【文章內容簡介】 Menu (Tel) 歷史報表 Avaya 全球服務支持 Page 18 of 43 System Menu (Tel) Calling List 報表 System Menu (Tel) PC Analysis(PC Extract) 3. PCS 系統(tǒng)管理員培訓 Restart / Shut down the Avaya PCS (from Console) 系統(tǒng)組成 , 硬件模塊介紹 監(jiān)聽業(yè)務代表線路 管理用戶賬戶 中斷用戶進程 備份和恢復 Avaya PCS Download 用戶原始數(shù)據（ raw data ），生成 PCS Calling List Upload PCS Calling List 生成 txt file Download 客戶原始數(shù)據 ( raw data),使用 AppendList批量追加記錄 Health Manager 的使用 信息和腳本的生成及使用 4. 其它 PCS Agent 的安裝及注意事項 PCS CDW 的安裝及注意事項 培訓時間表 培訓時間表會根據項目進度提前一周左右發(fā)給項目經理或其他聯(lián)系人，培訓時間跨度也會根據參加學員的人數(shù)以及其接受能力作出調整。 Avaya 全球服務支持 Page 19 of 43 培訓中心培訓 在 Avaya 的培訓中心進行系統(tǒng)培訓。課程安排，費用，以及課程時間 均以當?shù)氐膬r格和安排為準。 在亞太地區(qū)，主要的培訓中心設立在中國上海和新加坡 2 地，具體的安排可以根據當時的培訓課表來決定。 在通過該培訓的考試后可以獲取 Avaya 大學全球認證的認證專家資質。 培訓師資 Avaya培訓團隊由多名獲得 Avaya專業(yè)認證的具有豐富項目實施經驗的培訓講師組成，為客戶提供系統(tǒng)的深層次的 AVAYA 軟件產品和經過 AVAYA 認證的第三方應用產品培訓。同時配備后勤保障人員，協(xié)助培訓的順利完成。 Avaya 大學 Avaya 全球服務支持 Page 20 of 43 風險管理 為保證 項目 順利實施，所有 項目管 理過程中將嚴格按照 Avaya 的風險管理體系要求進行風險管理。 方針 1. 按照文檔化的規(guī)程編制風險管理計劃。 2. 確定項目可能發(fā)生的風險和類別。識別項目風險并對識別的風險進行分析，制定相應的緩解和應對措施，將結果文檔化。 3. 風險相關的共利益者按照計劃建議的風險控制措施，在必要時執(zhí)行風險緩解措施和風險應對措施。 4. 跟蹤與成本、資源、進度、技術相關的風險。 5. 項目過程中不斷填加識別到的新風險。 6. 定期地進行風險的重新評估和優(yōu)先級的排序，以便對計劃中的風險狀態(tài)進行跟蹤。 7. 有效地記錄風險策劃和風險跟蹤的數(shù)據。 8. 由高級管理者評審并決定 那些最嚴重的風險參數(shù)以及風險緩解工作。 9. 定期或是事件驅動地向高級管理者匯報風險管理活動的執(zhí)行狀況。 過程概述 風險管理過程包括下列子過程：編制風 險管理計劃、識別風險，分析風險，確定風險應對計劃，跟蹤風險。如下圖所示 ： Avaya 全球服務支持 Page 21 of 43 圖風險管理（ RSKM）過程 表 21 角色職責關系示例表 子過程 角色 編制風險管理計劃 識別風險 分析風險 確定風險應對計劃 跟蹤風險 PM P R P P P 具體業(yè)務技術經理 R P P P Avaya 全球服務支持 Page 22 of 43 項目組成員 P 項目總監(jiān) A A 注：表格中對應角色在 子過程中的職責用以下縮寫標明 A（ Approve）－批準 D（ Direct） －指導 P（ Perform）－執(zhí)行 R（ Review） －評審 S（ Support）－支持 編制風險管理計劃 角色和職責 PM：負責編制風險管理計劃 。 高級管理者 ： 對項目 風險管理計劃進行審批。 啟動準則 SOW（工作說明書）和 PO（訂單） 已下達。 過程活動 項目組成員召開會議來制定項目風險管理計劃。與會人員包括 項目經理 、具體業(yè)務技術經理 ， 組織中任何對風險計劃編制和應對措施負有管理責任的人員以及項目的共利益者例 如：客戶、最終用戶、供方、項目組成員等。 確定風險管理所需要的資源。主要包括：人力資源、風險控制成本預算等資源。 確定 風險管理責任人 ，風險管理責任人 的主要職責：對風險進行跟蹤并完成跟蹤記錄，通常 由 項目經理 擔任 。 建立 風險報告的機制 ，確定在整個項目生命周期中，如何建立和執(zhí)行風險識別、風險分析、確定風險計劃、跟蹤風險。 項目經理 把會議確定后的風險管理策略記錄到《項目計劃》，由高級管理者對《項目計劃》評審時一并進行審批。 輸出 《 項目計劃 》 結束準則 《項目計劃》已經評審通過。 度量 Avaya 全球服務支持 Page 23 of 43 無。 識別風險 角色和職責 項目組成員：均可對項目風險進行識別。 具體業(yè)務技術經理等相關負責人： 負責對識別的風險進行評審 。 項目總監(jiān)： 對識別 出的項目風險 進行 審批。 啟動準則 在進行風險識別前，要收集聯(lián)想項目的有關資料，包括項目的背景、項目的需求、項目的目標、系統(tǒng)的技術方案、對 在線 業(yè)務系統(tǒng)軟件的估計結果等。 風險識別要針對這些對成本、資源、進度的策劃進行，以保證識別的客觀性。 過程活動 項目經理 組織項目組成員召開風險識別會議，在會議上 分 發(fā)《項目風險估計表》以及《項目計劃》，并分發(fā) 本文附錄《 風險分類表 》 。 項目組成員在一個廣泛的范圍內進行風險 來源的識別，并且在會議上公布這些風險來源，讓大家一起參與檢查。然后參照《風險分類表》進行風險的分類， 填寫《風險管理表》作為風險識別工作產品提交給 項目經理 。 項目經理 負責收集 、 合并 形成 《風險管理表》。 輸出 《風險管理表》 《會議記錄》 結束準則 項目大部分風險已經識別 。 度量 無。 分析風險 角色和職責 項目經理 ：負責組織分析小組成員對風險進行分析 。 Avaya 全球服務支持 Page 24 of 43 分析小組成員包括但不限于具體業(yè)務技術經理、組織中任何對風險計劃編制和應對措施負有管理責任的人員以及項目的共利益者。 啟動準則 項目大部分風險已經被識別出來， 并已 被記錄到 《風險管理表》 。 輸入 已識別出的項目風險。 過程活動 1） 分析小組成員對已經識別出來的風險逐條分析，主要分析的方面包括 ： a. 分析每個風險對項目成本、進度、質量的影響，有時一個風險可能同時影響多 個 方面 ： 成本 ： 通常是超出項目估計的工作量、預算等相關的風險 。 進度 ： 通常是和項目 策劃 中的活動、關鍵路徑中的事件或里程碑相關 的風險。 質量 ：通常包括需求分析、設計、新技術的應用、項目規(guī)模、開發(fā)、測試、系統(tǒng)維護等 方面 的風險；也存在由非項目因素引起的項目的風險，比如商業(yè)競爭等 。 b. 對識別出的風險逐一進行優(yōu)勢 /劣勢 /機會 /威脅（ SWOT）分析，以保證從 SWOT 的每一方面對項目進行檢查，而擴大考慮風險的范圍。 c. 分析風險發(fā)生的嚴重程度分為五個等級 ： 特別嚴重 ：項目無法進行，嚴重影響項目成本、質量、進度 。 嚴重 ：影響項目成本、質量、進度的各項指標，項目進行得比較困難 一般 ：項目基本可以運行，但對項目成本、質量、進度有一定的影響 輕微 ：對項目有某些方面的影響 。 基本可以忽略 ：建議改善。 d. 分析風險發(fā)生的概率（風險概率以百分比計算，從 1％至 100％），但通常不應該有 100％的風險，如果出現(xiàn)應在 TDP05T11《 問題管理表 》中進行管理 。 e. 分析風險發(fā)生的條件。 Avaya 全球服務支持 Page 25 of 43 f. 確定風險可能發(fā)生的生命周期（風險的生存期）。 g. 確定每個風險的責任人以及其他相關共利益者 。 2） 根據分析結果（風險發(fā)生的嚴重程度和發(fā)生概率）計算風險等級： 風險等級 =風險嚴重程度 *發(fā)生概率 風險等級（ RL）矩陣如下： 風險等級通常分為三個等級： A： RL≥ 3 B： 2≤ RL3 C： RL2 3） 按照風險等級 的高低 排序 ，風險等級高的優(yōu)先級高 。 4） 分析人員將分析結果記錄 到 《風險管理表》中。 5） 項目經理 負責組織風險分析小組會議，討論并對風險估計協(xié)調一致，主要內容包括 ： a. 將相同類別的風險合并（參考 《 風險分類表 》 ） 。 b. 確定對風險的描述（對于風險 的描述需要包括兩部分：風險發(fā)生的條件以及風險對項目可能產生的影響） 。 舉例說明： 風險描述： 測試環(huán)境 不完整 ，可能有些測試用例不能 執(zhí)行 ； 概率 程度 高 （ 71%100%） 中 （ 36%70%） 低 （ 1%35%） 特別嚴重 （ 5） 嚴重 （ 4） 一般 （ 3） 輕微 （ 2） 基本可以忽略（ 1） ? Avaya 全球服務支持 Page 26 of 43 條件： 測試環(huán)境 不完整 ； 可能對項目的影響： 可能有些測試用例不能測； c. 確認 風險的影響、嚴重程度、發(fā)生概率以及發(fā)生的生命周期，小組成員基本達成一致； d. PM視具體情況請高級管理者進行關鍵風險的分析。 6） PM按照會議決議重新 修正 《風險管理表》。 輸出 更新后的《風險管理表》（包括風險發(fā)生的條件、嚴重程度、發(fā)生概率、生存期、相關共利益者）。 結束準則 所有識別出來的風險都已經 經過整理，風險的各項參數(shù)已經確定，并通過 PM的評審，結果填寫入《風險管理表》中。 度量 無。 確定風險應對計劃 角色和職責 項目經理 ：確定風險應對計劃，參與人員是每個風險的責任人 。 項目總監(jiān)：負責對風險應對計劃進行審批。 啟動準則 所有 分析的 風險都進行了分析，分析結果都記錄在《風險管理表》中，并得到項目經理 的認可。 輸入 分析、排序之后的《風險管理表》。 過程活動 1） 風險 應對 的基本策略： a. 規(guī)避 風險 ： 風險規(guī)避就是通過變更項目計劃，從而消除風險或產生風險的條件或者保護項目目標免受風險的影響。 Avaya 全球服務支持 Page 27 of 43 風險規(guī)避的例子： 在項目早期出現(xiàn)的某些風險事件可以通過澄清需求、獲取信息、加強溝通、聽取專家意見的方式加以應對。減少項目范圍以規(guī)避高風險工作；增加項目資源或時間；采用一種熟悉的，而不是創(chuàng)新的方法；或規(guī)避使用一個不熟悉的分包商。 b. 減輕 風險 ： 減輕是設法將某一負面風險事件的概率和 /或其影響降低到一種可以承受的限度。 風險減輕采用的形式可能是執(zhí)行一種減少問題的新的行動方案。例如，采用更簡單設計方案、進行更多次的測試、或挑選更穩(wěn)定的分包方。它可能涉及變更環(huán)境條件，以使風險發(fā)生的概率降低。例如，增加項目資源或給進度計劃增加時間。風險減輕 可能需要進行模型開發(fā)，以減少由模型放大所帶來的風險。當不可能減少風險的概率時，一種減輕措施可能是針對那些決定風險嚴重性的關聯(lián)環(huán)節(jié)，來處理風險對項目的影響。舉例來說，在子系統(tǒng)中加入備份設計，可能會減少由原始部件運轉不良所導致的影響。 c. 轉移風險 ： 風險轉移是設法將某風險的結果連同對風險進行應對的權利轉移給第三方。轉移風險只是將管理風險的責任轉移給另一方。它不能消除風險。 在財務風險應對中，轉移風險責任是最為有效的方法。轉移風險幾乎總是會伴有向接受風險的一方支付風險成本。這類成本包括保險費用、履約保證金、擔保和保證 費用?？梢允褂煤贤绞綄⒛承┨囟L險的責任轉移給另一方。一個補償性合同將更多的風險遺留給了客戶和最終用戶，但如果項目發(fā)生中期變更，這種合同可能有助于減少成本。 d. 跟蹤風險 ：監(jiān)控并周期性地評估風險并調整風險參數(shù)。 e. 接受風險 ： 接受風險，不采取任何行動，僅讓項目組在風險發(fā)生時，去解決問題。 2）針對 《 風險管理表 》 中等級高（ A和 B）的風險給出風險 緩解措施。制定應對措施調用分析過程。 項目經理 可以按照項目實際狀況指定對前 N位或是指定的風險給出風險 緩解措施 ， 對于風險等級為 A的風險要給出兩個以上的方案 。 Avaya 全球