公路收費(fèi)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材靳斕公路收費(fèi)員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)資料-資料下載頁(yè)
2025-01-16 09:01本頁(yè)面
【正文】 問(wèn)答用語(yǔ)包括這些 ： 致歉用語(yǔ) 致歉用語(yǔ)包括這些 ： 杜絕忌語(yǔ) 忌語(yǔ)包括這些 ： 高速收費(fèi)員 應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的服務(wù)工作用語(yǔ)。 工作文明用語(yǔ) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 工作用語(yǔ) 使用普通話敬語(yǔ)，說(shuō)話自然和藹，咬字清楚、不講粗話、不濺唾沫。 ? 道歉語(yǔ)： ? 征詢語(yǔ)： ? 告別語(yǔ)： ? 問(wèn)候語(yǔ) ： ? 稱謂語(yǔ) ： ? 應(yīng)答語(yǔ)： 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)忌語(yǔ) 高速收費(fèi)崗位 ， 沒有說(shuō)氣話 、 粗話 、 失禮話的理由 。 受到客戶批評(píng)時(shí) 遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí) 遇到個(gè)別客戶全給小額零錢時(shí) …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)忌語(yǔ) 你，干啥？不知道。 著什么急！ 快點(diǎn)。誰(shuí)說(shuō)的你找誰(shuí)去。 越忙越添亂，真煩人。 就這，沒啥好解釋的。 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。 一桿一車不知道嗎？ 有完沒完。 有意見找領(lǐng)導(dǎo)（頭兒）去。 你沒長(zhǎng)耳朵？ “可疑車輛 ” 的盤查用語(yǔ)？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯(cuò)了 …… 我們規(guī)定 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 聽的過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ? 落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，解答問(wèn)詢要注意五個(gè)方面 儀態(tài) 落落大方，認(rèn)真回答，手勢(shì)明確，配合語(yǔ)言 表情 親切自然、面帶微笑 神態(tài) 耐心傾聽，表示關(guān)注 語(yǔ)言 稱呼禮貌，語(yǔ)音清晰，用詞準(zhǔn)確 技能 掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 處理異議的準(zhǔn)則 ? 車主永遠(yuǎn)是對(duì)的 。這是服務(wù)禮儀的一項(xiàng)基本規(guī)則。 ? 決不爭(zhēng)辯。 和車主爭(zhēng)辯結(jié)果是贏得了爭(zhēng)辯卻失去了車主。 ? 創(chuàng)造一種感動(dòng) 。有效處理異議的過(guò)程就是創(chuàng)造感動(dòng)的過(guò)程。在處理異議中讓車主感動(dòng)、是最有效的處理方式。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 職權(quán)之內(nèi)： 馬上有效處理，即時(shí)得到 解決，盡可能讓車主滿意 …… ? 職權(quán)之外： 馬上匯報(bào)，及時(shí)解決，不可推諉 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 車主投訴處理流程 開 始 接到車主或其他部門接轉(zhuǎn)的投訴 將情況詳細(xì)記錄在 《 客戶投訴記錄 》 上 轉(zhuǎn)質(zhì)管部門處理 質(zhì)管部門轉(zhuǎn)責(zé)任部門調(diào)查處理 責(zé)任部門將調(diào)查處理結(jié)果 改進(jìn)措施 反饋質(zhì)管部門 質(zhì)管部門進(jìn)行責(zé)任界定 質(zhì)管部門驗(yàn)證責(zé)任部室的處理結(jié)果，并轉(zhuǎn)管理者代表 質(zhì)管部門將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心 監(jiān)控中心將搜集的處理結(jié)果反饋轉(zhuǎn)入部門 結(jié) 束 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 突發(fā)、緊急事件處理規(guī)范 ? 遇更型、溢收、拖欠、 U轉(zhuǎn)、 J轉(zhuǎn)等情況？ ? 遇闖關(guān)車輛？ ? 遇不禮貌的車主？ ? 遇車輛突然壞在通道？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 現(xiàn)場(chǎng)模擬： 收費(fèi)人員工作儀態(tài) 收費(fèi)人員工作致意、票款遞接 收費(fèi)人員工作全程模擬 整個(gè)流程中注意 ： 文明用語(yǔ)的使用 。 規(guī)范儀態(tài)的表達(dá) 崗中模擬訓(xùn)練 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 播下行為的種子 你會(huì)收獲習(xí)慣 播下習(xí)慣的種子 你會(huì)收獲性格 播下性格的種子 你會(huì)收獲一生的命運(yùn) 總結(jié)與共享
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