【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ； 服務(wù)級(jí)別管理人員需要做好以下工作： ? 實(shí)施客戶期望管理：消除客戶的過度要求，從而降低服務(wù)成本和提高客戶滿意度； ? 協(xié)商服務(wù)級(jí)別目標(biāo)； ? 確定協(xié)議結(jié)構(gòu)安排； 三種選擇： 基于服務(wù) 的結(jié)構(gòu)安排：一份服務(wù)級(jí)別協(xié)議往往只包含所有客戶均使用的某一項(xiàng)服務(wù)； 基于客戶 的結(jié)構(gòu)安排：包含了與某個(gè)客戶團(tuán)體有關(guān)的所有服務(wù)項(xiàng)目； 多層結(jié)構(gòu) 安排：針對(duì)公司層、客戶層和服務(wù)層的服務(wù)問題分別簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。 ? 草擬服務(wù)級(jí)別協(xié) 議； ? 制作服務(wù)目錄； ? 簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議； 如果組織第一次實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理，可以先簽署一個(gè)試驗(yàn)性的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，根據(jù)這個(gè)協(xié)議運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間，然后再跟根據(jù)客戶的反應(yīng)來對(duì)有關(guān)的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)所有的服務(wù)目標(biāo)最終確定的時(shí)候，便可以簽署正式的服務(wù)級(jí)別協(xié)議了。 ? 簽署運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議和支持合同； ? 發(fā)布 服務(wù)級(jí)別協(xié)議。并將關(guān)鍵性服務(wù)目標(biāo)在各用戶群體中宣傳。 （ 5） 監(jiān)控和報(bào)告； 啟動(dòng) 有關(guān)的監(jiān)控程序?qū)Ψ?wù)級(jí)別目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)控，并定期向客戶及相應(yīng)的 IT 經(jīng)理提交服務(wù)級(jí)別報(bào)告。服務(wù)級(jí)別報(bào)告中應(yīng)當(dāng)包含所有約定服務(wù)項(xiàng)目的績(jī)效信息、變化趨勢(shì)以 及為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量而采取的特定措施等方面的信息，服務(wù)級(jí)別報(bào)告還應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確地反映客戶對(duì)服務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)。 （ 6） 評(píng)審。 定期和客戶舉行服務(wù)評(píng)審會(huì)，重點(diǎn)關(guān)注那些服務(wù)級(jí)別目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的環(huán)節(jié)，查出導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因并制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。 效益、成本和問題 服務(wù)級(jí)別管理可以帶來如下多方面的效益： （ 1） IT 人員只需花更少的時(shí)間和精力去解決少量的故障， IT 客戶在履行業(yè)務(wù)職能時(shí)可以少受或不受服務(wù)故障的負(fù)面影響； （ 2） 保證 IT 服務(wù)的設(shè)計(jì)能滿足服務(wù) 級(jí)別的要求； （ 3） 提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系； （ 4） 使得 IT 服務(wù)提供者和客戶雙方對(duì)服務(wù)級(jí)別管理的職能有明 確的認(rèn)識(shí)，對(duì)所需的服務(wù)級(jí)別有一個(gè)清楚一致的預(yù)期，從而避免可能產(chǎn)生的誤解和遺落； （ 5） 為服務(wù)提供確立了一個(gè)明確的目標(biāo)，從而為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、監(jiān)控和報(bào)告提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)； （ 6） 確保 IT 資源被用于業(yè)務(wù)方認(rèn)為最關(guān)鍵的領(lǐng)域； （ 7） 服務(wù)監(jiān)控有助于發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，揭示引起故障的原因從而表明哪些地方需要改進(jìn)工作效率或加強(qiáng)培訓(xùn)； （ 8） 服務(wù)級(jí)別協(xié)議可以作為服務(wù)收費(fèi)的基礎(chǔ)。 可能出現(xiàn)的問題： （ 1） 沒有驗(yàn)證服務(wù)目標(biāo)是否可實(shí)現(xiàn)； （ 2） 對(duì)服務(wù)級(jí)別管理重視不夠，投入的資源和時(shí)間太少； （ 3） 服務(wù)協(xié)議沒有得到足夠的運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議或支持合同的支持； （ 4） 各方的責(zé)任定義不明 確； （ 5） 服務(wù)級(jí)別協(xié)議根據(jù) IT 而不是結(jié)合業(yè)務(wù)需求來簽訂； （ 6） 服務(wù)級(jí)別協(xié)議不夠簡(jiǎn)潔； （ 7） 擬提供的服務(wù)級(jí)別未能很好地傳遞給客戶； （ 8） 服務(wù)級(jí)別管理未能與完整的服務(wù)周期相結(jié)合。 三、 IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理 基本概念 IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理是負(fù)責(zé)對(duì) IT 服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。主要包括預(yù)算編制，會(huì)議預(yù)算和計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程。 目標(biāo)和范圍 實(shí)行 IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理的目的是幫助 IT 部門在提供服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)成本效益核算，以合理利用 IT 資源，提高效益。同時(shí)為管理層提供 IT 投資決策所需的詳細(xì)資料。 一般該流程的職責(zé)和任務(wù)由財(cái)務(wù)部門承擔(dān) 。 四、 能力管理 圍繞以下三方面的問題展開： （ 1） IT 服務(wù)能力的成本相對(duì)于組織的業(yè)務(wù)需求而言是合理的嗎？ （ 2） 現(xiàn)有的 IT 服務(wù)能力能滿足當(dāng)前及將來的客戶需求嗎？ （ 3） 現(xiàn)有的 IT 服務(wù)能力發(fā)揮了其最佳效能嗎？ 能力管理流程不僅要評(píng)價(jià)和改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)能力，而且還 應(yīng)分析和預(yù)測(cè)組織未來的業(yè)務(wù)需求，從而據(jù)以確定未來應(yīng)當(dāng)配置的服務(wù)能力的級(jí)別。 基本概念 （ 1） 能力管理 在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力使組織的 IT 資源發(fā)揮最大效能。 包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理三個(gè)子流程。 （ 2） 業(yè)務(wù)能力管理 其主要任務(wù)是根據(jù)組織的 業(yè)務(wù)計(jì)劃和發(fā)展計(jì)劃預(yù)測(cè)和規(guī)劃組織未來業(yè)務(wù)對(duì)IT 服務(wù)的需求，并使其在制定能力計(jì)劃時(shí)得到充分考慮； （ 3） 服務(wù)能力管理 其主要任務(wù)是對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議中確定的服務(wù)項(xiàng)目的績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)價(jià)、記錄、分析和報(bào)告，以及在必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以確保服務(wù)績(jī)效能滿足組織的業(yè)務(wù)需求； （ 4） 資源能力管理 其主要任務(wù)是對(duì) IT 基礎(chǔ)設(shè)施中的所有組件進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)價(jià)、記錄、分析和報(bào)告，以及在必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)對(duì)現(xiàn)有的 IT 資源進(jìn)行調(diào)整，以確保其支持的 IT 服務(wù)能夠滿足組織的業(yè)務(wù)需求。 （ 5） 績(jī)效管理 指對(duì) IT 基礎(chǔ)設(shè)施組件進(jìn)行測(cè)度、監(jiān)控和調(diào)整等一系列旨在提高 IT 基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)績(jī)效的管理活動(dòng)。 （ 6） 應(yīng)用選型 指對(duì)運(yùn)營(yíng)新增或改進(jìn)的應(yīng)用系統(tǒng)所需的硬件和網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行估計(jì)和分析，從而確保資源的配置能夠支持正常的服務(wù)運(yùn)營(yíng)及相應(yīng)的服務(wù)及被需求。 （ 7） 能力數(shù)據(jù)庫 （ CDB） 指用于存儲(chǔ)能力 管理流程中所采集的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以及資源 利用數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)信息的數(shù)據(jù)庫。 （ 8） 彈性 彈性是 IT 基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量特征的一個(gè)方面，具體是指在一個(gè)或多個(gè)組件出現(xiàn)故障后 IT 基礎(chǔ)設(shè)施仍能支持系統(tǒng)的充分運(yùn)行而不影響其主要功能的特性。 目標(biāo)和范圍 目標(biāo)：確保以合理的成本及時(shí)地提供 IT 資源以滿足組織當(dāng)前及將來的 業(yè)務(wù)需求。包括以下幾點(diǎn)： ? 分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求和預(yù)測(cè)將來的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計(jì)劃時(shí)得到了充分的考慮； ? 確保當(dāng)時(shí)的 IT 資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)績(jī)效； ? 確保組織的 IT 投資按計(jì)劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費(fèi)； ? 合理地預(yù)測(cè)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力與服務(wù)成本、業(yè)務(wù)需求與計(jì)劃可行性的最佳組合。 能力管理流程所涉及的范圍包括： ? 所有硬件設(shè)備； ? 所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； ? 所有外部設(shè)備； ? 所有軟件； ? 人力資源。 職責(zé)和功能 具體職責(zé)包括以下幾點(diǎn)： （ 1） 確保對(duì)資源和服務(wù)績(jī)效建立了合理的監(jiān)控設(shè)施，并保持對(duì) CDB 中的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新以滿足能力管理子流程的需要； （ 2） 根據(jù)組織的業(yè)務(wù)周期制定能力計(jì)劃，明確組織的能力需求從而為采購活動(dòng)確定合理的訂貨提前期； （ 3） 定期制作有關(guān)當(dāng)前資源利用情況及變化趨勢(shì)的報(bào)告； （ 4） 從服務(wù)績(jī)效和成本的角度評(píng)估新技術(shù)對(duì)組織的影響； （ 5） 對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)績(jī)效測(cè)試； （ 6） 預(yù)測(cè)組織將來 IT 服務(wù)需求及其對(duì)服務(wù)級(jí)別的影響； （ 7） 為 IT 管理人員提供 IT 系統(tǒng)設(shè)計(jì)和使用方面的建議從而確保所有硬件和軟件資源都得到最佳利用； （ 8） 為有關(guān)服務(wù)績(jī)效事故和問題推薦可行的解決方案； （ 9） 為 IT 管理人員提供需求管理方面的建議； （ 10） 確保所有的能力計(jì)劃和調(diào)試活 動(dòng)都能充分考慮可靠性和可用性的需求。 功能如下： （ 1） 確保組織擁有足夠的 IT 能力來滿足服務(wù)級(jí)別的要求； （ 2） 為高級(jí) IT 管理人員進(jìn)行服務(wù)能力和需求配比決策提供建議； （ 3） 確?，F(xiàn)有 IT 能力得到最佳利用； （ 4） 為 SLM 流程確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)級(jí)別提供參考建議； （ 5） 通過前瞻性的能力需求管理增強(qiáng)了組織 IT 服務(wù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的持續(xù)性。 主要活動(dòng) 業(yè)務(wù)能力管理 （ BCM） 子流程主要關(guān)注當(dāng)前及未來的業(yè)務(wù)需求，確保 IT 服務(wù)提供方在進(jìn)行能力規(guī)劃時(shí)能夠充分考慮組織業(yè)務(wù)需求的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)； 服務(wù)能力管理 （ SCM） 子流程主要關(guān)注當(dāng)前 IT 服務(wù)的績(jī)效是否能夠支持正 常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)； 資源能力 管理 （ RCM） 子流程主要關(guān)注為所有服務(wù)提供賴以進(jìn)行的技術(shù)基礎(chǔ)，確保 IT 基礎(chǔ)設(shè)施中所有組件能發(fā)揮最大的效能。 能力管理各子流程都包括許多具體的活動(dòng)，這些活動(dòng)可以分為持續(xù)性活動(dòng)、初始性活動(dòng)和定期性活動(dòng)三類。其中持續(xù)性活動(dòng)包括重復(fù)性活動(dòng)、需求管理和將數(shù)據(jù)存入 CDB 三種，這三種活動(dòng)是 3 個(gè)子流程共有的。 重復(fù)性活動(dòng)是指在 3 個(gè)子流程的日常運(yùn)營(yíng)中需要反復(fù)進(jìn)行的監(jiān)控、分析、調(diào)整和實(shí)施等活動(dòng)，這些重復(fù)性活動(dòng)在能力管理流程中構(gòu)成了一系列階段性的小循環(huán)。 初始性活動(dòng)包括模擬測(cè)試和應(yīng)用選型兩種具 體的活動(dòng)。 定期性活動(dòng)主要是指制定能力計(jì)劃。 按照能力管理流程構(gòu)建、運(yùn)營(yíng)和考核報(bào)告的順利，能力管理中各種具體活動(dòng)包括： （ 1） 評(píng)估現(xiàn)狀； （ 2） 構(gòu)建監(jiān)控設(shè)施； （ 3） 構(gòu)建能力管理數(shù)據(jù)庫； （ 4） 培訓(xùn)員工； （ 5） 監(jiān)控； 只選擇 IT 基礎(chǔ)設(shè)施中對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)及服務(wù)項(xiàng)目提供支持的組件進(jìn)行監(jiān)控。 （ 6） 分析； （ 7） 調(diào)整； （ 8） 實(shí)施； （ 9） 能力管理數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)； CDB 數(shù)據(jù)主要包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及資源利用情況數(shù)據(jù)等六種。通常， CDB 并不是一個(gè)單一的數(shù)據(jù)庫，而是由存放在不同物理位置上的一組數(shù)據(jù)庫組成。 （ 10） 需求管理 （ 11） 模擬測(cè)試 分析和測(cè)試未來情況發(fā) 生的變更對(duì)能力配置規(guī)劃的影響。主要是對(duì)“如果 …… 怎么辦”一類問題的回答。 （ 12） 應(yīng)用選型 （ 13） 編制能力計(jì)劃 一份典型的能力計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括計(jì)劃范圍、假設(shè)條件、管理概要、業(yè)務(wù)說明、服務(wù)概要、資源概要、服務(wù)改進(jìn)方案、成本核算模型及建議等內(nèi)容。 （ 14） 評(píng)價(jià)考核 （ 15） 制作管理報(bào)告 在對(duì)能力管理流程的運(yùn)營(yíng)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核之后，能力管理人員應(yīng)當(dāng)向 IT 服務(wù)提供方和組織的高層管理人員制作和提交能力管理包括。 成本、效益和問題 （ 1） 成本 （ 2） 效益 實(shí)施能力管理可以保證組織有計(jì)劃地進(jìn)行 IT 投資，從而以最合理的成本滿足組織的業(yè)務(wù)需求、保證服務(wù)的連續(xù)性。具 體的效益包括： ? 消除不必要的閑置能力，優(yōu)化 IT 資源的配置； ? 通過提高 IT 資源的利用效率和減低服務(wù)成本提高了 IT 服務(wù)的效益； ? 通過合理地協(xié)調(diào)組織的業(yè)務(wù)需求，可以適當(dāng)推遲相關(guān) IT 方面的開支，從而為組織節(jié)省資金占用量； ? 更為可靠和先進(jìn)的能力需求預(yù)測(cè)降低了服務(wù)績(jī)效問題和故障方面的風(fēng)險(xiǎn)； ? 能在應(yīng)用開發(fā)周期中更早地意識(shí)到服務(wù)能力問題，從而避免不必要的浪費(fèi)； ? 能為 IT 資源的獲得提供更為充分的信息，減少了設(shè)備采購的隨意性和盲目性； ? 通過更好的控制使服務(wù)績(jī)效得到不斷的改進(jìn)； ? 通過積極的能力管理使得對(duì)消極的服務(wù)支持的需求更少了 。 （ 3） 可能出現(xiàn)的問題 ? 缺乏實(shí)施能力管理所必需的資金和技術(shù)； ? 需求管理不力，客戶對(duì)服務(wù)的期望超出了 IT 部門的技術(shù)能力； ? 對(duì)從服務(wù)績(jī)效調(diào)整中獲得的收益寄予了過高的期望； ? 設(shè)備供應(yīng)商或制造商提供了不真實(shí)的設(shè)備性能參數(shù)； ? 由于商業(yè)或安全方面的原因使得必要的業(yè)務(wù)信息無法取得； ? 不可靠或不準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)信息是的能力規(guī)劃不能滿足未來的服務(wù)需求； ? 由分布式系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和 PC 產(chǎn)生的不完全和不準(zhǔn)確的信息使得監(jiān)控難以有效地進(jìn)行。 五、 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 （ ITSCM） 基本概念 （ 1） 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程包括將分險(xiǎn)降低至合理水平以及在業(yè)務(wù)中斷發(fā)生以后進(jìn)行業(yè)務(wù)流程恢復(fù)兩個(gè)方面。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理包括啟動(dòng)、需求分析和戰(zhàn)略定義、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)管理四個(gè)階段。 （ 2） IT 服務(wù)持續(xù)性管理 指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來確保 IT 服務(wù)持續(xù)性的流程。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理包括災(zāi)難恢復(fù)設(shè)施的需求分析、災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的制定、計(jì)劃的更新、測(cè)試的執(zhí)行以及必要時(shí)進(jìn)行實(shí)際的災(zāi)難恢復(fù)等方面。 （ 3） 逐漸恢復(fù) 即“冷支持”（ Cold Standby） :使用 72 小時(shí)以上的時(shí)間恢復(fù)系統(tǒng)而不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。 （ 4） 中期恢復(fù) 即“冷支持”（ Warm Standby） :在 2472 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)。 （ 5） 緊急恢復(fù) 立即恢復(fù)系統(tǒng)。緊急恢復(fù)不同于熱支持（ Hot Standby），熱支持通常是指在較短的時(shí)間內(nèi)（ 24 小時(shí) 內(nèi) ） 恢復(fù)服務(wù)的可用性，而緊急恢復(fù)指發(fā)生事故后立即恢復(fù)服務(wù)的可用性。 （ 6） 業(yè)務(wù)影響分析 （ BIA： Business Impact Analysis） 對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及由于這些流程中斷而可能對(duì)組織造成的損害或損失進(jìn)行確認(rèn)的管理活動(dòng)。 目標(biāo)和范圍 （ 1） 目標(biāo) 通過確保服務(wù)運(yùn)營(yíng)所需的 IT 技術(shù)和服務(wù)設(shè)施（包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、技術(shù)支 持和服務(wù)臺(tái)）能夠在要求和約定的時(shí)間期限內(nèi)得到恢復(fù)，從而為總體的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理提供支持。 （ 2） 范圍 重點(diǎn)關(guān)注那些支持關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的 IT 服務(wù)項(xiàng)目。 主要活動(dòng) 主要活動(dòng)（ ITSCM 流程模型） （ 1） 啟動(dòng)前準(zhǔn)備工作 ? 制定政策； ? 定義