公路收費人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材靳斕公路收費員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)資料-資料下載頁
2025-01-16 09:01本頁面
【正文】 問答用語包括這些 ： 致歉用語 致歉用語包括這些 ： 杜絕忌語 忌語包括這些 ： 高速收費員 應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的服務(wù)工作用語。 工作文明用語 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 工作用語 使用普通話敬語，說話自然和藹，咬字清楚、不講粗話、不濺唾沫。 ? 道歉語： ? 征詢語： ? 告別語： ? 問候語 ： ? 稱謂語 ： ? 應(yīng)答語： 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)忌語 高速收費崗位 ， 沒有說氣話 、 粗話 、 失禮話的理由 。 受到客戶批評時 遇有個別客戶蠻不講理時 遇到個別客戶全給小額零錢時 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)忌語 你，干啥？不知道。 著什么急！ 快點。誰說的你找誰去。 越忙越添亂，真煩人。 就這，沒啥好解釋的。 你問我，我問誰。 一桿一車不知道嗎？ 有完沒完。 有意見找領(lǐng)導(dǎo)（頭兒）去。 你沒長耳朵？ “可疑車輛 ” 的盤查用語？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 在傾聽時應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯了 …… 我們規(guī)定 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 聽的過程中應(yīng)該避免使用的言語 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 落實首問負(fù)責(zé)制 ? 落實首問負(fù)責(zé)制，解答問詢要注意五個方面 儀態(tài) 落落大方，認(rèn)真回答，手勢明確，配合語言 表情 親切自然、面帶微笑 神態(tài) 耐心傾聽，表示關(guān)注 語言 稱呼禮貌，語音清晰，用詞準(zhǔn)確 技能 掌握應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務(wù)知識 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 處理異議的準(zhǔn)則 ? 車主永遠(yuǎn)是對的 。這是服務(wù)禮儀的一項基本規(guī)則。 ? 決不爭辯。 和車主爭辯結(jié)果是贏得了爭辯卻失去了車主。 ? 創(chuàng)造一種感動 。有效處理異議的過程就是創(chuàng)造感動的過程。在處理異議中讓車主感動、是最有效的處理方式。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 職權(quán)之內(nèi)： 馬上有效處理，即時得到 解決，盡可能讓車主滿意 …… ? 職權(quán)之外： 馬上匯報，及時解決，不可推諉 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 車主投訴處理流程 開 始 接到車主或其他部門接轉(zhuǎn)的投訴 將情況詳細(xì)記錄在 《 客戶投訴記錄 》 上 轉(zhuǎn)質(zhì)管部門處理 質(zhì)管部門轉(zhuǎn)責(zé)任部門調(diào)查處理 責(zé)任部門將調(diào)查處理結(jié)果 改進(jìn)措施 反饋質(zhì)管部門 質(zhì)管部門進(jìn)行責(zé)任界定 質(zhì)管部門驗證責(zé)任部室的處理結(jié)果，并轉(zhuǎn)管理者代表 質(zhì)管部門將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心 監(jiān)控中心將搜集的處理結(jié)果反饋轉(zhuǎn)入部門 結(jié) 束 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 突發(fā)、緊急事件處理規(guī)范 ? 遇更型、溢收、拖欠、 U轉(zhuǎn)、 J轉(zhuǎn)等情況？ ? 遇闖關(guān)車輛？ ? 遇不禮貌的車主？ ? 遇車輛突然壞在通道？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 現(xiàn)場模擬： 收費人員工作儀態(tài) 收費人員工作致意、票款遞接 收費人員工作全程模擬 整個流程中注意 ： 文明用語的使用 。 規(guī)范儀態(tài)的表達(dá) 崗中模擬訓(xùn)練 培訓(xùn)師現(xiàn)場點評 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 播下行為的種子 你會收獲習(xí)慣 播下習(xí)慣的種子 你會收獲性格 播下性格的種子 你會收獲一生的命運 總結(jié)與共享
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