醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)靳斕醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料-文庫吧資料
2025-02-12 20:53本頁面
【正文】 ，可以進(jìn)食 流質(zhì)飲食 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護(hù)患溝通障礙 一開始就假設(shè)明白患者的問題 耐心、關(guān)心 與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯(cuò)了 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 我不知道 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 注意專業(yè)術(shù)語 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū) 。 從倫理學(xué)角度上看， 語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則 —— 人道責(zé)任。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護(hù)患溝通中的常用語 ? 一、安慰性語言 ? 二、勸說性語言 ? 三、積極的暗示語言 ? 四、指令性語言 ? 五、鼓勵(lì)性語言 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn) :如何說更有親和力 從美學(xué)的角度上看 ，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語言，應(yīng)該是 美的語言，而不被社會(huì)所授受的語言是不美的語言。 ? ： 同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 何謂護(hù)患溝通 何謂護(hù)患溝通 一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康 三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流 護(hù)患溝通的意義： 首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距； 其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎(chǔ)； 最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)務(wù)語言的基本原則 ? 醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則 ? ： 語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 醫(yī)生，我忘 了，其實(shí) …… 有完沒完！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護(hù)士迎送住院患者的“八個(gè)一” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 步步深入，挖掘共同點(diǎn)。 聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 ? 檢討自己！ ? 我真的是完全對(duì)的嗎？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮遇、禮讓 （相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo) /參觀者 “狹路相逢勇者勝”？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通 察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 “接一、顧二、照顧三” “唱收唱收” 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護(hù)士崗中接待規(guī)范與禁忌 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)生崗中接待規(guī)范 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 一指神功 ? 手勢(shì)禁忌 崗中禁忌 遞接物品： 本、卡、錢、藥品 …… 窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 工作異議、糾紛處理 當(dāng)患者不滿意時(shí) ? 4%的患者會(huì)說出來 ? 96%的患者會(huì)默默不語 ? 90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)患者。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。 ● 與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 （導(dǎo)醫(yī)等） 致意禮 ● 與患者相遇的致意?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 要求在患者接待中 ， 都要做到積極的態(tài)度 、 規(guī)范的服務(wù)： 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； ?? 使患者感到親切和溫暖 。 “
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