【文章內(nèi)容簡介】 Menu (Tel) 歷史報表 Avaya 全球服務(wù)支持 Page 18 of 43 System Menu (Tel) Calling List 報表 System Menu (Tel) PC Analysis(PC Extract) 3. PCS 系統(tǒng)管理員培訓(xùn) Restart / Shut down the Avaya PCS (from Console) 系統(tǒng)組成 , 硬件模塊介紹 監(jiān)聽業(yè)務(wù)代表線路 管理用戶賬戶 中斷用戶進程 備份和恢復(fù) Avaya PCS Download 用戶原始數(shù)據(jù)（ raw data ），生成 PCS Calling List Upload PCS Calling List 生成 txt file Download 客戶原始數(shù)據(jù) ( raw data),使用 AppendList批量追加記錄 Health Manager 的使用 信息和腳本的生成及使用 4. 其它 PCS Agent 的安裝及注意事項 PCS CDW 的安裝及注意事項 培訓(xùn)時間表 培訓(xùn)時間表會根據(jù)項目進度提前一周左右發(fā)給項目經(jīng)理或其他聯(lián)系人，培訓(xùn)時間跨度也會根據(jù)參加學員的人數(shù)以及其接受能力作出調(diào)整。 Avaya 全球服務(wù)支持 Page 19 of 43 培訓(xùn)中心培訓(xùn) 在 Avaya 的培訓(xùn)中心進行系統(tǒng)培訓(xùn)。課程安排，費用，以及課程時間 均以當?shù)氐膬r格和安排為準。 在亞太地區(qū)，主要的培訓(xùn)中心設(shè)立在中國上海和新加坡 2 地，具體的安排可以根據(jù)當時的培訓(xùn)課表來決定。 在通過該培訓(xùn)的考試后可以獲取 Avaya 大學全球認證的認證專家資質(zhì)。 培訓(xùn)師資 Avaya培訓(xùn)團隊由多名獲得 Avaya專業(yè)認證的具有豐富項目實施經(jīng)驗的培訓(xùn)講師組成，為客戶提供系統(tǒng)的深層次的 AVAYA 軟件產(chǎn)品和經(jīng)過 AVAYA 認證的第三方應(yīng)用產(chǎn)品培訓(xùn)。同時配備后勤保障人員，協(xié)助培訓(xùn)的順利完成。 Avaya 大學 Avaya 全球服務(wù)支持 Page 20 of 43 風險管理 為保證 項目 順利實施，所有 項目管 理過程中將嚴格按照 Avaya 的風險管理體系要求進行風險管理。 方針 1. 按照文檔化的規(guī)程編制風險管理計劃。 2. 確定項目可能發(fā)生的風險和類別。識別項目風險并對識別的風險進行分析，制定相應(yīng)的緩解和應(yīng)對措施，將結(jié)果文檔化。 3. 風險相關(guān)的共利益者按照計劃建議的風險控制措施，在必要時執(zhí)行風險緩解措施和風險應(yīng)對措施。 4. 跟蹤與成本、資源、進度、技術(shù)相關(guān)的風險。 5. 項目過程中不斷填加識別到的新風險。 6. 定期地進行風險的重新評估和優(yōu)先級的排序，以便對計劃中的風險狀態(tài)進行跟蹤。 7. 有效地記錄風險策劃和風險跟蹤的數(shù)據(jù)。 8. 由高級管理者評審并決定 那些最嚴重的風險參數(shù)以及風險緩解工作。 9. 定期或是事件驅(qū)動地向高級管理者匯報風險管理活動的執(zhí)行狀況。 過程概述 風險管理過程包括下列子過程：編制風 險管理計劃、識別風險，分析風險，確定風險應(yīng)對計劃，跟蹤風險。如下圖所示 ： Avaya 全球服務(wù)支持 Page 21 of 43 圖風險管理（ RSKM）過程 表 21 角色職責關(guān)系示例表 子過程 角色 編制風險管理計劃 識別風險 分析風險 確定風險應(yīng)對計劃 跟蹤風險 PM P R P P P 具體業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)理 R P P P Avaya 全球服務(wù)支持 Page 22 of 43 項目組成員 P 項目總監(jiān) A A 注：表格中對應(yīng)角色在 子過程中的職責用以下縮寫標明 A（ Approve）－批準 D（ Direct） －指導(dǎo) P（ Perform）－執(zhí)行 R（ Review） －評審 S（ Support）－支持 編制風險管理計劃 角色和職責 PM：負責編制風險管理計劃 。 高級管理者 ： 對項目 風險管理計劃進行審批。 啟動準則 SOW（工作說明書）和 PO（訂單） 已下達。 過程活動 項目組成員召開會議來制定項目風險管理計劃。與會人員包括 項目經(jīng)理 、具體業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)理 ， 組織中任何對風險計劃編制和應(yīng)對措施負有管理責任的人員以及項目的共利益者例 如：客戶、最終用戶、供方、項目組成員等。 確定風險管理所需要的資源。主要包括：人力資源、風險控制成本預(yù)算等資源。 確定 風險管理責任人 ，風險管理責任人 的主要職責：對風險進行跟蹤并完成跟蹤記錄，通常 由 項目經(jīng)理 擔任 。 建立 風險報告的機制 ，確定在整個項目生命周期中，如何建立和執(zhí)行風險識別、風險分析、確定風險計劃、跟蹤風險。 項目經(jīng)理 把會議確定后的風險管理策略記錄到《項目計劃》，由高級管理者對《項目計劃》評審時一并進行審批。 輸出 《 項目計劃 》 結(jié)束準則 《項目計劃》已經(jīng)評審?fù)ㄟ^。 度量 Avaya 全球服務(wù)支持 Page 23 of 43 無。 識別風險 角色和職責 項目組成員：均可對項目風險進行識別。 具體業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)理等相關(guān)負責人： 負責對識別的風險進行評審 。 項目總監(jiān)： 對識別 出的項目風險 進行 審批。 啟動準則 在進行風險識別前，要收集聯(lián)想項目的有關(guān)資料，包括項目的背景、項目的需求、項目的目標、系統(tǒng)的技術(shù)方案、對 在線 業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件的估計結(jié)果等。 風險識別要針對這些對成本、資源、進度的策劃進行，以保證識別的客觀性。 過程活動 項目經(jīng)理 組織項目組成員召開風險識別會議，在會議上 分 發(fā)《項目風險估計表》以及《項目計劃》，并分發(fā) 本文附錄《 風險分類表 》 。 項目組成員在一個廣泛的范圍內(nèi)進行風險 來源的識別，并且在會議上公布這些風險來源，讓大家一起參與檢查。然后參照《風險分類表》進行風險的分類， 填寫《風險管理表》作為風險識別工作產(chǎn)品提交給 項目經(jīng)理 。 項目經(jīng)理 負責收集 、 合并 形成 《風險管理表》。 輸出 《風險管理表》 《會議記錄》 結(jié)束準則 項目大部分風險已經(jīng)識別 。 度量 無。 分析風險 角色和職責 項目經(jīng)理 ：負責組織分析小組成員對風險進行分析 。 Avaya 全球服務(wù)支持 Page 24 of 43 分析小組成員包括但不限于具體業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)理、組織中任何對風險計劃編制和應(yīng)對措施負有管理責任的人員以及項目的共利益者。 啟動準則 項目大部分風險已經(jīng)被識別出來， 并已 被記錄到 《風險管理表》 。 輸入 已識別出的項目風險。 過程活動 1） 分析小組成員對已經(jīng)識別出來的風險逐條分析，主要分析的方面包括 ： a. 分析每個風險對項目成本、進度、質(zhì)量的影響，有時一個風險可能同時影響多 個 方面 ： 成本 ： 通常是超出項目估計的工作量、預(yù)算等相關(guān)的風險 。 進度 ： 通常是和項目 策劃 中的活動、關(guān)鍵路徑中的事件或里程碑相關(guān) 的風險。 質(zhì)量 ：通常包括需求分析、設(shè)計、新技術(shù)的應(yīng)用、項目規(guī)模、開發(fā)、測試、系統(tǒng)維護等 方面 的風險；也存在由非項目因素引起的項目的風險，比如商業(yè)競爭等 。 b. 對識別出的風險逐一進行優(yōu)勢 /劣勢 /機會 /威脅（ SWOT）分析，以保證從 SWOT 的每一方面對項目進行檢查，而擴大考慮風險的范圍。 c. 分析風險發(fā)生的嚴重程度分為五個等級 ： 特別嚴重 ：項目無法進行，嚴重影響項目成本、質(zhì)量、進度 。 嚴重 ：影響項目成本、質(zhì)量、進度的各項指標，項目進行得比較困難 一般 ：項目基本可以運行，但對項目成本、質(zhì)量、進度有一定的影響 輕微 ：對項目有某些方面的影響 。 基本可以忽略 ：建議改善。 d. 分析風險發(fā)生的概率（風險概率以百分比計算，從 1％至 100％），但通常不應(yīng)該有 100％的風險，如果出現(xiàn)應(yīng)在 TDP05T11《 問題管理表 》中進行管理 。 e. 分析風險發(fā)生的條件。 Avaya 全球服務(wù)支持 Page 25 of 43 f. 確定風險可能發(fā)生的生命周期（風險的生存期）。 g. 確定每個風險的責任人以及其他相關(guān)共利益者 。 2） 根據(jù)分析結(jié)果（風險發(fā)生的嚴重程度和發(fā)生概率）計算風險等級： 風險等級 =風險嚴重程度 *發(fā)生概率 風險等級（ RL）矩陣如下： 風險等級通常分為三個等級： A： RL≥ 3 B： 2≤ RL3 C： RL2 3） 按照風險等級 的高低 排序 ，風險等級高的優(yōu)先級高 。 4） 分析人員將分析結(jié)果記錄 到 《風險管理表》中。 5） 項目經(jīng)理 負責組織風險分析小組會議，討論并對風險估計協(xié)調(diào)一致，主要內(nèi)容包括 ： a. 將相同類別的風險合并（參考 《 風險分類表 》 ） 。 b. 確定對風險的描述（對于風險 的描述需要包括兩部分：風險發(fā)生的條件以及風險對項目可能產(chǎn)生的影響） 。 舉例說明： 風險描述： 測試環(huán)境 不完整 ，可能有些測試用例不能 執(zhí)行 ； 概率 程度 高 （ 71%100%） 中 （ 36%70%） 低 （ 1%35%） 特別嚴重 （ 5） 嚴重 （ 4） 一般 （ 3） 輕微 （ 2） 基本可以忽略（ 1） ? Avaya 全球服務(wù)支持 Page 26 of 43 條件： 測試環(huán)境 不完整 ； 可能對項目的影響： 可能有些測試用例不能測； c. 確認 風險的影響、嚴重程度、發(fā)生概率以及發(fā)生的生命周期，小組成員基本達成一致； d. PM視具體情況請高級管理者進行關(guān)鍵風險的分析。 6） PM按照會議決議重新 修正 《風險管理表》。 輸出 更新后的《風險管理表》（包括風險發(fā)生的條件、嚴重程度、發(fā)生概率、生存期、相關(guān)共利益者）。 結(jié)束準則 所有識別出來的風險都已經(jīng) 經(jīng)過整理，風險的各項參數(shù)已經(jīng)確定，并通過 PM的評審，結(jié)果填寫入《風險管理表》中。 度量 無。 確定風險應(yīng)對計劃 角色和職責 項目經(jīng)理 ：確定風險應(yīng)對計劃，參與人員是每個風險的責任人 。 項目總監(jiān)：負責對風險應(yīng)對計劃進行審批。 啟動準則 所有 分析的 風險都進行了分析，分析結(jié)果都記錄在《風險管理表》中，并得到項目經(jīng)理 的認可。 輸入 分析、排序之后的《風險管理表》。 過程活動 1） 風險 應(yīng)對 的基本策略： a. 規(guī)避 風險 ： 風險規(guī)避就是通過變更項目計劃，從而消除風險或產(chǎn)生風險的條件或者保護項目目標免受風險的影響。 Avaya 全球服務(wù)支持 Page 27 of 43 風險規(guī)避的例子： 在項目早期出現(xiàn)的某些風險事件可以通過澄清需求、獲取信息、加強溝通、聽取專家意見的方式加以應(yīng)對。減少項目范圍以規(guī)避高風險工作；增加項目資源或時間；采用一種熟悉的，而不是創(chuàng)新的方法；或規(guī)避使用一個不熟悉的分包商。 b. 減輕 風險 ： 減輕是設(shè)法將某一負面風險事件的概率和 /或其影響降低到一種可以承受的限度。 風險減輕采用的形式可能是執(zhí)行一種減少問題的新的行動方案。例如，采用更簡單設(shè)計方案、進行更多次的測試、或挑選更穩(wěn)定的分包方。它可能涉及變更環(huán)境條件，以使風險發(fā)生的概率降低。例如，增加項目資源或給進度計劃增加時間。風險減輕 可能需要進行模型開發(fā)，以減少由模型放大所帶來的風險。當不可能減少風險的概率時，一種減輕措施可能是針對那些決定風險嚴重性的關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)，來處理風險對項目的影響。舉例來說，在子系統(tǒng)中加入備份設(shè)計，可能會減少由原始部件運轉(zhuǎn)不良所導(dǎo)致的影響。 c. 轉(zhuǎn)移風險 ： 風險轉(zhuǎn)移是設(shè)法將某風險的結(jié)果連同對風險進行應(yīng)對的權(quán)利轉(zhuǎn)移給第三方。轉(zhuǎn)移風險只是將管理風險的責任轉(zhuǎn)移給另一方。它不能消除風險。 在財務(wù)風險應(yīng)對中，轉(zhuǎn)移風險責任是最為有效的方法。轉(zhuǎn)移風險幾乎總是會伴有向接受風險的一方支付風險成本。這類成本包括保險費用、履約保證金、擔保和保證 費用?？梢允褂煤贤绞綄⒛承┨囟L險的責任轉(zhuǎn)移給另一方。一個補償性合同將更多的風險遺留給了客戶和最終用戶，但如果項目發(fā)生中期變更，這種合同可能有助于減少成本。 d. 跟蹤風險 ：監(jiān)控并周期性地評估風險并調(diào)整風險參數(shù)。 e. 接受風險 ： 接受風險，不采取任何行動，僅讓項目組在風險發(fā)生時，去解決問題。 2）針對 《 風險管理表 》 中等級高（ A和 B）的風險給出風險 緩解措施。制定應(yīng)對措施調(diào)用分析過程。 項目經(jīng)理 可以按照項目實際狀況指定對前 N位或是指定的風險給出風險 緩解措施 ， 對于風險等級為 A的風險要給出兩個以上的方案 。 Avaya 全球