高速收費(fèi)站服務(wù)禮儀培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-01-13 15:43本頁(yè)面
【正文】 ? 征詢語(yǔ)： 需要我做什么嗎？ 您需要什么幫助嗎？ ? 告別語(yǔ)： 再見(jiàn)。 ? 問(wèn)候語(yǔ) ： 您早。您好。 ? 稱謂語(yǔ) ： 您、先生、女士。 ? 應(yīng)答語(yǔ)： 請(qǐng)交費(fèi)。請(qǐng)。謝謝。 這是找給您的錢，請(qǐng)收好。 請(qǐng)您和我們領(lǐng)導(dǎo)談?wù)劇? 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)忌語(yǔ) 高速收費(fèi)崗位 ， 沒(méi)有說(shuō)氣話 、 粗話 、 失禮話的理由 。 受到客戶批評(píng)時(shí) 遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí) 遇到個(gè)別客戶全給小額零錢時(shí) …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)忌語(yǔ) 你，干啥？不知道。 著什么急！ 快點(diǎn)。誰(shuí)說(shuō)的你找誰(shuí)去。 越忙越添亂，真煩人。 就這，沒(méi)啥好解釋的。 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。 一桿一車不知道嗎？ 有完沒(méi)完。 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)（頭兒）去。 你沒(méi)長(zhǎng)耳朵？ “可疑車輛 ” 的盤查用語(yǔ)？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你搞錯(cuò)了 …… 我們規(guī)定 …… 我們從沒(méi) …… 我們不可能 …… 聽的過(guò)程應(yīng)避免 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制 收費(fèi)窗口解答問(wèn)詢要注意五方面： 儀態(tài) 落落大方，認(rèn)真回答，手勢(shì)明確，配合語(yǔ)言 表情 親切自然、面帶微笑 神態(tài) 耐心傾聽，表示關(guān)注 語(yǔ)言 稱呼禮貌，語(yǔ)音清晰，用詞準(zhǔn)確 技能 掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 處理異議的準(zhǔn)則 ? 車主永遠(yuǎn)是對(duì)的 。這是服務(wù)禮儀的一項(xiàng)基本規(guī)則。 ? 決不爭(zhēng)辯。 和車主爭(zhēng)辯結(jié)果是贏得了爭(zhēng)辯卻失去了車主。 ? 創(chuàng)造一種感動(dòng) 。有效處理異議的過(guò)程就是創(chuàng)造感動(dòng)的過(guò)程。在處理異議中讓車主感動(dòng)、是最有效的處理方式。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 職權(quán)之內(nèi)： 馬上有效處理，即時(shí)得到 解決，盡可能讓車主滿意 …… ? 職權(quán)之外： 馬上匯報(bào)，及時(shí)解決，不可推諉 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 客戶投訴處理流程 開 始 接到客戶或其他部門接轉(zhuǎn)的投訴 將情況詳細(xì)記錄在 《 客戶投訴記錄 》 上 轉(zhuǎn)質(zhì)管部門處理 質(zhì)管部門轉(zhuǎn)責(zé)任部門調(diào)查處理 責(zé)任部門將調(diào)查處理結(jié)果 改進(jìn)措施 反饋質(zhì)管部門 質(zhì)管部門進(jìn)行責(zé)任界定 質(zhì)管部門驗(yàn)證責(zé)任部室的處理結(jié)果，并轉(zhuǎn)管理者代表 質(zhì)管部門將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心 監(jiān)控中心將搜集的處理結(jié)果反饋轉(zhuǎn)入部門 結(jié) 束 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 突發(fā) /緊急事件處理規(guī)范 ? 遇更型、溢收、拖欠、 U轉(zhuǎn)、 J轉(zhuǎn)等情況？ ? 遇闖關(guān)車輛？ ? 遇不禮貌的車主？ ? 遇車輛突然壞在通道？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 現(xiàn)場(chǎng)模擬： 收費(fèi)人員工作儀態(tài) 收費(fèi)人員工作致意、票款遞接 收費(fèi)人員工作全程模擬 注意：整個(gè)流程的文明用語(yǔ)的使用 。 整個(gè)流程儀態(tài)的自然、標(biāo)準(zhǔn)。 場(chǎng)景模擬訓(xùn)練 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 公共場(chǎng)所 高速收費(fèi)窗口，在這樣的公共場(chǎng)所要注意什么： 個(gè)人形象 個(gè)人儀態(tài) 個(gè)人語(yǔ)言 環(huán)境衛(wèi)生 對(duì)同事 對(duì)車主 ……
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