【文章內(nèi)容簡介】 。治安案件發(fā)生率：1% 以下。保潔率：98%。綠化完好率：98%?；馂?zāi)發(fā)生率：0。違章發(fā)生率：5% 以下，處理率：100%。住戶有效投訴率：5% ，處理率：100%。業(yè)主對物業(yè)管理滿意率： 80%以上。管理費收繳率：90%。二、單項服務(wù)承諾1．能源/設(shè)施水: 達到50100CaCO3(mg/l)軟化標準。電: 供電系統(tǒng)安全運行，市政停電采取應(yīng)急方案，包括送水、應(yīng)急照明、病老幼業(yè)主護送上樓等。暖氣：按北京市的標準要求室內(nèi)溫度達到16度以上。生活熱水：全天24小時，出水溫度45度以上。天然氣：安全、無泄漏。消防器材: 定期保養(yǎng)確保使用功能。排污系統(tǒng)：符合國家標準。環(huán)境設(shè)施：環(huán)境設(shè)施專項專人負責(zé)制，隨時完好狀態(tài)。 紅線外環(huán)境：小區(qū)周邊五米內(nèi)道路、綠化定期義務(wù)清理2．客戶服務(wù)接待服務(wù)： 24小時全天候接待服務(wù)。電話查詢： 即時進行。3．工程維修維修服務(wù)： 24小時全天候服務(wù)。緊急項目維修： 半小時內(nèi)到達現(xiàn)場。日常性維修： 與業(yè)主議定時間。特殊性維修： 與業(yè)主議定時間。電話投訴回復(fù)： 當日內(nèi)回復(fù)。消防系統(tǒng)服務(wù)： 10分鐘到達。水電氣暫停服務(wù)通知： 48小時前發(fā)出通告。電梯維保服務(wù)： 在凌晨2：00——4：00進行。4．保安部服務(wù)保安服務(wù)： 24小時全天候服務(wù)。監(jiān)控系統(tǒng)： 24小時運行 。車輛、交通： 24小時全天候服務(wù)。緊急求助： 立即到現(xiàn)場。區(qū)內(nèi)報警： 立即到現(xiàn)場。消防： 每年組織兩次大型消防演習(xí)。撲救火險： 立即到現(xiàn)場。分發(fā)郵件/報刊： 當天完成。5．緊急救助服務(wù)（24小時） 針對老人年老、體弱、多病的特點成立應(yīng)急小分隊，隨叫隨到。6．財務(wù)服務(wù)帳目： 每半年公布一次。7．環(huán)境管理樓外公共區(qū)域清潔： 每天10小時巡回保潔。樓內(nèi)公共區(qū)域： 地面、其它設(shè)施每周全面保潔一次。區(qū)內(nèi)綠化： 草地綠植及時修剪，死株植物及時補種。樓宇外墻： 每兩年清洗一次。指示標志： 統(tǒng)一VI標志系統(tǒng)。8．其它書面投訴： 2個工作日內(nèi)答復(fù)。 電話投訴 （一般）： 一小時內(nèi)給予答復(fù)。 電話投訴 （緊急）： 當即答復(fù)并在20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。 當面投訴： 接待人員記錄并承諾答復(fù)時間。三、達標保證措施 房屋及配套設(shè)施完好率保證措施 制定詳細的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)及質(zhì)量標準量化并分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 房屋零修、急修及時率保證措施 建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。 維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 實行保修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。 每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。 維修工程質(zhì)量合格率保證措施 加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行維修。 維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認。 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制定詳細的方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。維修工程回訪率保證 措施 維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。 每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。道路、車場完好率保證措施 制定詳細的養(yǎng)護計劃，落實責(zé)任人，堅持對道路；路燈及停車場等共用設(shè)施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程技術(shù)部監(jiān)督執(zhí)行。 各圍合事務(wù)助理配合檢查落實，建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用。 市政工程及裝修隊進入轄區(qū)內(nèi)施工，工程維修部派人跟蹤協(xié)助管理并備案。清潔保潔率保證措施 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實行垃圾分類處理。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 提倡：“全員保潔，人過地凈”。綠化完好率保證措施 制定科學(xué)的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 綠化主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。 定期開展環(huán)保宣傳，組織業(yè)主方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性?；馂?zāi)年發(fā)生率保證措施 實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)隊”，制定嚴格的消防管理和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。 小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。 加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。年違章發(fā)生率與處理率 保證措施 加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。業(yè)主年有效投訴率、處理率和回訪率保證措施 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，追求業(yè)主百分百的滿意。 保持業(yè)主和項目部之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。 設(shè)立24小時值班電話，接受業(yè)主的各類投訴。值班員作好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。 各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制定解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。 投訴處理率作為部門及員工個人每月考核的重要指標直接與工資掛鉤。 投訴處理有記錄；有結(jié)果、有回訪。1業(yè)主綜合服務(wù)滿意率保證措施 實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 設(shè)立征徇意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次滿意率調(diào)查，由項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。第二節(jié) 管理構(gòu)架設(shè)置方案根據(jù)XXXXXX項目的規(guī)模和特點，我們擬設(shè)立獨立運作的物業(yè)管理處實施對XXXXXX項目的物業(yè)管理。實行管理處項目經(jīng)理負責(zé)制，財務(wù)獨立核算，自行運作經(jīng)營。同時接受XXXXXX項目業(yè)主大會、業(yè)主委員會及政府主管部門的監(jiān)督。建立在對項目的了解基礎(chǔ)上，我們?yōu)轫椖苛可碛喼屏司啞⒏删?、高效、專業(yè)、科學(xué)的管理隊伍，以項目經(jīng)理為組織核心，設(shè)三個專業(yè)部門，即：客戶服務(wù)部，它是項目服務(wù)的窗口，是服務(wù)的指揮中心，是一站式服務(wù)的控制部門，是“三無理念”溝通無障礙的具體實施部門；物業(yè)服務(wù)部門，是項目綜合秩序的維護部門，它是“三無”服務(wù)理念服務(wù)無干擾的操作部門；工程技術(shù)部門，是設(shè)備運行、設(shè)備維護的執(zhí)行部門，是“三無”服務(wù)理念服務(wù)無痕跡的執(zhí)行部門。管理處以客戶服務(wù)部為核心，業(yè)主遇有維修、清潔或其他服務(wù)需求時，告知客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部立即記錄并通過內(nèi)部通訊網(wǎng)絡(luò)告知各部門工作人員迅速到現(xiàn)場解決問題。問題處理完畢后，工作人員向客戶服務(wù)部通報處理結(jié)果，記錄在案。一、人員編制管理處項目經(jīng)理1人管理處物業(yè)助理2人客戶服務(wù)部共計19人物業(yè)部共計52人收費助理2人保 潔 員22人物業(yè)人員15人園 藝 工4人客服助理2人保安隊長2人工 程 部共計30人保 安 員24人工程部主管4人工程運行維修人員26人總 計104人二、各部門職責(zé)發(fā)展中的北京XX物業(yè)在實踐中認識到，實現(xiàn)堅持“以顧客為中心，持續(xù)改進我們的服務(wù)”的質(zhì)量方針、“全方位、高層次、精細化、零缺陷”的質(zhì)量觀念、“挑戰(zhàn)自我、無限創(chuàng)新、住戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)觀念，必須依賴于科學(xué)的管理制度，以制度管理人，以制度約束人，以制度促進服務(wù)水平的持續(xù)提高。在XXXXXX項目的項目上，我們根據(jù)服務(wù)工作的實際需要，建立了“內(nèi)部崗位職責(zé)”、“公眾制度”、“內(nèi)部考核制度”、“服務(wù)運作制度”等四大類別，共百余條規(guī)章制度。在制定制度的過程中，我們嚴格遵循合法、合情、合理、實用、簡潔的原則，立足項目本身，體現(xiàn)公司管理思路，滿足工作需要。我們通過嚴格的制度規(guī)范工作人員的服務(wù)行為，使每項服務(wù)工作都能達到程序化、規(guī)范化，確保服務(wù)的優(yōu)良性、及時性與規(guī)范性，使XXXXXX項目的業(yè)主和用戶持續(xù)地享受到滿意服務(wù)，是制訂制度重要目的。我們對各項規(guī)章制度將實行動態(tài)管理，堅持可變原則，在服務(wù)過程中從滿足住戶不斷增長的服務(wù)需求和更利于提高員工工作積極性出發(fā)，針對問題，持續(xù)完善各規(guī)章制度。項目經(jīng)理負責(zé)項目管理處的日常工作；主抓客戶服務(wù)部日常工作；項目主管協(xié)助項目經(jīng)理工作；主抓物業(yè)部、工程部日常工作；客戶服務(wù)部 負責(zé)居民信息的收集、物業(yè)檔案的建立與管理；負責(zé)項目檔案的管理工作；負責(zé)投訴接待及反饋；負責(zé)服務(wù)回訪工作；負責(zé)社區(qū)的文化活動策劃、組織、實施；負責(zé)商務(wù)服務(wù)的提供；工程部 負責(zé)項目內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運行、巡檢、維修、保養(yǎng)及居民委托的維修服務(wù)項目。物業(yè)部 負責(zé)項目環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測、居民委托的保潔服務(wù)項目；負責(zé)項目內(nèi)消防安全管理、公共秩序的維護、道路交通管理等；編寫管理處的各類文件，及時協(xié)助各部門制定有關(guān)的詳細制度；三、擬派管理處項目經(jīng)理資歷介紹部分服務(wù)人員崗位職責(zé)及任職要求崗位名稱保安崗崗位編號A、 WB隸屬部門物業(yè)部崗位級別直接上級保安隊長所屬下級無 工作目的： 負責(zé)維護轄區(qū)內(nèi)的人員、車流的正常秩序秩序。管理范圍：負責(zé)所轄區(qū)內(nèi)的治安秩序、交通秩序，處理突發(fā)事件。工作職責(zé)衡量標準1.以標準的軍姿、整潔合體的著裝展示保安人員的精神面貌，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)精益求精的工作追求；樹立良好的精神風(fēng)貌，體現(xiàn)文明、現(xiàn)代、上乘的企業(yè)形象2.保持高度警覺，注意發(fā)現(xiàn)并阻止無關(guān)人員進入項目，密切觀察值勤區(qū)內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑物或事故苗頭立即報告；謝絕攤販進入宿舍區(qū)對可疑人物、事件要記錄匯報3.發(fā)現(xiàn)在門前乞討、賣藝、出售小商品等各類影響客人進出或車輛行使的人員要立即勸離。杜絕影響住戶正常進出的人員、車輛在正門附近徘徊、停留4.在住戶進出高峰時期，協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)轄區(qū)門前的車輛；保證門前交通流暢5.阻止未辦理出門條的人員搬出大件物品、家具。嚴格貫徹出門條制度6.在發(fā)生緊急突發(fā)的治安災(zāi)害事故時，堅守崗位，服從統(tǒng)一指揮，維持正門的出入秩序，制止犯罪，抓捕犯罪嫌疑人。嚴格執(zhí)行保安人員的各項制度管理責(zé)任對項目整體安全負責(zé)，降低火災(zāi)隱患和其他安全隱患的發(fā)生。重要工作聯(lián)系：物業(yè)部（信息通報）權(quán)限：無任職基本要求：素質(zhì)要求年齡要求28歲以下性別要求男所需學(xué)歷初中以上學(xué)歷從業(yè)經(jīng)歷從事保安工作2年以上，消防上崗證健康要求健康，肌體靈活性較高能力要求具備一定的溝通能力有一定的原則性和靈活性能夠遵守紀律崗位名稱維修崗崗位編號B、 WG隸屬部門工程部崗位級別員工直接上級工程班班長所屬下級無工作目的：保證樓宇設(shè)備設(shè)施的完好和正常運行管理范圍：設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護工作工作職責(zé)衡量標準1認真執(zhí)行各項安全操作規(guī)程，進行工作時，要確認采用安全措施后再進行工作l 保證管理范圍的設(shè)備安全運行2負責(zé)各個系統(tǒng)設(shè)備等維護工作；l 保證設(shè)備安全運行3接到報修電話要及時到位修復(fù)更換。遇特殊情況立即向上級說明情況；l 記錄備案4嚴格交接班制度，認真填寫交接班記錄l 加強各種原始材料的保存；6發(fā)生設(shè)備事故應(yīng)及時采取措施，控制事故蔓延，同時報告上級。l 將事故發(fā)生的原因、損失程度、處理措施做出詳細紀錄7定期對所管轄的設(shè)備進行安全技術(shù)測試和安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時采取措施，對違章和違反規(guī)程的現(xiàn)象，要堅決制止或限期整改，并及時上報；l 熟悉和掌握管理區(qū)域及配套公用設(shè)施的全部設(shè)施和設(shè)備的技術(shù)數(shù)據(jù)，分布狀況，安全運行情況；8不得向外透露任何關(guān)于樓宇的設(shè)備及布線情況；l 要妥善保管有關(guān)技術(shù)資料、圖紙，做好技術(shù)保密工作管理責(zé)任對轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護工作承擔(dān)責(zé)任 重要工作聯(lián)系：物業(yè)部（信息通報）該職位的晉升崗位：工程維修班班長 權(quán)限：根據(jù)公司規(guī)定，定期對設(shè)備進行檢修 任職基本要求：素