【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 尚流行商品，而時(shí)尚的流行與整體政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)有著密切的聯(lián)系。政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化會(huì)影響人們的流行觀念，也會(huì)影響對(duì)服飾的消費(fèi)能力，進(jìn)而影響服飾市場(chǎng)的規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)狀況和服飾商品的發(fā)展趨勢(shì)。如果對(duì)未來發(fā)展形勢(shì)分析判斷失誤，就不能把握服飾市場(chǎng)的發(fā)展方向，因此就容易造成存貨積壓。 2)采購(gòu)失誤。 采購(gòu)失誤一方面是指采購(gòu)的服飾商 品缺少和諧的搭配，在花式、樣式、尺碼、規(guī)格上不能滿足目標(biāo)顧客的需要；另一方面是指采購(gòu)的服飾商品存在質(zhì)量問題，有瑕疵的服飾，不但不能賣出去，而且即使銷售出去后也會(huì)被顧客退回。 3)營(yíng)銷失誤。 服飾市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，無(wú)論是廣告等促銷手段不如競(jìng)爭(zhēng)者，還是營(yíng)銷人員銷售能力不強(qiáng)，都會(huì)使市場(chǎng)占有率降低，市場(chǎng)的萎縮就必定使存貨增加。 4)商品政策失誤。 隨著現(xiàn)代物流的興起，零庫(kù)存觀念越來越引起服飾經(jīng)營(yíng)者的重視，但是還有許多經(jīng)營(yíng)者仍然認(rèn)為貨越多，生意越好做，只重視商品的銷售，對(duì)商品的周轉(zhuǎn)率毫不在意，當(dāng)銷售季節(jié)即將結(jié)束時(shí)，對(duì) 多余商品惜售舍不得處理，結(jié)果在新的一季里大部分商品越來越難處理。 二、減少存貨積壓的四個(gè)方法 1)樹立零庫(kù)存觀念，確定正確的存貨處理政策。服飾店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)存貨積壓對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的負(fù)面影響，真正認(rèn)識(shí)到存貨積壓不能帶來企業(yè)利潤(rùn)，只會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。當(dāng)存貨產(chǎn)生時(shí)，由什么人負(fù)責(zé)，多少天之內(nèi)，可用什么方法，通過什么渠道，把存貨處理完畢，應(yīng)有明確的存貨處理政策。樹立零庫(kù)存觀念，努力爭(zhēng)取在一季結(jié)束前把存貨都處理掉。 2)及時(shí)找出造成存貨增加的原因并加以預(yù)防和改善。當(dāng)存貨增加時(shí)，需要對(duì)造成存貨增加的各種原因進(jìn)行疏理，理 順關(guān)系，找出存貨增加的主要原因，這是以后預(yù)防及改善存貨管理工作的出發(fā)點(diǎn)。 3)改善商品采購(gòu)，提高商店?duì)I銷能力。這是減少存貨積壓最直接、最有效的措施，服飾店能采購(gòu)到式樣新穎、質(zhì)量上乘、價(jià)廉物美的服飾商品就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。營(yíng)銷能力強(qiáng)的服飾店，往往能創(chuàng)造出令人振奮的銷售業(yè)績(jī)。營(yíng)銷能力的提高依賴于經(jīng)營(yíng)者自身素質(zhì)的提高和對(duì)全體員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。 4)利用電腦進(jìn)行存貨管理，借助現(xiàn)代電腦的強(qiáng)大功能來進(jìn)行服飾商品賬務(wù)作業(yè)，可以快速而且正確地進(jìn)行更新入庫(kù)、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)等日常業(yè)務(wù)工作，配合定期盤點(diǎn)，可以有效地控制存貨 數(shù)量的正確性。利用電腦更可以很方便地對(duì)存貨按各類特征進(jìn)行分類管理。如按商品的品質(zhì)分類、按商品的時(shí)間分類、按商品的價(jià)格分類、按商品的類別分類、按商品的銷售記錄分類等等，存貨分類管理工作做得越好，對(duì)存貨的出清消化就越有幫助。 三、存貨處理的常用方式 1)季中特價(jià)：以各種活動(dòng)的名義，在本銷售季節(jié)的中后期，預(yù)先把可能積壓的服飾特價(jià)促銷。 2)折扣專柜：有些服飾店把積壓存貨集中在一個(gè)折扣專柜進(jìn)行銷售，折扣專柜根據(jù)服飾的質(zhì)量采用不同的折扣，折扣一般以 3～ 8 折居多，但也有少量服飾會(huì)以 1～ 2 折銷售，并以此作為吸引大批顧 客光顧的賣點(diǎn)。 3)裝修前拍賣：許多服飾店在重新裝修前往往采取低價(jià)拍賣的方式把存貨銷售掉，盡量 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 減少存貨積壓造成的損失。 4)批售處理：一些大中型服飾店由于庫(kù)存積壓服飾較多，本身無(wú)能力處理，一般把積壓商品去除商標(biāo)后以十分便宜的價(jià)格整批賣給調(diào)劑商。 第三節(jié) 商品盤點(diǎn)作業(yè) 一、商品盤點(diǎn)的目的 控制存貨，存貨直接影響到商品的周轉(zhuǎn)率及資金的周轉(zhuǎn)，通過實(shí)際的盤點(diǎn)并與賬面上的存貨對(duì)比，經(jīng)營(yíng)者除可確實(shí)掌握該店實(shí)際的存貨，還可借助比較盤損盈，為作決策時(shí)參考。 掌握損益正確的盤點(diǎn)作業(yè)，能計(jì)算出該店真正的“成本率” 及“毛利率”，此兩項(xiàng)是反映店鋪營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵指標(biāo)，透過這兩個(gè)指標(biāo)能真正掌握專賣店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際效果。 二、盤點(diǎn)作業(yè)流程 三、盤點(diǎn)計(jì)算方法 （一）帳面存貨盤點(diǎn) 會(huì)計(jì)將前后盤點(diǎn)這一段時(shí)期的進(jìn)貨簽收單的成本價(jià)與銷售價(jià)分別累計(jì)加總；退貨簽收單的成本價(jià)與便利價(jià)分別累計(jì)加總；價(jià)格變動(dòng)表、報(bào)廢明細(xì)表的便利價(jià)分墨 U 累計(jì)加總；以及 A 賬與 B 賬的成本價(jià)與便利價(jià)分別累計(jì)加總。 （二）實(shí)際存貨盤點(diǎn) 實(shí)際存貨盤點(diǎn)公式如下： 實(shí)際盤點(diǎn)金額 (A)=盤點(diǎn)前收銀機(jī)當(dāng)日的營(yíng)業(yè)額 (Y)十盤點(diǎn)時(shí)所計(jì)算的存貨金額 (P)—盤點(diǎn)中的營(yíng)業(yè)額的二分之一 (Z／ 2)。 （三）盤損盈計(jì)算 盤點(diǎn)最終目的在于店內(nèi)的盤損盈，計(jì)算出合理的成本率，才能進(jìn)一步編制正確的損益表。從理論上來看，賬面的金額應(yīng)該等于實(shí)際盤點(diǎn)金額。盤損盈 (K)=實(shí)際盤點(diǎn)金額 (A)帳面金額(E)若結(jié)果是負(fù)數(shù)則為盤損，正數(shù)則為盤盈。 四、盤點(diǎn)損失的原因 實(shí)地盤點(diǎn)是庫(kù)存作業(yè)中很重要的一環(huán)，尤其高單價(jià)的服飾店更應(yīng)加強(qiáng)。一般服飾店業(yè)者可采取歇業(yè)當(dāng)日或某一日做整個(gè)店面及倉(cāng)庫(kù)的實(shí)地盤點(diǎn)工作，隊(duì)單名、部門、貨架類別來調(diào)查、清算實(shí)際庫(kù)存。要使落實(shí)盤點(diǎn)工作，使盤點(diǎn)數(shù)與金額能達(dá)到正確，則人員的事前培訓(xùn)、組織及程序是不可忽略的。門市 盤點(diǎn)工作經(jīng)過種種的繁瑣程序后，終于將盤點(diǎn)金額算出，實(shí)地庫(kù)存與賬面庫(kù)存一定會(huì)產(chǎn)生差異，其差異原因有： 1)商品盤點(diǎn)錯(cuò)誤。 2)收銀作業(yè)錯(cuò)誤。 3)商品變價(jià)手續(xù)錯(cuò)誤。 4)折扣記錄不實(shí)。 5)定價(jià)錯(cuò)誤。 6)移轉(zhuǎn)手續(xù)錯(cuò)誤。 7)遞送發(fā)票、填寫發(fā)票錯(cuò)誤。 8)進(jìn)貨、出貨、退貨錯(cuò)誤。 9)顧客偷竊。 10)員工偷竊。 經(jīng)營(yíng)服飾業(yè)者應(yīng)根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果，檢討其錯(cuò)誤原因，并針對(duì)其錯(cuò)誤原因加強(qiáng)管理，使損失降至最低。盤點(diǎn)作業(yè)最終的目的是核算存貨是否正確 ?損失是否在合理的范圍內(nèi) ?為求數(shù)字正 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 確，在盤點(diǎn)的過程中，不能更改數(shù)字。若需要更 正數(shù)字，亦需遵守規(guī)定處理。盤點(diǎn)后的懲罰是必須的，若盤點(diǎn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)存貨不但沒有損失反而有多余，亦需特別注意多余的原因，必要時(shí)整個(gè)會(huì)計(jì)制度需重新檢討，因?yàn)楸P盈也是不正確的。整個(gè)盤點(diǎn)作業(yè)結(jié)束后，損失、賞罰均已實(shí)行，再來就是檢討整個(gè)會(huì)計(jì)作業(yè)流程，是否有需要改善的地方？有哪些地方查核功能發(fā)揮不夠？會(huì)計(jì)作業(yè)若適時(shí)調(diào)整，則公司內(nèi)部管理、控制就可以趨于完美無(wú)缺了。 第三章 周到的服務(wù)，店鋪業(yè)績(jī)提升的恒心 第一節(jié) 服務(wù)的有關(guān)內(nèi)涵 實(shí)踐表明：服務(wù)已成為服飾店鋪搶占市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)的秘密武器，成為店鋪制勝的法 寶。 一、定義： 服務(wù)是一個(gè)過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供需鏈提供巨大的增殖利益。服飾店鋪的服務(wù)是在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)所，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的顧客提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程。其中以為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品服務(wù)，以合適的方式提供合適的產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶合適的需求是服務(wù)的核心。 二、分類： （一）售前服務(wù) 售前服務(wù)是指在客戶購(gòu)買商品之前，向潛在客戶提供的服務(wù)。售前服務(wù)是一種超前的、積極的客戶服務(wù)活動(dòng)，它的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，目的是盡可能地將商品信息 迅速、準(zhǔn)確、有效地傳遞給顧客，溝通雙方感情，同時(shí)也要了解客戶潛在的、尚未滿足的需求，并在店鋪能力范圍內(nèi)盡量通過改變產(chǎn)品特色滿足這種需求。售前服務(wù)管理的主要方式有：請(qǐng)客戶參加設(shè)計(jì)，導(dǎo)購(gòu)咨詢，贈(zèng)送宣傳資料，商品展示，商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查客戶需要情況等。 （二）售中服務(wù) 售中服務(wù)是指向進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)或已經(jīng)進(jìn)入選購(gòu)過程的客戶提供的服務(wù)。這類服務(wù)管理主要是為了進(jìn)一步使客戶了解商品特點(diǎn)；目的是通過服務(wù)，展示對(duì)客戶的熱情、尊重、關(guān)心、幫助、情感和向客戶提供額外利益，幫助客戶做出購(gòu)買決策。售中服務(wù)管理的主要形式有：提供舒適 的購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)宣傳、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)試穿、照看嬰兒、禮貌待客、熱情回答、協(xié)助選擇等。 （三）售后服務(wù)管理 售后服務(wù)管理是指店鋪向已購(gòu)買商品的顧客所提供的服務(wù)，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對(duì)顧客感情的延伸。這種服務(wù)管理的目的是為了增加產(chǎn)品實(shí)體的附加價(jià)值，解決客戶由于使用本店鋪產(chǎn)品而帶來的一切問題和麻煩，使其愉悅使用，從而增加客戶購(gòu)買后的滿足感或減少客戶購(gòu)買后的不滿情緒，以維系和發(fā)展店鋪品牌的目標(biāo)市場(chǎng)，使新客戶成為“回頭客”，或者樂意向他人介紹推薦本店鋪的產(chǎn)品。售后服務(wù)管理的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在，主要方式有：包退包換，安裝用戶免費(fèi)熱線電話，商品質(zhì)量保證，組織顧客現(xiàn)場(chǎng)交流，客戶抱怨處理，顧客聯(lián)誼活動(dòng)，向用戶贈(zèng)送自辦刊物和小禮品等。 三、目標(biāo)： 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 通過客戶關(guān)懷，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)，滿足顧客個(gè)性化需求，在與顧客的良好互動(dòng)關(guān)系中培養(yǎng)顧客信任。 第二節(jié) 銷售服務(wù)的五步驟 店鋪導(dǎo)購(gòu)要把握銷售的時(shí)機(jī)，首先要了解顧客購(gòu)物時(shí)的心理階段，并對(duì)應(yīng)執(zhí)行何種銷售服務(wù)做到心中有數(shù)。一般而言，商品的陳列和導(dǎo)購(gòu)的銷售能力，同為服飾店鋪銷售的兩大要項(xiàng)。從顧客購(gòu)物心理的前階段看，店鋪越重視商品的陳列，就越能吸引顧客的興趣；從 顧客購(gòu)物心理的后階段看，則傾向于導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技巧的運(yùn)用，以刺激顧客的購(gòu)買意愿。因此，在顧客銷售時(shí)機(jī)的把握中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)在不同階段采取不同方式。 服飾店導(dǎo)購(gòu)每天面對(duì)眾多的消費(fèi)者，有的來購(gòu)買服飾，有的純粹逛街休閑，有的習(xí)慣性的收集或感受流行信息，不論其目的是什么，只要導(dǎo)購(gòu)熟練應(yīng)用銷售服務(wù)技巧，及時(shí)抓住銷售契機(jī)，就極有可能使得原來無(wú)購(gòu)物打算的顧客成為購(gòu)買服飾的消費(fèi)者。銷售服務(wù)任務(wù)應(yīng)根據(jù)不同的心理階段進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)步驟。其基本掌握步驟如下： 一、等待時(shí)機(jī) 所謂等待時(shí)機(jī)，是指在顧客尚未上門之前的銷售準(zhǔn)備作業(yè)，以及顧客一進(jìn)門時(shí) 銷售人員所做的一系列預(yù)備接觸工作。在等待時(shí)機(jī)階段，導(dǎo)購(gòu)可進(jìn)行商品整理、檢查以及商品陳列的作業(yè)，為銷售做準(zhǔn)備工作。這是因?yàn)轭櫩秃苋菀妆弧暗陠T工作時(shí)的姿態(tài)”所吸引，當(dāng)銷售人員忙碌地工作時(shí)，會(huì)為店鋪帶來一股蓬勃的生氣。同時(shí)，從顧客的角度來看，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)的注意力集中在其他事情上時(shí)，顧客不會(huì)感受到強(qiáng)迫銷售的壓力，也就更愿意進(jìn)一步了解商品?！按龣C(jī)”不是消極的等待顧客上門或是顧客的詢問，而是積極地以行動(dòng)來呈現(xiàn)商店的活力氣息。服飾店?duì)I業(yè)員等待過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)： 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)面向大門靠邊站立，不影響顧客進(jìn)店瀏覽商品，并且可以立即 上前招應(yīng)顧客的詢問。 在顧客尚未上門時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)進(jìn)行商品整理、檢查，以及陳列補(bǔ)充作業(yè)，為銷售工作做好充分的準(zhǔn)備。 即使沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)也不得大聲談笑、服裝不整、口嚼零食、雙手插腰、背對(duì)大門、身體斜靠柜臺(tái)或陳列架，更不能因?yàn)闀簳r(shí)沒有顧客而隨意離開自己的崗位。 顧客一進(jìn)大門，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以目親切示意，表示歡迎。 二、接近顧客 接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做得好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費(fèi)者。 下面是接近顧客的一些基本技巧： （一）三米原則?！叭自瓌t”就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們?cè)谏虉?chǎng)、店鋪購(gòu)物時(shí)，會(huì)碰到一些過分熱情的導(dǎo)購(gòu)，她們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹她們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早 “逃之夭夭 ”。所以我們切忌 “不要過分熱情 ”。 （二）接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。導(dǎo)購(gòu)讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧 客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨、觀察顧客，一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立馬出擊。下面列舉一些出擊的時(shí)機(jī)： 當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）； 當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的 “她 ”）； 大量的管理資料下載 大量的管理資料下載 當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購(gòu)買）； 當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分）； 當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購(gòu)的幫助）； 當(dāng)顧客主動(dòng)提問（表示顧客需要幫助或介紹） （三）接近的方式。原則把握住了，時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了，那么 下一步就是我們?cè)撘院畏N方式來接近顧客促成交易。 提問接近法。如“您好，有什么可以幫您的嗎？”、“這件衣服很適合您！”、“請(qǐng)問您穿多大號(hào)的？”、“您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品?！钡?。 介紹接近法?？吹筋櫩蛯?duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品，包括商品特性（如品牌、款式、面料、顏色）、優(yōu)點(diǎn)（如大方、莊重、時(shí)尚）、好處（如舒適、吸汗、涼爽） 贊美接近法。即以 “贊美 ”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。如“您的包很特別，在那里買的？”、“您今天真精神”、“小朋友，長(zhǎng)的好可愛?。◣『⒌念櫩?）”，俗語(yǔ)有：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂意與你交流。 示范接近法。利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明， 68%的顧客試穿后會(huì)成交。試穿的注意事項(xiàng)：主動(dòng)為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等；引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候；顧客走出試衣間時(shí)，為其整理；評(píng)價(jià)試穿效果要誠(chéng)懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。 無(wú)論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)必須注意：顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色；提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私；與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。 三、展示商品 展示就是導(dǎo)購(gòu)向顧客展示介紹服飾商品，使得