍。 便利店選址首要的因素是客流量的大小而非一定是在居民區(qū) ,所以大部分的繁華路段開滿了便利店 ,如在上海地區(qū)的某些繁華路段 ,甚至是 10米一店 ,有的店與店僅一墻之隔。如此激烈的競爭 ,盲目開店只會造成行業(yè)生存環(huán)境的惡化。面對這樣的局面 ,如今的便利店商家們開始尋找新的目標地點 ,通過近幾年便利店的發(fā)展來看 ,便利店的選址更加趨向多元化。若避開那些激烈競爭的地段 ,重新開辟一片新的地點 ,相信盈利的空間很大。 根據(jù) 2022 年中國便利店的發(fā)展趨勢來看 ,地鐵站、加油站、寫字樓 ,以及大中專院校、科研院所、公園、大型娛樂 場所等都是便利店生存的良好空間。這些地方的消費者的共同點是具備自主的消費能力 ,容易接受新消費觀念 ,活躍的會活動增加消費需求。以下是各選址地點的特點比較 (見表 21)。 表 21 選址地點的比較 地點 特點 實例 地鐵站 人流量大 ,一般是上班族、青年學(xué)生 ,符合便利店選址要求 2022 年 ,北京物美便利店開入地鐵站 ,為便利店與地鐵站的合作開了好頭。 加油站 車流多 ,有車一族大都是收入較高的上班族 ,對服務(wù)的質(zhì)量要求較高。 中國石油和北京連鎖巨頭物美集團合作投資6000 萬元 ,注冊中國石油物美便利店有限公司 寫字樓 樓里工作的人大都是白領(lǐng)階層 ,收入都較高 ,生活水平高 ,對便利店的高價位可以接受。 好鄰居便利店 ,在漢威大廈首層內(nèi)部開業(yè) ,好鄰居也因此成為第一個進駐寫字樓的連鎖便利店 大中專院校、科研院所 人流多 ,有夜生活習(xí)慣 ,也有一定的經(jīng)濟實力 2022 年 2 月 8 日 ,南平市好當家工業(yè)學(xué)校便利店成立。 公園、大型娛樂場地 人流量大 ,有夜生活習(xí)慣 ,適合隨時購物。 2022 年五一 ,“ 21 世紀”便利店取代漕溪公園小賣部 ,成為滬上第一個公園便利店。 畢 業(yè) 論 文 (設(shè)計 )用 紙 佳木斯大學(xué)教務(wù)處 第 頁 9 (三) 信息管理技 術(shù)落后,物流配送嚴重滯后 便利店由于在空間上的有限性,只能采取嚴格的單品管理手段和較強的信息技術(shù)支撐。日本 711 便利店除了采用香煙機、咖啡機、 ATM 機等先進的技術(shù)裝備實現(xiàn)店內(nèi)交易自動化外,還采用先進的零售信息系統(tǒng),對供應(yīng)鏈上的顧客和供應(yīng)商進行跟蹤和反饋,以減少進貨的不準確性,降低庫存、加快資金的周轉(zhuǎn),提高管理效率。而美國的 Compusah 和Cricuit 公司還在便利店內(nèi)設(shè)置電子廳和網(wǎng)上虛擬雇員,提供顧客查詢?nèi)慨a(chǎn)品系列的電子目錄或網(wǎng)站,實現(xiàn)互動式溝通和銷售,極大滿足個性華需求。國外便利店的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和信息 技術(shù)優(yōu)勢,已成為其發(fā)展 B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站的重要競爭資源。與電子商務(wù)相配套的,他們也有著強大的物流配送系統(tǒng)。如 711 便利店與他人合作開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)書店, 8000 多家店鋪和 53 家圖書配送處,有利地保證了圖書的及時訂貨和取貨。 而我國的很多便利店其經(jīng)營還處在粗放化管理階段。一方面,有些小型便利店還采用柜臺式售貨,沒有自動收款機或 POS 等信息收集與管理系統(tǒng);另一方面,一些稍微具有現(xiàn)代規(guī)模的便利店雖然也在實行敞開式售貨采用電子收款機,但缺乏現(xiàn)代化的物流配送系統(tǒng)。物流配送是連鎖企業(yè)經(jīng)營的重要環(huán)節(jié),一個成功的零售企業(yè)背后都 有一個完善的配送系統(tǒng)支撐。物流配送即使準確可以最大限度地降低門店的庫存量,最后限度地給門店對商品訂貨補貨準確程度、防損工作的難以程度、盤點的難以程度、銷售的業(yè)績等提供便利,便利店供應(yīng)的商品品種廣泛,但沒有儲存場所,要保證銷售,必須有配送中心及時補充商品。 世界上著名的便利店 7Eleven 根據(jù)起獨特的業(yè)務(wù)流程與技術(shù),量身打造了高、效的物流體系,對每天的進貨、安排發(fā)貨、備貨以及每一個配送小組的物流活動時間都作了詳細的安排與規(guī)定。通過其集中化的物流管理系統(tǒng),可以為 7Eleven 節(jié)約相當與商品原價10%的費用。 使 7Eleven 在瞬息萬變的市場競爭中立于不敗之地,如 7Eleven 在物流管理上采用了集中的物流配送方案,來代替相對滯后的 物流路徑集約化模式。它通過與批發(fā)商、制造商簽署銷售協(xié)議,開發(fā)了高效的分銷渠道與所有門店連接,再按照不同的地區(qū)和商品劃分,組成共同配送中心,由該中心統(tǒng)一發(fā)貨,再向各店鋪配送。地區(qū)劃分的標準畢 業(yè) 論 文 (設(shè)計 )用 紙 佳木斯大學(xué)教務(wù)處 第 頁 10 是再東京首都圈 35 公里,其他地區(qū)為方圓 60 公里,各地區(qū)分別設(shè)立一個共同配送中心。這樣一個復(fù)雜的物流配送系統(tǒng),真正實現(xiàn)了高頻度、小單位、多品種配送。這對于我國便利店的發(fā)展具有重要的借鑒意義 。 (四) 商 品缺乏特色,延伸服務(wù)極少競爭力偏低 便利店是質(zhì)販店。所謂“質(zhì)販店” ,最主要的是注重服務(wù)品質(zhì) —— 好的服務(wù)品質(zhì)所依賴的就是真誠而努力地做好 ,滿足顧客的需求 ,主動發(fā)現(xiàn)顧客疑問并提供滿意答復(fù) ,在服務(wù)品質(zhì)上努力深耕。服務(wù)的多樣化和供應(yīng)上的便利性是便利店區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的重要特征。因此 ,便利店業(yè)態(tài)的核心競爭力在于能夠提供便利的商品和服務(wù)。 早期的便利店靠賣速食起家 ,發(fā)展到今天 ,其經(jīng)營范圍已經(jīng)有了極大的擴展 ,主要以各項便利服務(wù)吸引眾多消費群體。如世界上發(fā)展最好的日本 7 Eleven 便利店 ,它的日常經(jīng)營除了銷售包裝食 品、生活用品外 ,它通常擁有速食設(shè)備 ,提供現(xiàn)場制作速食服務(wù)。另外 ,它還擁有對外服務(wù)的傳真機、復(fù)印機 ,有的還提供彩擴沖印服務(wù) ,銷售書刊雜志和 IP 卡 ,代繳快遞費、手機費、稅費等生活中的各項費用 ,以及提供訂購、票務(wù)等全方位服務(wù)。日本的 FAMI2L YMART 還設(shè)有電炸爐提供炸牛肉餅 ,炸雞翅和炸香腸 。開設(shè)在深圳的“ 7 Eleven”便利店 ,店內(nèi)還安放著一個大餐桌 ,便于顧客就餐??梢钥闯?,便利店的服務(wù)項目極多 ,對日常生活有極強的便利性。由此看來 ,便利店靠賣服務(wù)為生 ,而其他業(yè)態(tài)幾乎沒有此類名目眾多的服務(wù)項目。由于 便利店靠服務(wù)吸引顧客 ,它的商品價格高于超市 ,因此 ,便利店不是量販店 ,它是質(zhì)販店。 目前 ,我國的便利店與國外的便利店相比價格高 ,但沒有附加的多樣的服務(wù) ,這樣在競爭的過程中就會處于被動局面 ,導(dǎo)致效益不高。應(yīng)該認識到 ,便利店提供的是便利、等候時間短、營業(yè)時間長、服務(wù)種類齊全等服務(wù) ,商品的毛利率必然會高于超級市場 ,因此 ,便利店應(yīng)當向品質(zhì)創(chuàng)新化和差異化的方向努力發(fā)展 ,不斷拓展業(yè)務(wù)范圍 ,增加可行性的服務(wù)項目 ,提供多樣的便利服務(wù) ,而不能從價格競爭角度發(fā)展才會有拓展空間。如果便利店沒有了服務(wù)的優(yōu)化 ,沒有了像對待上帝一樣的服 務(wù)態(tài)度 ,而僅靠售賣高價商品度日 ,那么它的消費群體、利潤、生存空間就更無從談起了。 在商品開發(fā)上,便利店的食品開發(fā)應(yīng)提倡新鮮、營養(yǎng)、健康。而我國大部分地區(qū)便利畢 業(yè) 論 文 (設(shè)計 )用 紙 佳木斯大學(xué)教務(wù)處 第 頁 11 店在商品的開發(fā)上十分有限,完全是超市食品,沒有做到商品特色化和差異化,便利店普遍缺乏有競爭力的戰(zhàn)略性商品,從而難以開展有效
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