【文章內(nèi)容簡介】 物中心為顧客著想、用體貼的服務感動顧客，用更好的產(chǎn)品回饋顧客，定期對顧客意見進行匯總分析，不斷完善公司的商品質(zhì)量和服務水平，進而不斷完善服務管理系統(tǒng)；各店實行會員制度，有助于對顧客進行統(tǒng)一管理，同時建立顧客情況 反饋系統(tǒng)，有利于企業(yè)進行經(jīng)營決策；與非百貨公司合作促進商品銷售，移動等信息通訊類公司合作，提供兌換積分或合作公司員工福利來增加新顧客渠道，打開整個衡水市場。 然而仍存在一些問題，在信息化、數(shù)字化時代，愛特未對顧客購買信息進行系統(tǒng)分析 ,顧客名簿包括反應顧客購買情況，如購買商品的時間、項目、品牌、金額、數(shù)量等資料，為系統(tǒng)分析顧客每個季節(jié)的要求，一年四季商品大同小異，毫無特色，建立系統(tǒng)分析有利于促進顧客重復購買和創(chuàng)造關(guān)聯(lián)銷售，為顧客提供更好的商品和更優(yōu)質(zhì)的服務；有部分商品的標價和促銷情況不明確，使顧客對其失去信任 。清楚地對商品的標價衡水愛特購物中心經(jīng)營方式的運作與評價 第 8 頁 共 14頁 和商品位置的描述，使顧客對不同商品所處的位置一目了然，快速購買到令自己滿意的商品，有助于增加商場的客流量；顧客反饋和對衡水市民的消費水平和消費心理的把握度不夠敏銳，調(diào)研工作不到位，超市促銷形式一成不變，不同的節(jié)日并未鮮明的體現(xiàn)出不同的促銷模式，不能抓住顧客眼球。 對愛特信息管理系統(tǒng)的評價 愛特將商品、顧客、資金等信息通過計算機進行系統(tǒng)收集、分析和整理，將其變成企業(yè)可以使用的資源。通過信息管理系統(tǒng)的運作，在總部、連鎖店、配送中心之間使得相關(guān)信息的傳輸簡單、正確、迅速，很大程度上減 少了經(jīng)營過程中的不確定性，便于合理的決策和經(jīng)營，從而更好的把連鎖運作體系中采購、配送、財務、人員管理的各項資源匯總整理，增加了企業(yè)運營的效益。 但同時信息系統(tǒng)存在著不完善處，未充分分析商品信息導致庫存量增加，增加庫存成本，庫存增加無疑增加了愛特管理者和售貨員的壓力，為減少庫存需要低價售賣商品，使利潤減少；未在企業(yè)間進行聯(lián)網(wǎng)，交換訂貨信息，了解市場的需求情況，訂貨時出現(xiàn)過多、不足情況，不能及時了解衡水市民的需求情況，商品出現(xiàn)過時或不符合顧客審美，使顧客對愛特失去忠誠度導致顧客流失；在跨行業(yè)系統(tǒng)方面做得不夠，不 能準確把握市場信息，調(diào)整商品采購渠道，同行業(yè)內(nèi)的商品信息交流不充分導致采購時交易成本比其他商家高，為了不降低銷售量使單個商品的利潤降低從而整個超市的利潤降低，出現(xiàn)惡性循環(huán)。 對愛特物流配送的評價 隨著愛特的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展， 配送中心在其經(jīng)營中的作用越來越重要 。 配送中心逐漸成為連鎖經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)和核心競爭力 ， 連鎖經(jīng)營的集中化管理，主要是靠物流配送中心來具體實現(xiàn)的 。 通過配送中心所承擔的任務，不僅可以很大程度上簡化連鎖店的活動，從而降低愛特及連鎖店的物流總費用，而且能夠使商品在流通領(lǐng)域快速 配送。愛特購物中 心所采用的以配送為主、庫存為輔的現(xiàn)代物流配送體系， 使整個物流配送及時流暢，減少商品庫存，使商品齊全且物美價廉。 愛特作為衡水市迅速發(fā)展的連鎖經(jīng)營超市，在重要的物流配送環(huán)節(jié)仍存在一些問題，配送中心規(guī)模小，設施不健全，自動化程度低，導致有些商品缺貨時不能及時補上，使顧客不滿導致顧客流失；管理手段落后、信息化程度低，致使不能在配送中心業(yè)務管理、貨物組配、 運送車輛的運送貨物規(guī)則、庫存控制、物流成本控制等方面中全面實現(xiàn)信息化、智能化管理；沒有實現(xiàn)集中采購和統(tǒng)一配送，愛特及其分店所經(jīng)營的商品不同，人力資源管理專業(yè)畢業(yè)論文 第 9 頁 共 14 頁 規(guī)模大小也有所差異，不 能形成連鎖中的統(tǒng)一性，不同的店在采購上提高采購成本；缺少全面性的物流服務，愛特無論是物流設施與電子商務要求的高速度、高質(zhì)量、低成本的現(xiàn)代物流服務還有很大的差距，在信息處理和物流管理方面有很大的不足。 對愛特人力資源管理的評價 愛特在企業(yè)精神、服務宗旨、經(jīng)營理念等的企業(yè)文化下選出“愛特人”，加以培養(yǎng)，更好的為愛特服務，為衡水地區(qū)零售業(yè)連鎖經(jīng)營的發(fā)展提供力量。制定了有利于企業(yè)發(fā)展的人力資源戰(zhàn)略，激勵員工更加努力地工作，獲得屬于自己的價值體驗，在薪酬管理、績效考核、招聘選拔、培訓開發(fā)、員工關(guān)系、 人力規(guī)劃方面，愛特有屬于自己的方案，并且按照公司的規(guī)定執(zhí)行。 但是由于愛特還處于 初期發(fā)展階段，在各方面管理存在著一些問題和困難，愛特購物中心如何從自身的實際情況出發(fā)，找出并解決其存在的人力資源問題，是愛特管理的首要任務 。 缺乏中高級的管理人員，使得一些崗位職責不明確，應具備的能力不清楚，造成了連鎖企業(yè)經(jīng)營開發(fā)過程中的一些影響，使得愛特發(fā)展受到了一定的阻礙 。薪資水平低而引起的基層員工的職業(yè)能力不高，不利于超市的經(jīng)營管理和發(fā)展， 人力資源規(guī)劃職能的缺乏導致沒有一定的人才儲備 ， 影響著其發(fā)展戰(zhàn)略，對實現(xiàn)企業(yè)目標形成阻礙 。由此可以得出建立高績效的人力資源管理的工作系統(tǒng)是愛特購物中心的必然選擇。 通過對愛特采購體系、營銷體系、物流配送體系、信息系統(tǒng)體系、服務管理體系運作的詳細描述，對連鎖經(jīng)營在零售業(yè)中的運用有更進一步的認識。在經(jīng)營中存在的優(yōu)點和不足的評價是透過現(xiàn)象看本質(zhì)，看到了對于連鎖經(jīng)營衡水地區(qū)還存在許多不足之處，需要向國內(nèi)外比較成功的連鎖企業(yè)學習，引進先進的經(jīng)營理念來提高愛特的經(jīng)營狀況。 衡水愛特購物中心經(jīng)營方式的運作與評價 第 10 頁 共 14 頁 5 完善 愛特 經(jīng)營方式運作的對策建議 制定周密的采購計劃 做采購計劃是愛特采購商品的第一步，做好年度的采 購預算，每年年初根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略制定采購計劃，在采購計劃這個大的目標的指引下在實際采購中做小的調(diào)整適應市場變化，對一年內(nèi)各類商品的銷售和庫存情況進行統(tǒng)計整理，整理出暢銷、滯銷不同類，進行分類列表，根據(jù)統(tǒng)計情況和結(jié)合第二年衡水的發(fā)展情況和顧客消費心理制定大部分商品長期和短期的采購計劃，要慎重的選擇供應商，供應商的選擇直接影響著商品的質(zhì)量和采購預算，選擇供應商時要進行多方面的考量，如供應商在業(yè)內(nèi)的口碑、地點、辦事效率等；如何做到拓寬信息渠道，保持信息流的暢順，我們現(xiàn)在處于信息時代，各種信息的傳播速度非常 快，多關(guān)注現(xiàn)在居民的需求和興趣點所在及當下流行的東西，能把握住整個市場發(fā)展方向，減少搜索信息不全面導致的對市場的錯誤判斷。 明確市場發(fā)展戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略 按照愛特占領(lǐng)衡水地區(qū)的本土市場并且在未來能夠走出衡水，走向河北、全國乃至世界的發(fā)展戰(zhàn)略，現(xiàn)階段需要做的是細分市場，把特色和優(yōu)勢發(fā)揮出來 。 這個細分包括消費人群的細分、產(chǎn)品的細分 、 價格的細分等，由于市場分布的不同和消費者需求的不同，在連鎖經(jīng)營業(yè)中，出現(xiàn)不同形式，小型超市和小賣店因其地理位置的優(yōu)越日益受到消費者歡迎，專賣連鎖店的黃金時期也將到來，大型超市 反而受到一定影響 [5]。 應對這一現(xiàn)象，愛特購物中心應調(diào)查衡水市不同區(qū)內(nèi)存在的小型超市、便利店等在該區(qū)所占的市場份額，根據(jù)地區(qū)居民的需求情況提供物美價廉的、適應多層次人群購物的商品，做到顧客需要什么，愛特就提供什么。 品牌是一個企業(yè)的重要資產(chǎn)，是企業(yè)的無形資產(chǎn) 。 對企業(yè)而言，它代表了一種潛在的競爭力和贏利能力 ， 品牌是一個企業(yè)在視覺 、 理念等方面的綜合形象 。 品牌的塑造需要一個漫長的過程 。 愛特購物中心應樹立良好商業(yè)道德，把好采購大關(guān)，確保商品質(zhì)量，不要為了一時暴利而沖昏頭腦，摒棄商業(yè)道德而自毀招牌 。 要堅決杜絕偽劣假冒 商品，全心全意維護消費者權(quán)益，長期堅持保質(zhì)保量 。 一個品牌的塑造是需要企業(yè)長期付出投入的 ,而一旦品牌得到消費者的認可，則企業(yè)就會在消費者心中有一個健康 、 誠信 、 充滿活力的整體形象 ， 企業(yè)會獲得很大的收益 。 企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略最重要最首先要考慮的是要做好品牌定位 ,品牌定位就是使品牌能夠表現(xiàn)出商品的特點和核心價值 。 對于愛特購物中心來講，品牌定位就是要使品牌突出自己的特色 ， 然后實施品牌策劃來提高品牌人力資源管理專業(yè)畢業(yè)論文 第 11 頁 共 14 頁 形象，實施品牌策劃的前提是要保證產(chǎn)品和服務的質(zhì)量來吸引消費者 。 實施品牌戰(zhàn)略，要做好宣傳工作 ,愛特要選擇合理的廣告方式和促銷模式 ，才能起到良好的作用 ，建立起屬于愛特自己的品牌。 建立 信息流連鎖 愛特現(xiàn)在所用的信息管理系統(tǒng)是 POS系統(tǒng)，要實現(xiàn)信息流連鎖 , 需要再建立物流管理系統(tǒng) (GMS)、財務管理系統(tǒng) (SAP) 、監(jiān)控系統(tǒng) (MIN)，具體來講，首先采購部需要把商品的信息、供貨商的信息、采購員的信息等輸人 GMS系 統(tǒng)到各商場，物流管理員根據(jù)物流管理系統(tǒng)的各類商品的庫存量來決定是否進行訂貨 、確定訂貨、向 供應商發(fā)訂貨單，供應商收到訂單后進行發(fā)貨、將清點好的商品送往不同的連鎖店、連鎖店采購部收到貨物后，需要檢查 GMS系統(tǒng)中 有沒有這個訂 單、根據(jù)訂單上的具體商品和數(shù)量收貨 、將需要 上架的商品標注并輸入 GMS系統(tǒng)及 POS系 統(tǒng) ,這樣貨架上的商品都能通過這兩個系統(tǒng)進行查詢。這樣當 客戶購買商品時，銷售商品的數(shù)據(jù)通過 POS系 統(tǒng)和 GMS系統(tǒng) 的界面準確及時的傳到 GMS系統(tǒng)，然后這些數(shù)據(jù)通過 GMS界面 進人 SAP系統(tǒng) 及 MIN系 統(tǒng) 。 每個月結(jié)束時 , SAP系 統(tǒng)可以將所用的運輸費用、采購費用等費用的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入到 MIN系統(tǒng)。 這樣就可以使企業(yè)能夠追蹤各商品需求動向和人員情況并監(jiān)控自身的經(jīng)營運作質(zhì)量 , 因此可以快速對市場變化做出反應 [6]。 加強物流配送中心建設 物流配送系統(tǒng)是連鎖經(jīng)營企業(yè)的重要系統(tǒng)，良好的物流系統(tǒng)是一個連鎖企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵 。某些 連鎖企業(yè)為了降低進貨成本和低價格，盲目大批量的進貨從而造成庫存積壓、增加庫存成本，然而庫存成本的上升會降低企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)力，增加了企業(yè)的經(jīng)營壓力 。 物流配送既要達到運輸配送的高效性也要使其運營成本達到最低，兩者完美的結(jié)合才能使物流配送效果達到最優(yōu) 。 實際只有連鎖企業(yè)采購 、 配送 、 價格達到統(tǒng)一才能享受到最高的價格折扣 、 降低物流費用和銷售價格，提高經(jīng)濟效益 。 愛特應當抓住當前有利時機，培養(yǎng)各方面人才，整合資源，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，選擇科 學合理的發(fā)展模式，把物流配送中心做專做大。為提升物流整體裝備，愛特購物中心應對物流配送中心出現(xiàn)的問題，做實施如下措施：樹立正確的物流配送理念，建立爭取物流認識，加強為物流配送選拔和培養(yǎng)人才；提升物流設備建設，提升物流配送的信息建設和工作效率；增強物流配送信息化建設，將物流配送與信息管理系統(tǒng)結(jié)合起來，才能有效的加強連鎖經(jīng)營企業(yè)的物流配送鏈管理和形成企業(yè)物流配送支撐體系，從而來實現(xiàn)現(xiàn)代物流高效益和高效率。為物流配送建立完善的制度，只有在制度的約束和指引下，物流配送才能高效運衡水愛特購物中心經(jīng)營方式的運作與評價 第 12 頁 共 14 頁 轉(zhuǎn)，提升客戶滿意度 [7]。 建立高績效人力資源管理 高績效的人力資源系統(tǒng)是一個能夠充分利用人力資源，從而提高顧客滿意度的人力資源實踐組合，要建立高績效的人力資源管理應做到：制定科學合理的企業(yè)人力資源規(guī)劃 。愛特 作為連鎖企業(yè)人力資源規(guī)劃應從兩個方面開展：一方面要制定人力資源總體規(guī)劃 ， 包括一定時期內(nèi)人力資源管理要實施的政策、達到的目標、具體操作步驟等，另一方面是指人力資源業(yè)務計劃，它包括企業(yè)員工的招聘、選拔和培訓計劃等 。 建立健全員工培訓體系 。 員工培訓體系的建立有助于提高員工的專業(yè)技能水平，減