公路收費(fèi)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材靳斕公路收費(fèi)員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)資料-閱讀頁
2025-01-31 09:01本頁面
【正文】 面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用 。不能光笑不說或光說不笑 與身體結(jié)合 ? 配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 微笑 真 誠 發(fā)自內(nèi)心 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 打造服務(wù)魅力 之 窗口服務(wù)規(guī)范 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)規(guī)范 三個(gè)主動(dòng) ：主動(dòng)問候 主動(dòng)招呼 主動(dòng)服務(wù) 五個(gè)一樣 ： 收費(fèi)窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”，是起碼的服務(wù)禮儀要求。 遵紀(jì)守法，尊敬領(lǐng)導(dǎo)。 167。 167。 167。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗。 不扎堆聊天，不說笑打鬧。 167。 167。 167。整理著裝，佩戴胸卡，檢查有無現(xiàn)金和其他上崗禁帶物品。 ? 核對(duì)票箱內(nèi)通行卡起號(hào)，將通行卡起號(hào)填入 《 通行卡售出單 》 。 ? 收費(fèi)班組在指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，由班長(zhǎng)做崗前提示后，（由地下通道）進(jìn)入站區(qū)接崗。 ? 交接崗人員更換 “服務(wù)監(jiān)督卡”、工號(hào)牌 。 ? 檢查崗?fù)?nèi)衛(wèi)生情況，合格在 《 收費(fèi)員交接記錄單 》 上簽字，不合格通知班長(zhǎng)，責(zé)令上班次人員打掃干凈后簽字。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口崗位迎接 “三聲 ” ： 來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲； “ 三到 ” ： 車主到、微笑到、敬語到。 致意的形式 收費(fèi)站人員致意方式 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 接受別人 accept 贊同別人 agree 重視別人 attention 談話的禁忌 獨(dú)白 插嘴 抬杠 否定 沒完沒了 溝通六道 1．三 A規(guī)則 服務(wù)溝通藝術(shù) 公路收費(fèi)窗口五句認(rèn)同語語頭： 那沒關(guān)系 您講得 …… …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 舉止有度 不要隨便用某些顯示熱情的動(dòng)作。 保持真誠有效的目光交流 。 工作文明用語 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 工作用語 使用普通話敬語，說話自然和藹，咬字清楚、不講粗話、不濺唾沫。 受到客戶批評(píng)時(shí) 遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí) 遇到個(gè)別客戶全給小額零錢時(shí) …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)忌語 你，干啥？不知道。誰說的你找誰去。 就這，沒啥好解釋的。 一桿一車不知道嗎？ 有完沒完。 你沒長(zhǎng)耳朵？ “可疑車輛 ” 的盤查用語？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯(cuò)了 …… 我們規(guī)定 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 聽的過程中應(yīng)該避免使用的言語 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 落實(shí)首問負(fù)責(zé)制 ? 落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，解答問詢要注意五個(gè)方面 儀態(tài) 落落大方，認(rèn)真回答，手勢(shì)明確，配合語言 表情 親切自然、面帶微笑 神態(tài) 耐心傾聽，表示關(guān)注 語言 稱呼禮貌，語音清晰，用詞準(zhǔn)確 技能 掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 處理異議的準(zhǔn)則 ? 車主永遠(yuǎn)是對(duì)的 。 ? 決不爭(zhēng)辯。 ? 創(chuàng)造一種感動(dòng) 。在處理異議中讓車主感動(dòng)、是最有效的處理方式。 規(guī)范儀態(tài)的表達(dá) 崗中模擬訓(xùn)練 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 播下行為的種子 你會(huì)收獲習(xí)慣 播下習(xí)慣的種子 你會(huì)收獲性格 播下性格的種子 你會(huì)收獲一生的命運(yùn) 總結(jié)與共享
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