公路收費人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材靳斕公路收費員標準化服務(wù)培訓(xùn)資料(參考版)
2025-01-19 09:01本頁面
【正文】 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 職權(quán)之內(nèi)： 馬上有效處理，即時得到 解決，盡可能讓車主滿意 …… ? 職權(quán)之外： 馬上匯報，及時解決，不可推諉 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 車主投訴處理流程 開 始 接到車主或其他部門接轉(zhuǎn)的投訴 將情況詳細記錄在 《 客戶投訴記錄 》 上 轉(zhuǎn)質(zhì)管部門處理 質(zhì)管部門轉(zhuǎn)責任部門調(diào)查處理 責任部門將調(diào)查處理結(jié)果 改進措施 反饋質(zhì)管部門 質(zhì)管部門進行責任界定 質(zhì)管部門驗證責任部室的處理結(jié)果，并轉(zhuǎn)管理者代表 質(zhì)管部門將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心 監(jiān)控中心將搜集的處理結(jié)果反饋轉(zhuǎn)入部門 結(jié) 束 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 突發(fā)、緊急事件處理規(guī)范 ? 遇更型、溢收、拖欠、 U轉(zhuǎn)、 J轉(zhuǎn)等情況？ ? 遇闖關(guān)車輛？ ? 遇不禮貌的車主？ ? 遇車輛突然壞在通道？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 現(xiàn)場模擬： 收費人員工作儀態(tài) 收費人員工作致意、票款遞接 收費人員工作全程模擬 整個流程中注意 ： 文明用語的使用 。有效處理異議的過程就是創(chuàng)造感動的過程。 和車主爭辯結(jié)果是贏得了爭辯卻失去了車主。這是服務(wù)禮儀的一項基本規(guī)則。 有意見找領(lǐng)導(dǎo)（頭兒）去。 你問我，我問誰。 越忙越添亂，真煩人。 著什么急！ 快點。 ? 道歉語： ? 征詢語： ? 告別語： ? 問候語 ： ? 稱謂語 ： ? 應(yīng)答語： 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)忌語 高速收費崗位 ， 沒有說氣話 、 粗話 、 失禮話的理由 。 上下打量的眼神，左顧右盼 …… 如圖 如圖 如圖 傾聽藝術(shù) 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 文明用語的運用 ： 工作中的基本文明用語 基本文明用語包括這些 ： 接待用語 接待用語包括這些 ： 問答用語 問答用語包括這些 ： 致歉用語 致歉用語包括這些 ： 杜絕忌語 忌語包括這些 ： 高速收費員 應(yīng)用文明、禮貌、親切、準確、精練的服務(wù)工作用語。 如 …… 語言有度 窗口服務(wù)崗位，有限的交流時間內(nèi)，怎樣語言有度 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 溝通障礙 一開始就假設(shè)明白對方的問題 耐心、關(guān)心 在有限的交流時間內(nèi)，容易產(chǎn)生這些溝通障礙： 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 怎樣表達積極傾聽 在和車主交談中運用身體語言表達傾聽的法則： 保持微笑并適時點頭、身體適度前傾 。 “ 收一 ” “ 判二 ” “ 眼觀三 ” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 收費員服務(wù)禮儀要點 收費員 禮儀要點 問 收 找 唱收 唱付 ？ ？ ？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 游戲：你準備好了嗎 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 致意 是向車主表示敬意的一種禮儀形式 在很多場合都適用。 ? 提示上班次發(fā)卡員檢查
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1