【文章內容簡介】 ； 服務級別管理人員需要做好以下工作： ? 實施客戶期望管理：消除客戶的過度要求，從而降低服務成本和提高客戶滿意度； ? 協(xié)商服務級別目標； ? 確定協(xié)議結構安排； 三種選擇： 基于服務 的結構安排：一份服務級別協(xié)議往往只包含所有客戶均使用的某一項服務； 基于客戶 的結構安排：包含了與某個客戶團體有關的所有服務項目； 多層結構 安排：針對公司層、客戶層和服務層的服務問題分別簽訂的服務級別協(xié)議。 ? 草擬服務級別協(xié) 議； ? 制作服務目錄； ? 簽署服務級別協(xié)議； 如果組織第一次實施服務級別管理，可以先簽署一個試驗性的服務級別協(xié)議，根據(jù)這個協(xié)議運營一段時間，然后再跟根據(jù)客戶的反應來對有關的服務目標進行調整。當所有的服務目標最終確定的時候，便可以簽署正式的服務級別協(xié)議了。 ? 簽署運營級別協(xié)議和支持合同； ? 發(fā)布 服務級別協(xié)議。并將關鍵性服務目標在各用戶群體中宣傳。 （ 5） 監(jiān)控和報告； 啟動 有關的監(jiān)控程序對服務級別目標的實現(xiàn)情況進行監(jiān)控，并定期向客戶及相應的 IT 經(jīng)理提交服務級別報告。服務級別報告中應當包含所有約定服務項目的績效信息、變化趨勢以 及為改進服務質量而采取的特定措施等方面的信息，服務級別報告還應當準確地反映客戶對服務的真實體驗。 （ 6） 評審。 定期和客戶舉行服務評審會，重點關注那些服務級別目標未實現(xiàn)的環(huán)節(jié)，查出導致服務失敗的原因并制定相應的服務改進計劃。 效益、成本和問題 服務級別管理可以帶來如下多方面的效益： （ 1） IT 人員只需花更少的時間和精力去解決少量的故障， IT 客戶在履行業(yè)務職能時可以少受或不受服務故障的負面影響； （ 2） 保證 IT 服務的設計能滿足服務 級別的要求； （ 3） 提高客戶滿意度，改善客戶關系； （ 4） 使得 IT 服務提供者和客戶雙方對服務級別管理的職能有明 確的認識，對所需的服務級別有一個清楚一致的預期，從而避免可能產生的誤解和遺落； （ 5） 為服務提供確立了一個明確的目標，從而為服務質量的評價、監(jiān)控和報告提供了一個標準和依據(jù)； （ 6） 確保 IT 資源被用于業(yè)務方認為最關鍵的領域； （ 7） 服務監(jiān)控有助于發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，揭示引起故障的原因從而表明哪些地方需要改進工作效率或加強培訓； （ 8） 服務級別協(xié)議可以作為服務收費的基礎。 可能出現(xiàn)的問題： （ 1） 沒有驗證服務目標是否可實現(xiàn)； （ 2） 對服務級別管理重視不夠，投入的資源和時間太少； （ 3） 服務協(xié)議沒有得到足夠的運營級別協(xié)議或支持合同的支持； （ 4） 各方的責任定義不明 確； （ 5） 服務級別協(xié)議根據(jù) IT 而不是結合業(yè)務需求來簽訂； （ 6） 服務級別協(xié)議不夠簡潔； （ 7） 擬提供的服務級別未能很好地傳遞給客戶； （ 8） 服務級別管理未能與完整的服務周期相結合。 三、 IT 服務財務管理 基本概念 IT 服務財務管理是負責對 IT 服務運營過程中所涉及的所有資源進行貨幣化管理的流程。主要包括預算編制，會議預算和計費三個子流程。 目標和范圍 實行 IT 服務財務管理的目的是幫助 IT 部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用 IT 資源，提高效益。同時為管理層提供 IT 投資決策所需的詳細資料。 一般該流程的職責和任務由財務部門承擔 。 四、 能力管理 圍繞以下三方面的問題展開： （ 1） IT 服務能力的成本相對于組織的業(yè)務需求而言是合理的嗎？ （ 2） 現(xiàn)有的 IT 服務能力能滿足當前及將來的客戶需求嗎？ （ 3） 現(xiàn)有的 IT 服務能力發(fā)揮了其最佳效能嗎？ 能力管理流程不僅要評價和改進現(xiàn)有服務能力，而且還 應分析和預測組織未來的業(yè)務需求，從而據(jù)以確定未來應當配置的服務能力的級別。 基本概念 （ 1） 能力管理 在成本和業(yè)務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力使組織的 IT 資源發(fā)揮最大效能。 包括業(yè)務能力管理、服務能力管理和資源能力管理三個子流程。 （ 2） 業(yè)務能力管理 其主要任務是根據(jù)組織的 業(yè)務計劃和發(fā)展計劃預測和規(guī)劃組織未來業(yè)務對IT 服務的需求，并使其在制定能力計劃時得到充分考慮； （ 3） 服務能力管理 其主要任務是對服務級別協(xié)議中確定的服務項目的績效進行監(jiān)控、評價、記錄、分析和報告，以及在必要時采取適當?shù)男袆右源_保服務績效能滿足組織的業(yè)務需求； （ 4） 資源能力管理 其主要任務是對 IT 基礎設施中的所有組件進行監(jiān)控、評價、記錄、分析和報告，以及在必要時采取適當?shù)男袆訉ΜF(xiàn)有的 IT 資源進行調整，以確保其支持的 IT 服務能夠滿足組織的業(yè)務需求。 （ 5） 績效管理 指對 IT 基礎設施組件進行測度、監(jiān)控和調整等一系列旨在提高 IT 基礎設施服務績效的管理活動。 （ 6） 應用選型 指對運營新增或改進的應用系統(tǒng)所需的硬件和網(wǎng)絡資源進行估計和分析，從而確保資源的配置能夠支持正常的服務運營及相應的服務及被需求。 （ 7） 能力數(shù)據(jù)庫 （ CDB） 指用于存儲能力 管理流程中所采集的業(yè)務數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)、技術數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)以及資源 利用數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)信息的數(shù)據(jù)庫。 （ 8） 彈性 彈性是 IT 基礎設施質量特征的一個方面，具體是指在一個或多個組件出現(xiàn)故障后 IT 基礎設施仍能支持系統(tǒng)的充分運行而不影響其主要功能的特性。 目標和范圍 目標：確保以合理的成本及時地提供 IT 資源以滿足組織當前及將來的 業(yè)務需求。包括以下幾點： ? 分析當前的業(yè)務需求和預測將來的業(yè)務需求，并確保這些需求在制定能力計劃時得到了充分的考慮； ? 確保當時的 IT 資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務績效； ? 確保組織的 IT 投資按計劃進行，避免不必要的資源浪費； ? 合理地預測技術的發(fā)展趨勢，從而實現(xiàn)服務能力與服務成本、業(yè)務需求與計劃可行性的最佳組合。 能力管理流程所涉及的范圍包括： ? 所有硬件設備； ? 所有網(wǎng)絡設備； ? 所有外部設備； ? 所有軟件； ? 人力資源。 職責和功能 具體職責包括以下幾點： （ 1） 確保對資源和服務績效建立了合理的監(jiān)控設施，并保持對 CDB 中的數(shù)據(jù)進行更新以滿足能力管理子流程的需要； （ 2） 根據(jù)組織的業(yè)務周期制定能力計劃，明確組織的能力需求從而為采購活動確定合理的訂貨提前期； （ 3） 定期制作有關當前資源利用情況及變化趨勢的報告； （ 4） 從服務績效和成本的角度評估新技術對組織的影響； （ 5） 對新系統(tǒng)進行服務績效測試； （ 6） 預測組織將來 IT 服務需求及其對服務級別的影響； （ 7） 為 IT 管理人員提供 IT 系統(tǒng)設計和使用方面的建議從而確保所有硬件和軟件資源都得到最佳利用； （ 8） 為有關服務績效事故和問題推薦可行的解決方案； （ 9） 為 IT 管理人員提供需求管理方面的建議； （ 10） 確保所有的能力計劃和調試活 動都能充分考慮可靠性和可用性的需求。 功能如下： （ 1） 確保組織擁有足夠的 IT 能力來滿足服務級別的要求； （ 2） 為高級 IT 管理人員進行服務能力和需求配比決策提供建議； （ 3） 確?，F(xiàn)有 IT 能力得到最佳利用； （ 4） 為 SLM 流程確定恰當?shù)姆占墑e提供參考建議； （ 5） 通過前瞻性的能力需求管理增強了組織 IT 服務和業(yè)務運營的持續(xù)性。 主要活動 業(yè)務能力管理 （ BCM） 子流程主要關注當前及未來的業(yè)務需求，確保 IT 服務提供方在進行能力規(guī)劃時能夠充分考慮組織業(yè)務需求的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢； 服務能力管理 （ SCM） 子流程主要關注當前 IT 服務的績效是否能夠支持正 常的業(yè)務運營； 資源能力 管理 （ RCM） 子流程主要關注為所有服務提供賴以進行的技術基礎，確保 IT 基礎設施中所有組件能發(fā)揮最大的效能。 能力管理各子流程都包括許多具體的活動，這些活動可以分為持續(xù)性活動、初始性活動和定期性活動三類。其中持續(xù)性活動包括重復性活動、需求管理和將數(shù)據(jù)存入 CDB 三種，這三種活動是 3 個子流程共有的。 重復性活動是指在 3 個子流程的日常運營中需要反復進行的監(jiān)控、分析、調整和實施等活動，這些重復性活動在能力管理流程中構成了一系列階段性的小循環(huán)。 初始性活動包括模擬測試和應用選型兩種具 體的活動。 定期性活動主要是指制定能力計劃。 按照能力管理流程構建、運營和考核報告的順利，能力管理中各種具體活動包括： （ 1） 評估現(xiàn)狀； （ 2） 構建監(jiān)控設施； （ 3） 構建能力管理數(shù)據(jù)庫； （ 4） 培訓員工； （ 5） 監(jiān)控； 只選擇 IT 基礎設施中對關鍵業(yè)務及服務項目提供支持的組件進行監(jiān)控。 （ 6） 分析； （ 7） 調整； （ 8） 實施； （ 9） 能力管理數(shù)據(jù)的存儲； CDB 數(shù)據(jù)主要包括業(yè)務數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)、技術數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)及資源利用情況數(shù)據(jù)等六種。通常， CDB 并不是一個單一的數(shù)據(jù)庫，而是由存放在不同物理位置上的一組數(shù)據(jù)庫組成。 （ 10） 需求管理 （ 11） 模擬測試 分析和測試未來情況發(fā) 生的變更對能力配置規(guī)劃的影響。主要是對“如果 …… 怎么辦”一類問題的回答。 （ 12） 應用選型 （ 13） 編制能力計劃 一份典型的能力計劃應當包括計劃范圍、假設條件、管理概要、業(yè)務說明、服務概要、資源概要、服務改進方案、成本核算模型及建議等內容。 （ 14） 評價考核 （ 15） 制作管理報告 在對能力管理流程的運營結果進行評價和考核之后，能力管理人員應當向 IT 服務提供方和組織的高層管理人員制作和提交能力管理包括。 成本、效益和問題 （ 1） 成本 （ 2） 效益 實施能力管理可以保證組織有計劃地進行 IT 投資，從而以最合理的成本滿足組織的業(yè)務需求、保證服務的連續(xù)性。具 體的效益包括： ? 消除不必要的閑置能力，優(yōu)化 IT 資源的配置； ? 通過提高 IT 資源的利用效率和減低服務成本提高了 IT 服務的效益； ? 通過合理地協(xié)調組織的業(yè)務需求，可以適當推遲相關 IT 方面的開支，從而為組織節(jié)省資金占用量； ? 更為可靠和先進的能力需求預測降低了服務績效問題和故障方面的風險； ? 能在應用開發(fā)周期中更早地意識到服務能力問題，從而避免不必要的浪費； ? 能為 IT 資源的獲得提供更為充分的信息，減少了設備采購的隨意性和盲目性； ? 通過更好的控制使服務績效得到不斷的改進； ? 通過積極的能力管理使得對消極的服務支持的需求更少了 。 （ 3） 可能出現(xiàn)的問題 ? 缺乏實施能力管理所必需的資金和技術； ? 需求管理不力，客戶對服務的期望超出了 IT 部門的技術能力； ? 對從服務績效調整中獲得的收益寄予了過高的期望； ? 設備供應商或制造商提供了不真實的設備性能參數(shù)； ? 由于商業(yè)或安全方面的原因使得必要的業(yè)務信息無法取得； ? 不可靠或不準確的業(yè)務預測信息是的能力規(guī)劃不能滿足未來的服務需求； ? 由分布式系統(tǒng)、網(wǎng)絡和 PC 產生的不完全和不準確的信息使得監(jiān)控難以有效地進行。 五、 IT 服務持續(xù)性管理 （ ITSCM） 基本概念 （ 1） 業(yè)務持續(xù)性管理 業(yè)務持續(xù)性管理流程包括將分險降低至合理水平以及在業(yè)務中斷發(fā)生以后進行業(yè)務流程恢復兩個方面。業(yè)務持續(xù)性管理包括啟動、需求分析和戰(zhàn)略定義、實施和運營管理四個階段。 （ 2） IT 服務持續(xù)性管理 指確保發(fā)生災難后有足夠的技術、財務和管理資源來確保 IT 服務持續(xù)性的流程。 IT 服務持續(xù)性管理包括災難恢復設施的需求分析、災難恢復計劃的制定、計劃的更新、測試的執(zhí)行以及必要時進行實際的災難恢復等方面。 （ 3） 逐漸恢復 即“冷支持”（ Cold Standby） :使用 72 小時以上的時間恢復系統(tǒng)而不會對業(yè)務產生影響。 （ 4） 中期恢復 即“冷支持”（ Warm Standby） :在 2472 小時內恢復系統(tǒng)。 （ 5） 緊急恢復 立即恢復系統(tǒng)。緊急恢復不同于熱支持（ Hot Standby），熱支持通常是指在較短的時間內（ 24 小時 內 ） 恢復服務的可用性，而緊急恢復指發(fā)生事故后立即恢復服務的可用性。 （ 6） 業(yè)務影響分析 （ BIA： Business Impact Analysis） 對關鍵業(yè)務流程以及由于這些流程中斷而可能對組織造成的損害或損失進行確認的管理活動。 目標和范圍 （ 1） 目標 通過確保服務運營所需的 IT 技術和服務設施（包括計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、應用系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、技術支 持和服務臺）能夠在要求和約定的時間期限內得到恢復，從而為總體的業(yè)務持續(xù)性管理提供支持。 （ 2） 范圍 重點關注那些支持關鍵業(yè)務流程的 IT 服務項目。 主要活動 主要活動（ ITSCM 流程模型） （ 1） 啟動前準備工作 ? 制定政策； ? 定義