【正文】 尖或腳底朝著對(duì)方 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 崗中禁忌儀態(tài) 崗中禁忌儀態(tài)有幾種，你有嗎 ? 表情： 在車主看來(lái)是對(duì)他有意見(jiàn)，或不耐煩的 如圖 ? 身體： 消極工作，或看不情愿 如圖 ? 手勢(shì)： 不禮貌的或者消極的 如圖 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 坐姿的變換 ? 入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐 。服務(wù)意識(shí) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成 職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)生涯 “ 大樹(shù)理論 ” 正確服務(wù)意識(shí)的力量 “ 鏈條原理 ” …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成 正確的服務(wù)意識(shí) :為誰(shuí)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù) 人才與人材 人財(cái) 人裁 人材 人才 誰(shuí)為你發(fā)工資？ 路靠我發(fā)展， 我靠路生存。 ?步度： 前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔 (并可根據(jù)服飾、鞋、場(chǎng)地的不同而有所調(diào)整） 。 收費(fèi)員在崗時(shí)精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準(zhǔn)，接錢要穩(wěn)，送票找錢動(dòng)作要快。 ? 檢查無(wú)誤后，蓋箱檢查桌上有無(wú)遺留物品，提箱在指定地點(diǎn)列隊(duì)等候上崗。 著什么急！ 快點(diǎn)。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 職權(quán)之內(nèi)： 馬上有效處理，即時(shí)得到 解決，盡可能讓車主滿意 …… ? 職權(quán)之外： 馬上匯報(bào)，及時(shí)解決，不可推諉 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 車主投訴處理流程 開(kāi) 始 接到車主或其他部門接轉(zhuǎn)的投訴 將情況詳細(xì)記錄在 《 客戶投訴記錄 》 上 轉(zhuǎn)質(zhì)管部門處理 質(zhì)管部門轉(zhuǎn)責(zé)任部門調(diào)查處理 責(zé)任部門將調(diào)查處理結(jié)果 改進(jìn)措施 反饋質(zhì)管部門 質(zhì)管部門進(jìn)行責(zé)任界定 質(zhì)管部門驗(yàn)證責(zé)任部室的處理結(jié)果，并轉(zhuǎn)管理者代表 質(zhì)管部門將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心 監(jiān)控中心將搜集的處理結(jié)果反饋轉(zhuǎn)入部門 結(jié) 束 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 突發(fā)、緊急事件處理規(guī)范 ? 遇更型、溢收、拖欠、 U轉(zhuǎn)、 J轉(zhuǎn)等情況？ ? 遇闖關(guān)車輛？ ? 遇不禮貌的車主？ ? 遇車輛突然壞在通道？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 現(xiàn)場(chǎng)模擬： 收費(fèi)人員工作儀態(tài) 收費(fèi)人員工作致意、票款遞接 收費(fèi)人員工作全程模擬 整個(gè)流程中注意 ： 文明用語(yǔ)的使用 。 ? 道歉語(yǔ)： ? 征詢語(yǔ)： ? 告別語(yǔ)： ? 問(wèn)候語(yǔ) ： ? 稱謂語(yǔ) ： ? 應(yīng)答語(yǔ)： 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)忌語(yǔ) 高速收費(fèi)崗位 ， 沒(méi)有說(shuō)氣話 、 粗話 、 失禮話的理由 。 ? 開(kāi)票柜、取票箱，檢查當(dāng)班通行卡，及各種備品，如有不足及時(shí)補(bǔ)充，補(bǔ)充通行卡時(shí)應(yīng)按領(lǐng)用順序編號(hào)提取并填寫《 通行卡領(lǐng)取單 》 。 上崗前不喝酒、不吃異味食品。 ? 女士坐姿變換：端正式 、 社交式 、 側(cè)掛式 、 Ｓ型 。 培訓(xùn)部分經(jīng)歷有： 中國(guó)氣象局、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專利局、中石化、中石油、松下電器、西門子、中國(guó)殘奧、比亞迪股份、勝利油田、中國(guó)衛(wèi)星、湖南白沙、蒂森克虜伯電梯、英博雪津啤酒、同仁堂、清華大學(xué)、凱德置地、中國(guó)人民銀行 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 打造服務(wù)魅力 高速公路收費(fèi)人員服務(wù)禮儀 主講： 靳斕 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 第 1部分 服務(wù)禮儀 amp。 ? 基本要求： ? 挺胸 、 拔背 、 上體自然挺直