【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與個(gè)人衛(wèi)生（如：個(gè)人儀表儀容及衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其他員工）； 6) 對(duì)他人的禮貌程度（如：對(duì)客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，并受到他人的好評(píng)）； 7) 處理人際關(guān)系水平如：與客人和同事的人際關(guān)系融洽和諧，并能處理好各種工作關(guān)系）； 8) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與助人為樂(lè)如：能團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，為集體增光，為酒 店添彩等）； 9) 主動(dòng)培訓(xùn)與參加培訓(xùn)（發(fā)：主動(dòng)承擔(dān)培訓(xùn)他人的工作，并積極參加與工會(huì)相關(guān)的種培訓(xùn)）； 第四節(jié) 培訓(xùn)制度與程序 一、 建立酒店培訓(xùn)系統(tǒng) 酒店培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成即 培訓(xùn)部和酒店其他部門 酒店明確規(guī)定：培訓(xùn)是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也應(yīng)該是培訓(xùn)者，培訓(xùn)工作是從人力資源部所有任職人員到各部門經(jīng)理、主管所必須承擔(dān)的責(zé)任。因此，上述人員必須參加培訓(xùn)員資格培訓(xùn)，并通過(guò)考試獲得資格證書(shū)，作為任職資格的一項(xiàng)條件。 培訓(xùn)部應(yīng)承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任： 1) 貫徹酒店培訓(xùn)工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及要求。 2) 負(fù)責(zé)全店年度、月度培訓(xùn)計(jì) 劃及預(yù)算的制定及培訓(xùn)工作的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施。 3) 受總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理委托，負(fù)責(zé)安排、檢查各部門的年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃的制定及培訓(xùn)工作的實(shí)施。 4) 每月 30 日前向各部門下達(dá)下一個(gè)月份培訓(xùn)工作任務(wù)，并收取各部門當(dāng)月培訓(xùn)工作匯報(bào)表。 5) 培訓(xùn)部的培訓(xùn)活動(dòng)側(cè)重于舉辦入職培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、在職研討、調(diào)職培訓(xùn)、管理人員 培訓(xùn)和舉辦各類知識(shí)性專題培訓(xùn)班，安排店內(nèi)外交叉及派出培訓(xùn)的組織和管理。安排各種來(lái)店實(shí)習(xí)生的組織和管理，組織全店性大型培訓(xùn)競(jìng)賽活動(dòng)。 6) 根據(jù)培訓(xùn)情況填寫培訓(xùn)手冊(cè)、培訓(xùn)卡。 各部門應(yīng)承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任： 1) 部門應(yīng)明確一名主管培 訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理級(jí)人員名單，并負(fù)責(zé)與培訓(xùn)部進(jìn)行工作溝通。 2) 根據(jù)培訓(xùn)部下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)及本部門培訓(xùn)需求，制定部門的年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，于每月 12 日前報(bào)培訓(xùn)部，并將培訓(xùn)活動(dòng)中需培訓(xùn)部協(xié)調(diào)的有關(guān)事宜一并報(bào)培訓(xùn)部，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一解決。 3) 其主辦的培訓(xùn)活動(dòng)側(cè)重于貫徹酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工操作技能及待客態(tài)度、管理技能、技巧、應(yīng)變能力等工作所需的培訓(xùn)項(xiàng)目。 4) 部門還應(yīng)承擔(dān)本專業(yè)的店內(nèi)培訓(xùn)活動(dòng)，如：財(cái)務(wù)部承擔(dān)節(jié)約控制費(fèi)用培訓(xùn)、銷售部承擔(dān)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)、電腦部承擔(dān)電腦培訓(xùn)、保安部承擔(dān)安全消防培訓(xùn)、工程部承擔(dān)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)培訓(xùn)及節(jié) 能培訓(xùn)。各部門主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理應(yīng)做出培訓(xùn)計(jì)劃，在培訓(xùn)部協(xié)助下，完成好培訓(xùn)任務(wù)。 員工在職培訓(xùn)考勤制度： 1) 所有員工，必須嚴(yán)格按培訓(xùn)部的通知參加培訓(xùn)，凡無(wú)故未參加者，新員工不得入職，其它在職參加培訓(xùn)的員工，嚴(yán)格按考勤制度處理。 2) 應(yīng)參加培訓(xùn)的員工不得遲到，早退和曠課，凡無(wú)故曠課者，做曠工處理；缺一節(jié)課為曠工一天，遲到或早退三次為曠課一節(jié)，以此類推。 3) 培訓(xùn)期間，因特殊情況須請(qǐng)假的員工，須提前以書(shū)面形式申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理和培訓(xùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可請(qǐng)假，并將假條送培訓(xùn)部備存。 培訓(xùn)考試制度 ： 1) 所有參加培訓(xùn)的員工 都必須參加評(píng)估考試，凡無(wú)故不參加考試者，做考勤或無(wú)薪下崗培訓(xùn)處理。特殊情況不能參加考試者，要以書(shū)面形式申請(qǐng)，方可補(bǔ)考； 2) 參加考試不及格的員工，允許補(bǔ)考一次，再不及格，新員工取消錄用資格，其他在職培訓(xùn)的員工，根據(jù)崗位要求和本人的表現(xiàn)做調(diào)整； 3) 考試中有舞弊行為者，做考勤處理。 培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度 ： 1) 在各項(xiàng)培訓(xùn)中，對(duì)出勤率高，表現(xiàn)突出，在考核中取得前三名者，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)及申請(qǐng)總經(jīng)理基金給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 2) 參加服務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)的員工，經(jīng)英語(yǔ)定級(jí)考核（以口試為主），成績(jī)突出者，可享受月英語(yǔ)津貼（中級(jí) 30 元，高級(jí) 50 元）， 每半年復(fù)考一次。 3) 市旅游局的初、中級(jí)技術(shù)等級(jí)考核的員工，如在單項(xiàng)考核中取得前五名，酒店給予獎(jiǎng)勵(lì)?？既〕跫?jí)職稱者每月享受津貼 20 元，中級(jí)職稱每月享受津貼 30 元； 4) 參加省級(jí)以上比賽考核的員工，取得名次為酒店?duì)幑猓o予通報(bào)表?yè)P(yáng)外，酒店將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 5) 考核不合格，視程度予以扣分處罰。 培訓(xùn)激勵(lì)制度 ： 1) 部門訓(xùn)導(dǎo)師在酒店安排外出培訓(xùn)時(shí)，在同等條件下，應(yīng)給予優(yōu)先考慮。 2) 各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)成績(jī)合格者，由酒店頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)，記入其本人培訓(xùn)檔案。 3) 培訓(xùn)考試成績(jī)應(yīng)作為該員工在晉級(jí)提升時(shí)的參考條件之一。 4) 每年教師節(jié)慰問(wèn)訓(xùn)導(dǎo)師并表 彰優(yōu)秀訓(xùn)導(dǎo)師。 二 、工作程序及標(biāo)準(zhǔn) （一）收集部門培訓(xùn)活動(dòng)記錄表 （編號(hào)： Pamp。PHR008） 1. 發(fā)出培訓(xùn)記錄表 在每月第一周將培訓(xùn)活動(dòng)記錄表發(fā)給各部培訓(xùn)督導(dǎo)員。 2. 督促 在每月最后一周，提醒未完成培訓(xùn)的部門抓緊完成，并按時(shí)交表。 3. 統(tǒng)計(jì) 1）在每月最后 3 天前統(tǒng)計(jì)出。 按時(shí)完成培訓(xùn)的部門 未按時(shí)完成培訓(xùn)的部門 部分完成培訓(xùn)的部門 2）整理后存檔 4. 通報(bào) 1) 每月最后一天用備忘錄（ MEMO）形式向部門通報(bào)培訓(xùn)活動(dòng)情況。 表?yè)P(yáng)按時(shí)完成的部門 通報(bào)未完成的部門 2) 未完成的部門要將原因書(shū)面告知培訓(xùn)部。 3) 部門培訓(xùn)情況報(bào)告抄送總經(jīng) 理、副總經(jīng)理。 5. 存檔 將當(dāng)月的部門培訓(xùn)情況存入檔案 （二）、培訓(xùn)課程評(píng)估 （編號(hào)： Pamp。PHR009） 1. 發(fā)出評(píng)估表 a) 每次課程結(jié)束前發(fā)評(píng)估表。 b) 講解填寫要求。 2. 填寫評(píng)估表 學(xué)員可不寫自己的姓名，但要寫清課程名稱，實(shí)事求是地回答問(wèn)題。 評(píng)估項(xiàng)目： 課程是否達(dá)到了目標(biāo)。 教材是否適用。 教學(xué)方法是否滿意。 培訓(xùn)內(nèi)容是否于工作有利。 你感興趣的內(nèi)容和不感興趣的內(nèi)容。 你對(duì)改進(jìn)課程的意見(jiàn)。 1） 分析 仔細(xì)閱讀評(píng)估表。 摘錄學(xué)員意見(jiàn)。 分析集中的問(wèn)題。 修改教案，改進(jìn)教法。 2） 存檔 將課程評(píng)估表存檔。 （三）新員工入職培訓(xùn) （編號(hào)： Pamp。PHR010） 1. 準(zhǔn)備工作 1) 由培訓(xùn)部通報(bào)培訓(xùn)人員名單。 2) 制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃。 3) 培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時(shí)間。 4) 確定培訓(xùn)科目和訓(xùn)導(dǎo)師。 5) 提前 3 天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。 6) 準(zhǔn)備好各類培訓(xùn)材料。 培訓(xùn)安排 1） 所有新員工到指定地點(diǎn)簽到。 2） 請(qǐng)總經(jīng)理與新員工見(jiàn)面并致歡迎辭。 3） 請(qǐng)有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見(jiàn)面并簡(jiǎn)單介紹本部門的情況。 4） 嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。 5） 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)記入本人培訓(xùn)檔案。 6） 請(qǐng)各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。 7） 部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)時(shí)間為 1— 3 個(gè)月。 8） 經(jīng)部門對(duì)新員 工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。 培訓(xùn)內(nèi)容 1）酒店培訓(xùn) 酒店的歷史 作為酒店一員所肩負(fù)的使命，職業(yè)道德 酒店的目標(biāo) 酒店的組織結(jié)構(gòu)圖 酒店的管理人員任職名單 各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品 參觀酒店 酒店的規(guī)章制度和工作程序 福利待遇 培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì) 客房關(guān)系 /好客服務(wù) 儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生 防火安全 2 ） 部門培訓(xùn) 部門的職能與目標(biāo) 部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖 本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系 部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序 參觀部門各部位 介紹各工作組 工作的職責(zé)與責(zé)任 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作評(píng)估 接受培訓(xùn) 向新員工說(shuō)明： 合同中的條款、條件 有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險(xiǎn)、病事假 有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策 參觀員工通道及更衣室 更衣柜的鑰匙 飯卡 工服 名牌 員工證 員工手冊(cè) 向主管介紹新員工 考核培訓(xùn)結(jié)果 考核內(nèi)容： 酒店的基本服務(wù)設(shè)施 各娛樂(lè)場(chǎng)所和餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間 客房總數(shù)及類型 店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌 酒店安全防火知識(shí)及滅火器的使用 部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達(dá)到了合格標(biāo)準(zhǔn) 部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表，報(bào)培訓(xùn)部 填寫培訓(xùn)檔案 各種準(zhǔn)確無(wú)誤。 填寫新員工的培訓(xùn)檔案要清晰工整。 將新員 工的培訓(xùn)檔案發(fā)至有關(guān)部門。 將新員工培訓(xùn)計(jì)劃和完成情況記錄存檔。 注： 1）所有新入店員工都 必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)。 2）除特殊情況外，新員工必須先培訓(xùn)后上崗。 （四）新員工參觀酒店的程序與要求 （編號(hào)： Pamp。PHR011） 計(jì)劃協(xié)調(diào) 1) 在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下，組織參觀。 2) 與有關(guān)部門聯(lián)系，通知參觀人數(shù)，確定參觀地點(diǎn)和路線以及參觀時(shí)間。 明確參觀要求 1) 遇見(jiàn)客人要微笑，然后禮貌地打招呼。 2) 跟緊隊(duì)伍，禮讓客人 3) 參觀中不要喧嘩，勾肩搭背，亂摸物品，新員工可以提問(wèn)題。 實(shí)地參觀 1) 細(xì)心講解，并請(qǐng)所在部門主管對(duì)經(jīng)營(yíng)情況及營(yíng)業(yè)時(shí)間等進(jìn)行介紹。 2) 回答新員工提出的問(wèn)題。 3) 在參觀過(guò)程中，就培訓(xùn)過(guò)的一些問(wèn)題向新員工提問(wèn)，以加深他們對(duì)酒店的印象。樹(shù)立新員工加盟酒店的自豪感。 （五）外語(yǔ)培訓(xùn) （編號(hào)： Pamp。PHR012） 1．準(zhǔn)備工作 1) 根據(jù)酒店需要，安排相應(yīng)的培訓(xùn)。 2) 培訓(xùn)部發(fā)通知給各部室。 3) 張貼通知讓員工知道，部門根據(jù)要求填寫報(bào)名表。 2．審定資格 1) 每位員工只能報(bào)一個(gè)班次的外語(yǔ)學(xué)習(xí)班。 2) 報(bào)名員工要通過(guò)外語(yǔ)水平測(cè)試。 3) 報(bào)名學(xué)習(xí)人員必須保證出勤率不低于 95％，否則無(wú)資格參加結(jié)業(yè)考試 4) 一線員工優(yōu)先錄 取。 3．入學(xué)考試 1) 公布考試人員名單。 2) 公布考試地點(diǎn)和時(shí)間。 3) 嚴(yán)格考試，按不同程度編排外語(yǔ)學(xué)習(xí)班。 4．確認(rèn)學(xué)員 1） 公布錄取人員名單和分班人員名單。 2） 購(gòu)買學(xué)習(xí)教材。 3） 公布上課地點(diǎn)和時(shí)間。 5．培訓(xùn)內(nèi)容 1） 崗位英語(yǔ) 2） 酒店英語(yǔ) 3） 商務(wù)英語(yǔ) 6．培訓(xùn)方式 情景式、參與式、電化教學(xué)式 7．開(kāi)學(xué)典禮 請(qǐng)總經(jīng)理講話 人力資源部總監(jiān)講話 8．結(jié)業(yè)考試 學(xué)習(xí)結(jié)束后，所有員工必須參加考試，包括： A．筆試 B?？谠? C。聽(tīng)力理解 9．結(jié)業(yè)典禮 1） 培訓(xùn)部經(jīng)理主持大會(huì)。 2） 請(qǐng)副總經(jīng)理向通過(guò)考核的員工頒發(fā)證 書(shū)。 3） 請(qǐng)總經(jīng)理給優(yōu)秀學(xué)員頒發(fā)證書(shū)。 4） 請(qǐng)總經(jīng)理做總結(jié)發(fā)言。 5） 大會(huì)結(jié)束 10．存檔 把學(xué)員的學(xué)習(xí)情況存入個(gè)人培訓(xùn)檔案，并通知各部門領(lǐng)導(dǎo)。 注：關(guān)于外語(yǔ)水平的標(biāo)準(zhǔn) 高級(jí)：指通過(guò)國(guó)內(nèi)英語(yǔ)六級(jí)或出國(guó)人員考試聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫俱佳，或通過(guò)國(guó)外托?？荚囘_(dá) 600 分以上。 中級(jí)：指通過(guò)國(guó)家英語(yǔ)四級(jí)考試并能進(jìn)行考試并能進(jìn)行一般的聽(tīng)、說(shuō)、寫、譯。 初級(jí)：指通過(guò)國(guó)家英語(yǔ)二級(jí)考試，并能借助于詞典翻譯簡(jiǎn)單文章，進(jìn)行一般日常的簡(jiǎn)單會(huì)議。 （六）辦理員工國(guó)內(nèi)培訓(xùn) （編號(hào)： Pamp。PHR013） 1．推薦 填寫培訓(xùn)申請(qǐng)表，部門直接主管簽字，部門負(fù) 責(zé)人同意并簽字，報(bào)告內(nèi)容： 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)地點(diǎn) 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 注： 1） 對(duì)上級(jí)單位組織的各種臨時(shí)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)比賽、各類測(cè)試等統(tǒng)一由培訓(xùn)部進(jìn)行匯總、甄選并報(bào)總經(jīng)理審批。 2） 原則上一個(gè)人不能同時(shí)在兩處進(jìn)行培訓(xùn)、測(cè)試、比賽。 2．上報(bào)總經(jīng)理 1) 培訓(xùn)部通過(guò)認(rèn)真研究，認(rèn)為有必要進(jìn)行的，由培訓(xùn)部統(tǒng)一寫出書(shū)面報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理批示。 2) 對(duì)不占用工作時(shí)間的培訓(xùn)，由部門寫出書(shū)面報(bào)告，報(bào)培訓(xùn)部備案。 ３．費(fèi)用控制 1） 酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的培訓(xùn)其報(bào)名費(fèi)、教材費(fèi)、考試費(fèi)或比賽費(fèi)原則上酒店給報(bào)銷，但必須是考核合格，憑合格證書(shū)按三年分次報(bào)銷，第一年 30％，第二年 30％，第三年40％報(bào)銷?？荚嚥缓细?，費(fèi)用自理。 2） 有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)以外的費(fèi)用，按國(guó)家規(guī)定和酒店當(dāng)時(shí)的規(guī)定。 3） 一切和培訓(xùn)有關(guān)的費(fèi)用，均需人力資源部部經(jīng)理簽字，經(jīng)人事行政總監(jiān)審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)銷?？偨?jīng)理批準(zhǔn)后，參加人需到培訓(xùn)部填寫登記表。內(nèi)容有： 姓名、職務(wù)、部門 內(nèi)容、費(fèi)用、地點(diǎn)、組織者 有無(wú)附件 ：按時(shí)安全成行。 對(duì)參加培訓(xùn)的人員，學(xué)習(xí)結(jié)束后到培訓(xùn)部匯報(bào)培訓(xùn)情況，并填寫外出培訓(xùn)人員匯報(bào)表 其內(nèi)容有： 1）培訓(xùn)內(nèi)容及主要收獲。 對(duì)酒店工作有什么好的 建議。 你將在今后如何把學(xué)到的東西用在工作中。 將員工外出培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、培訓(xùn)內(nèi)容填寫在員工培訓(xùn)卡片上。 （七）辦理員工出國(guó)培訓(xùn) （編號(hào)： Pamp。PHR014） 1． 資格審查 1） 在酒店工作滿一年以上的正式員工。 2） 有潛力的管理干部。 3） 有發(fā)展的技術(shù)尖子。 4） 重點(diǎn)部門的業(yè)務(wù)骨干。 5） 根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展，特別需要到國(guó)外學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的員工。 ２． 申報(bào) 1） 各部于本年度的 11 月底，將下年度本部出國(guó)