高速收費(fèi)站服務(wù)禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-09 15:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 崗位中手勢(shì)規(guī)范 ? 高速收費(fèi)員，崗中規(guī)范手勢(shì)應(yīng)是這樣： ?? ? 禁忌手勢(shì)： 隨意式 不滿式 囂張式 ?? 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 引領(lǐng) //陪同 上下樓梯 上下電梯 進(jìn)出房間 禮遇客戶 遞物接物 （錢、卡） 禮遇、禮讓規(guī)范 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 目光 表情 笑容 面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用 。 不要以為車主看不到你的表情！ 坦然 親切 有神 要求 真 誠(chéng) 發(fā)自內(nèi)心 = + 要求 服務(wù)表情 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 雙目 額頭 雙目 唇心 公務(wù)注視： 社交注視： 親密注視： 雙目 胸部 目光 服務(wù)目光 忌：上下打量 在收費(fèi)站內(nèi)服務(wù)時(shí)，你應(yīng)是哪種注視方式 ？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 微笑服務(wù)作用 微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局； 微笑 使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感； 微笑是一種力量 ，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量； 微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快； 微笑還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神； 微笑是向車主表達(dá)一種真誠(chéng)、積極的服務(wù)態(tài)度； …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 微笑服務(wù)訓(xùn)練 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 微笑三結(jié)合 與眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： 與語(yǔ)言結(jié)合 ? 與身體結(jié)合 ? 微笑 要求 真 誠(chéng) 發(fā)自內(nèi)心 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 打造服務(wù)魅力 之 窗口服務(wù)規(guī)范 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)規(guī)范 三個(gè)主動(dòng) ：主動(dòng)問候 主動(dòng)招呼 主動(dòng)服務(wù) 五個(gè)一樣 ： 收費(fèi)窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”，是起碼的服務(wù)禮儀要求。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)規(guī)范 167。 遵紀(jì)守法，尊敬領(lǐng)導(dǎo)。清正廉潔，不徇私情。 167。 上崗前不喝酒、不吃異味食品。 167。 收費(fèi)員在崗時(shí)精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準(zhǔn)，接錢要穩(wěn)，送票找錢動(dòng)作要快。 167。 崗中不吃東西，不看書報(bào)。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗。 167。 不扎堆聊天，不說笑打鬧。不損壞崗?fù)ぴO(shè)施，不將腳放在收款臺(tái)或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)入崗?fù)ぁ? 167。 收費(fèi)員上崗期間禁止帶手機(jī)、呼機(jī)。 167。 收費(fèi)過程中備足零款，遇大面額現(xiàn)金找贖時(shí)盡量找整、新錢，堅(jiān)持唱收唱付。 167。 ?? 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 崗前準(zhǔn)備 自身準(zhǔn)備 修飾外表 心理準(zhǔn)備 提前到崗 環(huán)境準(zhǔn)備 窗口服務(wù)環(huán)境 衛(wèi)生環(huán)境 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 上班前的工作準(zhǔn)備 ? 當(dāng)班發(fā)卡員提前十五分鐘到達(dá)收款室。整理著裝，佩戴胸卡，檢查有無(wú)現(xiàn)金和其他上崗禁帶物品。 ? 開票柜、取票箱，檢查當(dāng)班通行卡，及各種備品，如有不足及時(shí)補(bǔ)充，補(bǔ)充通行卡時(shí)應(yīng)按領(lǐng)用順序編號(hào)提取并填寫《 通行卡領(lǐng)取單 》 。 ? 核對(duì)票箱內(nèi)通行卡起號(hào)，將通行卡起號(hào)填入 《 通行卡售出單 》 。
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