公路收費(fèi)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材靳斕公路收費(fèi)員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-02-12 09:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1 1 2 3 4 5 6 7 8 前 后 左 右 自然優(yōu)雅 規(guī)范適度 1． 手勢(shì)要求 手勢(shì)規(guī)范： 五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲 140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。 手勢(shì)規(guī)范 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 一指神功 ? 手勢(shì)注意 ? “OK”型手勢(shì) ? “ V”字形手勢(shì) ? 表示贊賞 手勢(shì)禁忌 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 崗位中手勢(shì)規(guī)范 ? 高速收費(fèi)員，崗中規(guī)范手勢(shì)應(yīng)是這樣： ?? ? 禁忌手勢(shì)： 隨意式 不滿式 囂張式 ?? 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 引領(lǐng) //陪同 上下樓梯 上下電梯 進(jìn)出房間 禮遇客戶 遞物接物 （錢、卡） 禮遇、禮讓規(guī)范 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 目光 表情 笑容 面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用 。 不要以為車主看不到你的表情！ 坦然 親切 有神 要求 真 誠(chéng) 發(fā)自內(nèi)心 = + 要求 服務(wù)表情 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 雙目 額頭 雙目 唇心 公務(wù)注視： 社交注視： 親密注視： 雙目 胸部 目光 服務(wù)目光 忌：上下打量 在收費(fèi)站內(nèi)服務(wù)時(shí)，你應(yīng)是哪種注視方式 ？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 微笑的作用 微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局； 微笑 使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感； 微笑是一種力量 ，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量； 微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說(shuō)明心底平和，心情愉快； 微笑還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神； 微笑是向車主表達(dá)一種真誠(chéng)、積極的服務(wù)態(tài)度； …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 微笑服務(wù)訓(xùn)練 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 微笑服務(wù)三結(jié)合 與眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 與語(yǔ)言結(jié)合 ? 要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑 與身體結(jié)合 ? 配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 微笑 真 誠(chéng) 發(fā)自內(nèi)心 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 打造服務(wù)魅力 之 窗口服務(wù)規(guī)范 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)規(guī)范 三個(gè)主動(dòng) ：主動(dòng)問(wèn)候 主動(dòng)招呼 主動(dòng)服務(wù) 五個(gè)一樣 ： 收費(fèi)窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”，是起碼的服務(wù)禮儀要求。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)規(guī)范 167。 遵紀(jì)守法，尊敬領(lǐng)導(dǎo)。清正廉潔，不徇私情。 167。 上崗前不喝酒、不吃異味食品。 167。 收費(fèi)員在崗時(shí)精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準(zhǔn)，接錢要穩(wěn)，送票找錢動(dòng)作要快。 167。 崗中不吃東西，不看書報(bào)。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗。 167。 不扎堆聊天，不說(shuō)笑打鬧。不損壞崗?fù)ぴO(shè)施，不將腳放在收款臺(tái)或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)入崗?fù)ぁ? 167。 收費(fèi)員上崗期間禁止帶手機(jī)、呼機(jī)。 167。 收費(fèi)過(guò)程中備足零款，遇大面額現(xiàn)金找贖時(shí)盡量找整、新錢，堅(jiān)持唱收唱付。 167。 ?? 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 崗前準(zhǔn)備 自身準(zhǔn)備 修飾外表 心理準(zhǔn)備 提前到崗 環(huán)境準(zhǔn)備 窗口服務(wù)環(huán)境 衛(wèi)生環(huán)境 禮／儀／體／現(xiàn)
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