公路收費(fèi)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材靳斕公路收費(fèi)員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)資料-文庫吧資料
2025-01-22 09:01本頁面
【正文】 并收好通行卡及個(gè)人物品，避免遺忘，待其離去后，鎖好門。 ? 認(rèn)真檢查安全設(shè)施情況，合格后在 《 收費(fèi)員交接記錄單 》上簽字；不合格上報(bào)監(jiān)控中心，及時(shí)報(bào)修，并在 《 收費(fèi)員交接記錄單 》 上記錄。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 交接班時(shí)注意事項(xiàng) ? 發(fā)卡員上崗后檢查收費(fèi)亭內(nèi)外設(shè)備設(shè)施，詢問有無移交事項(xiàng)，如正常在 《 收費(fèi)員交接記錄單 》 上簽字，如不正常報(bào)班長(zhǎng)及監(jiān)控中心，并在 《 收費(fèi)員交接記錄單 》 上注明。 ? 檢查無誤后，蓋箱檢查桌上有無遺留物品，提箱在指定地點(diǎn)列隊(duì)等候上崗。 ? 開票柜、取票箱，檢查當(dāng)班通行卡，及各種備品，如有不足及時(shí)補(bǔ)充，補(bǔ)充通行卡時(shí)應(yīng)按領(lǐng)用順序編號(hào)提取并填寫《 通行卡領(lǐng)取單 》 。 ?? 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 崗前準(zhǔn)備 自身準(zhǔn)備 修飾外表 心理準(zhǔn)備 提前到崗 環(huán)境準(zhǔn)備 窗口服務(wù)環(huán)境 衛(wèi)生環(huán)境 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 上班前的工作準(zhǔn)備 ? 當(dāng)班發(fā)卡員提前十五分鐘到達(dá)收款室。 收費(fèi)過程中備足零款，遇大面額現(xiàn)金找贖時(shí)盡量找整、新錢，堅(jiān)持唱收唱付。 收費(fèi)員上崗期間禁止帶手機(jī)、呼機(jī)。不損壞崗?fù)ぴO(shè)施，不將腳放在收款臺(tái)或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無關(guān)人員進(jìn)入崗?fù)ぁ? 167。 崗中不吃東西，不看書報(bào)。 收費(fèi)員在崗時(shí)精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準(zhǔn)，接錢要穩(wěn)，送票找錢動(dòng)作要快。 上崗前不喝酒、不吃異味食品。清正廉潔，不徇私情。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)規(guī)范 167。 不要以為車主看不到你的表情！ 坦然 親切 有神 要求 真 誠(chéng) 發(fā)自內(nèi)心 = + 要求 服務(wù)表情 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 雙目 額頭 雙目 唇心 公務(wù)注視： 社交注視： 親密注視： 雙目 胸部 目光 服務(wù)目光 忌：上下打量 在收費(fèi)站內(nèi)服務(wù)時(shí)，你應(yīng)是哪種注視方式 ？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 微笑的作用 微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局； 微笑 使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感； 微笑是一種力量 ，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量； 微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快； 微笑還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神； 微笑是向車主表達(dá)一種真誠(chéng)、積極的服務(wù)態(tài)度； …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 微笑服務(wù)訓(xùn)練 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 微笑服務(wù)三結(jié)合 與眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 與語言結(jié)合 ? 要邊笑邊說。 展現(xiàn)風(fēng)度的走姿 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 2． 手位圖示 1 1 2 3 4 5 6 7 8 前 后 左 右 自然優(yōu)雅 規(guī)范適度 1． 手勢(shì)要求 手勢(shì)規(guī)范： 五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲 140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng) 30－ 35度為宜。 正確的走姿： 頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。 ?步度： 前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔 (并可根據(jù)服飾、鞋、場(chǎng)地的不同而有所調(diào)整） 。 ? 女士坐姿變換：端正式 、 社交式 、 側(cè)掛式 、 Ｓ型 。 ? 3 、 雙膝自然并攏 ， 雙腳尖向正前方或交疊 。 坐滿椅子 2/3左右 。 ? 離座：右腳或雙腳向后退半步 ， 再起立 ， 講究左入左出 。 三勤： 五忌： 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 潔面 刮胡子 剪鼻毛 耳部清潔 護(hù)膚 男士修面的要領(lǐng) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 女士淡妝程序 潔 面 護(hù)膚 緊膚水 粉底 腮紅 畫眉 修眉 唇紅
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