公路收費人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材靳斕公路收費員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)資料(完整版)
【正文】 致意 是向車主表示敬意的一種禮儀形式 在很多場合都適用。 ? 檢查無誤后，蓋箱檢查桌上有無遺留物品，提箱在指定地點列隊等候上崗。 收費員上崗期間禁止帶手機、呼機。 收費員在崗時精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準(zhǔn)，接錢要穩(wěn)，送票找錢動作要快。 不要以為車主看不到你的表情！ 坦然 親切 有神 要求 真 誠 發(fā)自內(nèi)心 = + 要求 服務(wù)表情 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 雙目 額頭 雙目 唇心 公務(wù)注視： 社交注視： 親密注視： 雙目 胸部 目光 服務(wù)目光 忌：上下打量 在收費站內(nèi)服務(wù)時，你應(yīng)是哪種注視方式 ？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 微笑的作用 微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局； 微笑 使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感； 微笑是一種力量 ，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量； 微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快； 微笑還是對工作意義的正確認識，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神； 微笑是向車主表達一種真誠、積極的服務(wù)態(tài)度； …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 微笑服務(wù)訓(xùn)練 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 微笑服務(wù)三結(jié)合 與眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 與語言結(jié)合 ? 要邊笑邊說。 ?步度： 前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔 (并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整） 。 ? 離座：右腳或雙腳向后退半步 ， 再起立 ， 講究左入左出 。服務(wù)意識 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成 職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)生涯 “ 大樹理論 ” 正確服務(wù)意識的力量 “ 鏈條原理 ” …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成 正確的服務(wù)意識 :為誰服務(wù)與主動服務(wù) 人才與人材 人財 人裁 人材 人才 誰為你發(fā)工資？ 路靠我發(fā)展， 我靠路生存。服務(wù)意識 第 2部分 打造服務(wù)魅力之服務(wù)儀表塑造 第 3部分 打造服務(wù)魅力之窗口親和儀態(tài)塑造 第 4部分 打造服務(wù)魅力之窗口服務(wù)規(guī)范 第 5部分 公路收費站人員服務(wù)模擬訓(xùn)練 禮儀培訓(xùn)目錄 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 打造服務(wù)魅力 之 服務(wù)禮儀 amp。 整齊清潔挺括美觀 忌臟忌亂忌皺忌破 四要 四忌 制 服 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 男 士 頭發(fā) 是否理得短而端正？是否保持整潔？ 胡須 剃得干凈嗎？ 鼻孔 鼻毛 是否露出？是否有污垢？ 領(lǐng)帶 顏色花紋是否過耀眼？ 制服 上衣和褲子顏色是否搭配？ 穿前是否熨燙？ 扣子是否扣好？ 襯衫 顏色和花紋合適嗎？ 穿前是否熨燙？ 袖口 袖口干凈嗎？ 手和指甲 手是否干凈？ 指甲是否剪短并清潔？ 皮鞋 顏色合適嗎？是否擦拭干凈？ 襪子 是否是深色？ 褲子 膝蓋部分是否突起 ？ 是否有斑跡 ？ 自我形象檢查 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 自我形象檢查 女 士 頭發(fā) 是否經(jīng)常整理 ？ 是否遮臉 ？ 化妝 是否過濃？ 鼻孔 是否有污垢 耳部 耳飾合適嗎？ 制服 紐扣是否有掉落？ 襯衣 顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？ 袖口 袖口干凈嗎？ 手 手干凈嗎 ？ 指甲油什么顏色 ？ 裙/褲
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