【文章內容簡介】 空中乘務員來說，這無疑又是一個挑戰(zhàn)，心理承受的壓力就不可避免。 (四 )空中乘務員的心理問題 ?？粘巳藛T一般都擁有令人羨慕的相貌、身材。還有很多賦予他們的優(yōu)良品質，使她們中的個別人容易產生驕傲自滿非同一般的心理。另一方面，她們不可避免的要面對客艙中形形色色的客人，繁瑣勞累的工作還要不時的承受一些來自旅客的刁難 挑剔；這些問題都是的他們面臨著一個重要的角色定位問題。究竟客艙服務工作是怎樣的角色定位，空乘人員又扮演怎樣的角色呢；空乘人員是服務于 旅客的，其工作宗旨是全心全意為旅客服務，追求顧客滿意最大化，為此空乘在客艙中的角色定位就是要很好的扮演顧客所需要的各種角色，角色的多樣化、服務的繁瑣、同想象中的禮遇發(fā)生了矛盾，是空乘人員的角色模糊心理上出現的激蕩、不平和氣憤。因此，不準確的角色定位不可避免的成為了空乘工作壓力的原因。 (五 )空乘職業(yè)生涯是短暫的。事實表明，如今的空中乘務員之間的競爭也越來越激烈。職業(yè)生命的短暫性，職業(yè)上的競爭和不穩(wěn)定很顯然地造成了空城壓力的過度。 空中乘務員工作壓力的影響 職業(yè)倦怠不但會直接影響 空乘人員 身心健康，也會影 響他們的工作熱情和工作能力，甚至還會厭棄工作，最終會對自己、家庭及單位都產生許多消極影響，危害極大。具體有以下幾個方面： 空中乘務員的工作壓力管理 8 第一， 空中乘務員 的職業(yè)倦怠會使其產生情感和家庭問題；也會導致失眠、酗酒、 藥 物依賴 ，嚴重的會影響到自身的人生觀價值觀 。心理枯竭還會使他們斗志消沉，不再追求工作上的成就和進步，影響自身的職業(yè)發(fā)展。 第二 ，空中乘務員 出現職業(yè)倦怠后，易對領導和同事的行為作 消極解釋，易產生出不必要的人際關系矛盾，甚至與同事的關系惡化；為 社會 提供的服務質量會明顯降低。 第 三，空中乘務員 職業(yè)倦怠將會導致 空中乘務員 隊伍的高流失率，嚴重影響空中乘務員 隊伍的穩(wěn)定和整個社會的發(fā)展。如果壓力過大，個體容易對自己能力產生懷疑，易出錯，不想與人溝通，導致工作業(yè)績的下降，反過來，就易形成更大的壓力，最后導致惡性循環(huán)。 四 空中乘務員的壓力管理 對策 通過如上所述，并不是所有的壓力都是壞的，從本質上說，壓力無好壞之分，關鍵在于把握壓力水平的度。從這個意義上來說，壓力過小或過大對個人和組織來說都是不利的，因此，我們對壓力管理應該在分析現有壓力水平的基礎上，對于過小的壓力要適當的激發(fā)，對于過大的壓力予以降低；但是空中乘務員目前壓力水平是一種過高、過于強烈的狀況。所以對空乘的壓力管理主要闡述減小壓力的策略，需要從空乘個人和企業(yè)兩個層面上討論。 個人 應對 。采取任何形式的行動減輕壓力都是大有益處的。為了擊中問題的要害，每當自己煩躁不安 時，把情況記錄下來，然后觀察是否有規(guī)律。當多次觀察自己對人和 環(huán)境 的反應時，當事人有可能發(fā)現問題所在。當人們遇到威脅時，不外有下列兩種反應：攻擊或逃走。身為職業(yè)倦怠的受害者，要減少壓力，首先要找出焦慮來源，并采取必要步驟，以重新掌握職業(yè)生涯的主動權。 。很少有人了解激勵與工作表現互為因果。最好選一個小目標，因為這樣成功的機會比較大。目標應明確、可量化，并能在 一定期間內完成。目標的達成可使其重拾信心，再朝另一個小目標前進。這時就會發(fā)現工作愈來愈有興致。并使自己對未來充滿希望。另外，制定適當的期望值，把自己的注意力從令人厭煩的事情上轉移到具體的工作上來。 空中乘務員的工作壓力管理 9 。沒有合理的計劃安排，個體常常處于一種雜亂無章的狀態(tài)當中，面對壓力，既沒有行動，又無法回避，壓力就會持續(xù)地作用于自己。所以，把自己的工作內容全部列成清單，然后把這些工作按 “比較重要 ”、 “重要 ”、“較不重要 ”分級?？纯从心男?“較不重要 ”的工作可以刪除不做，或授權給更適合的人來做。再將 “比較重要 ”及 “重要 ”的工作分出優(yōu)先順序。接下來就可挑一個喜歡的工作來做，而將后者視為完成第一項工作的獎勵。妥善安排時間可以減輕壓力，先做計劃，不要過度操勞，留出休息時間。解決了一個問題后，再逐項解決其他的問題。在每一個時間段里每次只面對或解決一個難題。這樣面對壓力的煩躁心態(tài)就慢慢被工作思維所替代。 。討論困擾自己的問題是解決問題之道。一旦自己知道煩惱所在，可與朋友或者當事人共同商討解決。學會用別人思維來啟發(fā)自己的思維，用別人的經驗來豐富自己經驗。承認自己無法獨立解決問題也許令人難堪。但一開始就與人討論 關于自己處境的一些問題，往往會獲得建設性的解決方法。 。應付方式是指成功地對付環(huán)境挑戰(zhàn)或處理問題的能力和策略。通常，積極的應付方式可以使自己有效地面對 心理 應激、重新恢復生理與心理的平衡水平狀態(tài)；消極的應付則往往會使人繼續(xù)停留在充滿壓力的應激狀態(tài)，繼續(xù)消耗自身潛在的能量，產生倦怠，甚至導致心理疾病。一是要調整心態(tài)，克服自卑與自傲心理。不要抱怨自己的運 氣不佳，境遇太差，一味把成敗歸咎于客觀條件，而忽視主觀能動性。 二是要有興趣。一個人長時間地投入在一項工作中，壓力重而不堪重負。要想拋開壓力，最好就是找點自己感興趣的事情去做，用行為轉移自己的心境，這種輕松的心境通常是找到解決辦法的前提。 。面對壓力，轉移是一種最好的辦法。當壓力太重承受不了時，那就放下來暫時不去想它，把注意力轉到讓自己輕松快樂的事上來。等心態(tài)調整平和以后，內心逐漸趨于鎮(zhèn)定，思維的效率就可以改善，再面對目前的壓力就容易找到一些有效的辦法。還有通過體育運動也能使人很 好的發(fā)泄，運動完之后多數人會感到很輕松，以體力的宣泄達到精神的放松，這樣就可以把壓力釋放出去。 。古人曰，透得名利關，方是小休歇；透得生死關，方是大休歇?？鞓放c內心的祥和來自和諧的內心世界。有了內心的真正和諧，就如同建立了強大的自我控制系統(tǒng)， 總結 在實踐中行之有效的科學辦法，加上組織實施減壓的若干措施，便能有效地克服職業(yè)倦怠產生的許多問題。 減壓還要解開心結。有一則小寓言，說有一種小蟲子很喜歡撿東西，在它所爬過的路上，只要是能碰到的東西，它都會撿起來放在背上，最后，小蟲子被身 空中乘務員的工作壓力管理 10 上的重物壓死了。人不是小蟲子，但人在生活中的所作所為又像極了小蟲子，只不過背上的東西變成了 “名、利、權 ”。人總是貪求太多，把重負一件一件披掛在自己身上，舍不得扔掉。假如能學會取舍，學會輕裝上陣，學會善待自己，凡事不跟自己較 勁，甚至學會傾訴發(fā)泄釋放自己，人就會以對一種 環(huán)境 的控制感代替無助感。 對壓力心存感激的心態(tài)。無論我們對壓力采取什么心態(tài)，壓力都是客觀存在。壓力也是我們成長的一個重要動力，人生許多重要的階段都是伴隨著壓力而度過的。沒有壓力，我們的心智就不能得以良好的成長。當我們盡情享受生活的樂趣的時候，都應該對當初讓我們曾經頭疼不已的壓力心存一份感激。 組織應對 。 只有開展有 效的壓力管理，才能在企業(yè)里真正建立 以人為本 的管理機制。從企業(yè)的角度來看，有效的壓力管理，包括： （ 1）制定員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃人才在成長過程中，經常要面臨成長瓶頸的困惑和壓力，這就需要企業(yè)制定員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，通過 職業(yè)發(fā)展階梯 和 職業(yè)生涯通道 ，在尊重人才意愿的基礎上，幫助人才開發(fā)各種知識與技能，解決人才成長過程中面臨的職業(yè)發(fā)展 壓 力 。 （ 2）開展職業(yè)咨詢與壓力輔導隨著社會的進步和企業(yè)的發(fā)展，員工的身心健康將得到越來越多的關注，職業(yè)咨詢與心理壓力輔導也將隨之產生，這將幫助員工正確處理工作 壓力，提高其工作質量和工作效率。 （ 3）建立公平的內部競爭機制許多壓力，尤其是工作方面的心理壓力，是來源于企業(yè)內部的不公平競爭機制。這種不公平的內部競爭機制，既不利于員工的身心健康，也不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，企業(yè)只有建立公平的內部競爭機制，包括薪酬激勵分配機制、晉升篩選機制等，才能有助于減輕企業(yè)員工的心理壓力。 （ 4）構建人性化管理機制作為企業(yè)，是集多方利益一身的載體，不僅要滿足投資者的利益，也要滿足員工個人的利益。而員工的身心健康是員工利益的重要組成部分，企業(yè)只有構建人性化的管理機制，才 能真正實現其作為載體存在的意義。 空中乘務員的工作壓力管理 11 結 論 隨著 社會 的進步和發(fā)展，競爭和壓力也正在逐漸影響到 各個行業(yè)的工作人群 。 而作為 空中乘務員 ，由于行業(yè)的特殊性，所表現的工作壓力也有其個性。 如果對之不能很好調適，對 乘務員 自 身 及 工作 會 帶來 許多消極影響，危害極大。所以，有必要 緩解或減輕空中乘務員 的 工作壓力。據有關調查現實，約 15%的空中乘務員存在不同程度的心理不適，如焦慮、恐懼、偏執(zhí)等。 通過對空中乘務員壓力的了解和研究，不僅全面的介紹了空中乘務員壓力形成的原因，并通過 對具體情況的分析從個人和企業(yè)兩個方面提出建議，這些建議和管理策略 不僅可以為空中乘務員提供個人的心理問題解決方案，還可以為航空公司的管理提供參考，切實解決空中乘務員的壓力問題，提升空中乘務員的工作質量，提升航空企業(yè)形象。 作為我本身而言，通過對相關資料的學習和思考，對本專業(yè)有了更深入的認識和理解，而對工作壓力的 分析可以對我以后的工作產生幫助，使我可以正確的對待工作壓力。 空中乘務員的工作壓力管理 12 參考文獻 [1]周旬， 羅曉梅， 羅德剛主編 .公共管理案例及分析 [M].重慶：重慶出版社，2022. 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