【正文】 穿前是否熨燙？ 拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？ 絲襪 顏色合適嗎？ 有漏洞嗎？ 皮鞋 鞋跟高嗎？ 是金屬鞋掌嗎？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 打造服務(wù)魅力 之 窗口親和儀態(tài)塑造 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 不受歡迎的身體語(yǔ)言 在客戶面前應(yīng)避免的身體語(yǔ)言： 一指禪 雙手抱在胸前 雙手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐時(shí)手插腿間 蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 崗中禁忌儀態(tài) 崗中禁忌儀態(tài)有幾種，你有嗎 ? 表情： 在車主看來(lái)是對(duì)他有意見(jiàn)，或不耐煩的 如圖 ? 身體： 消極工作，或看不情愿 如圖 ? 手勢(shì)： 不禮貌的或者消極的 如圖 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 坐姿的變換 ? 入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ?步位： 男士?jī)赡_跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展，女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。 手勢(shì)規(guī)范 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 一指神功 ? 手勢(shì)注意 ? “OK”型手勢(shì) ? “ V”字形手勢(shì) ? 表示贊賞 手勢(shì)禁忌 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 崗位中手勢(shì)規(guī)范 ? 高速收費(fèi)員，崗中規(guī)范手勢(shì)應(yīng)是這樣： ?? ? 禁忌手勢(shì)： 隨意式 不滿式 囂張式 ?? 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 引領(lǐng) //陪同 上下樓梯 上下電梯 進(jìn)出房間 禮遇客戶 遞物接物 （錢、卡） 禮遇、禮讓規(guī)范 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 目光 表情 笑容 面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用 。 167。 167。 ? 核對(duì)票箱內(nèi)通行卡起號(hào)，將通行卡起號(hào)填入 《 通行卡售出單 》 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口崗位迎接 “三聲 ” ： 來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲； “ 三到 ” ： 車主到、微笑到、敬語(yǔ)到。 受到客戶批評(píng)時(shí) 遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí) 遇到個(gè)別客戶全給小額零錢時(shí) …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)忌語(yǔ) 你，干啥？不知道。 你沒(méi)長(zhǎng)耳朵？ “可疑車輛 ” 的盤查用語(yǔ)？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯(cuò)了 …… 我們規(guī)定 …… 我們從沒(méi) …… 我們不可能 …… 聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ? 落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，解答問(wèn)詢要注意五個(gè)方面 儀態(tài) 落落大方，認(rèn)真回答，手勢(shì)明確，配合語(yǔ)言 表情 親切自然、面帶微笑 神態(tài) 耐心傾聽(tīng)，表示關(guān)注 語(yǔ)言 稱呼禮貌，語(yǔ)音清晰，用詞準(zhǔn)確 技能 掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 處理異議的準(zhǔn)則 ? 車主永遠(yuǎn)是對(duì)的 。 規(guī)范儀態(tài)的表達(dá) 崗中模擬訓(xùn)練 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 播下行為的種子 你會(huì)收獲習(xí)慣 播下習(xí)慣的種子 你會(huì)收獲性格 播下性格的種子 你會(huì)收獲一生的命運(yùn) 總結(jié)與共享