【正文】 作以外的冒險工作。 如果問題不能及時解決或按規(guī)定的程序解決，或在客戶要求下 ,此人將問題在及時通報第二層支持人員。 第二層支持 第二層支持的人員將具備技術(shù)演示、推理能力和技術(shù)培訓(xùn)能力，并且可現(xiàn)場支持，此層人員還具備如下技能： ? 通過外部資源和咨詢提供解決方案，訪問數(shù)據(jù)庫，和 /或?qū)ふ页霎a(chǎn)品 /系統(tǒng)具體問題所在之能力； ? 將測試結(jié)果（包括損壞 電路部件之序列號 Serial No.〕匯報于第三層Avaya 售后支持骨干團隊 的能力 。 Avaya 全球服務(wù)支持 Page 35 of 43 ? 可以指導(dǎo)第一層人員一步步解決很明顯和常見之問題直至最終解決的能力； ? 了解和使用培訓(xùn)資料以綜合處理問題之能力； ? 分析測試數(shù)據(jù)，近期報告，故障歷史記錄的能力，只限對已明確大方向或類型的問題； 第二層人員在下列條件下可以向上一級通報： ? 如果安裝 /維護需要，需在手冊規(guī)定、產(chǎn)品系統(tǒng)指標(biāo)以外進行工作； ? 已經(jīng)明確用戶之產(chǎn)品系統(tǒng)符合性能指標(biāo)之規(guī)定 ， 且在用現(xiàn)有成熟知識或技術(shù)證實 無法 糾正解決問題； ? 為了模擬安裝或維護之問題而打算重新配置系統(tǒng) ； ? 合同規(guī)定之安裝日期已過或?qū)⒌狡?，現(xiàn)有問題解決之期限已到或?qū)⒌蕉€未解決。 第三層支持 Avaya 售后支持骨干團隊 作為第三層支持。第一、二層支持無法解決的問題需通報至第三層。 Avaya 售后支持骨干團隊 將處理如下問題： ? 進入可遠端接入之用戶系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)庫作跟蹤處理； ? 通過電話提供初始輔助和故障診斷； ? 基于申請的具體情況 Avaya 售后支持骨干團隊 會向 第一、二級 提供所有相關(guān)信息或解決問題所需大概時間之建議； ? 全職全責(zé)地向第一、二層提供解決方案直至問題解決； ? 如果 Avaya 售后支持骨干團隊仍 無法解決問題 ， 則將 向第四層通報尋求解決； ? 如果 Avaya 售后支持骨干團隊 人員無法通過電話遙控解決問題，派遣專職人員到現(xiàn)場解決； ? 如果解決之問題超出保修期或代理協(xié)議之條款 , Avaya 售后支持骨干團隊 會提出合理的收費要求。 Avaya 全球服務(wù)支持 Page 36 of 43 第四層支持 第四層支持為 Avaya 實驗室。 第三層不能解決的問題，將上報到 AVAYA 實驗室， AVAYA 實驗室將作為一個應(yīng)用課題進行研究，直至問題的解決。 總之， Avaya 及代理商將向買方提供響應(yīng)迅速、周到細致的售后技術(shù)服務(wù)。保證買方各種設(shè)備能正常運行。 在保修期內(nèi)對有故障的 硬件設(shè)備 進行免費返修， 在返修期間，保證用戶系統(tǒng)能夠正常運行。 Avaya 提供 一 年 標(biāo)準(zhǔn) 保修服務(wù)。 在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障， Avaya 及其合作伙伴 負責(zé)調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗收指標(biāo)和性能的要求 （如果是由于客戶在系統(tǒng)上安裝了非 Avaya 硬件或軟件引起的或由于客戶未經(jīng) Avaya 同意刪改系統(tǒng)配置引起的問題除外） 。 對于有缺陷的硬件設(shè)備，在收到它們的十五天以內(nèi)修復(fù)或更換并返還給買方。 提供高級技術(shù)的再培訓(xùn)和周期性的用戶現(xiàn)場的巡視服務(wù)。 為了使用戶的系統(tǒng)故障發(fā)生率減為最低， Avaya 及其代理商將不定期地組織高級技術(shù)人員在全國范圍內(nèi)進 行技術(shù)講座，并到用戶處進行現(xiàn)場咨詢和系統(tǒng)檢測，將可能的隱患消除于萌芽狀態(tài)。 服務(wù)響應(yīng)時間 服務(wù)的響應(yīng)時間 將 根據(jù)故障的優(yōu)先級不同 而有所不同 ， 通常情況下的故障優(yōu)先級定義如下： ? 緊急故障：系統(tǒng)癱瘓，系統(tǒng)無法使用。 ? 嚴(yán)重故障：系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞，性能嚴(yán)重下降。 ? 一般故障：系統(tǒng)操作性能輕微受損，系統(tǒng)業(yè)務(wù)運行仍可正常工作。 Avaya 全球服務(wù)支持 Page 37 of 43 對于系統(tǒng)故障的響應(yīng)時間，我們通常提供的遠程響應(yīng)為 30 分鐘，甚至可以根據(jù)客戶要求提供更短的時間，對于現(xiàn)場的響應(yīng)時間， 以下為針對不同故障優(yōu)先級所作的 承諾 （在不同城市的響應(yīng)時間可能會根據(jù)客觀限制有所不同） ： 響應(yīng)時間： 故障 優(yōu)先級 電話響應(yīng) 現(xiàn)場響應(yīng) 緊急 (系統(tǒng)癱瘓 ) 立刻回復(fù) 2 小時內(nèi) 嚴(yán)重 (系統(tǒng)嚴(yán)重故障 ) 立刻回復(fù) 8 小時內(nèi) 一般 (系統(tǒng)一般故障 ) 1 小時內(nèi)回復(fù) 一個工作日之內(nèi) 遠程技術(shù)支持維護服務(wù) 遠程技術(shù)支持維護服務(wù)的工作內(nèi)容 AVAYA及其合作伙伴為 客戶提供的遠程 技術(shù)支持維護服務(wù)的工作內(nèi)容包括： 遠程電話故障修復(fù)指導(dǎo) 遠程撥入診斷及故障恢復(fù) 免費產(chǎn)品及技術(shù)咨詢及疑難解答 接到用戶報修后， AVAYA代理商 遠程技術(shù)支持工程師將電話聯(lián)系客戶，進行遠 程支持與指導(dǎo)，如果經(jīng)過遠程支持與指導(dǎo)，仍不能 解決故障，或確有需要時，經(jīng)客戶允許后，我方遠程技術(shù)支持人員將利用電話撥號 或者互聯(lián)網(wǎng)的方式，遠端登錄到客戶系統(tǒng)，對系統(tǒng)進行故障分析與維護。 遠程技術(shù)支持維護服務(wù)時間 AVAYA及其代理商 將在（ 7*24小時）內(nèi)接聽和記錄用戶技術(shù)支持需求，為用 戶提供遠程電話支持服務(wù)。 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 現(xiàn) 場技術(shù)支持維護服務(wù)的工作內(nèi)容 AVAYA公司 及其代理商 為 AVAYA客戶提供的現(xiàn)場技術(shù)支持維護服務(wù)的工作內(nèi)容 包括： Avaya 全球服務(wù)支持 Page 38 of 43 現(xiàn)場故障分析及診斷 現(xiàn)場故障修復(fù) 在技術(shù)支持維護服務(wù)期內(nèi)，如果通過遠程支持 服務(wù)依然不能解決用戶系統(tǒng)的故障，或確有需要時，經(jīng)雙方確認(rèn)后， AVAYA公司 或其代理商 將根據(jù)合同約定故障級別及響應(yīng)時間在合同限定的時間內(nèi)做出響應(yīng)，安排 技術(shù)支持工程師將到達用戶現(xiàn)場實施現(xiàn)場技術(shù)支持維護服務(wù)。（注：故障級別及響 應(yīng)時間定義請見 上 文） 現(xiàn)場技術(shù)支持維護服務(wù)時間 AVAYA公司 或其代理商 將全天 24小時，全年 365天對用 戶現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)提供響應(yīng)，并且根據(jù)合同約定故障級別及響應(yīng)時間做 出快速反應(yīng)。 3 團隊介紹 Avaya 全球服務(wù)團隊 Avaya 服務(wù)產(chǎn)品線 AGS ? Unified Access ? Mobility ? Telephony ? Messaging ? Conferencing ? Video ? Presence ? Multi Vendor Worker Productivity 統(tǒng)一通訊產(chǎn)品線 ? Routing ? Reporting amp。 Analytics ? Self Service ? Proactive Contact ? Multichannel ? Quality Assurance Improved Customer Service 聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品線 ? Consultancy ? System Integration ? Customer support ? Program Management ? Management Service ? Ramp。D Business Efficiency 服務(wù)產(chǎn)品線 AGS是其他 Avaya產(chǎn)品線的基石 Avaya 全球服務(wù)支持 Page 39 of 43 Avaya 為全球客戶提供包括聯(lián)絡(luò)中心、統(tǒng)一通訊等重要的產(chǎn)品體系支持，先進的智能通訊技術(shù)為客戶解決各種技術(shù)問題并大幅提高生產(chǎn)效率。 同時， Avaya的全球服務(wù)團隊 （ AGS） 利用專業(yè)技術(shù)人員的團隊力量為客戶解決各種問題，并保證 Avaya 各種先進解決方案的成功部署與平穩(wěn)運行。 目前 AGS 在中國有超過 180 名員工，占 Avaya 中國全體員工的 65%，在北京、上海、廣州等核心城市擁有區(qū)域性技術(shù)支持團隊， 并 在大連擁有亞太區(qū) 服務(wù) 中心。 整個 AGS 服務(wù)體系為客戶提供包括現(xiàn)場專業(yè)服務(wù) APS、全球交付與技術(shù)支持 GSD 等多種類型的服務(wù)，并因地制宜地為中國客戶提供完全中國特色的本地化服務(wù)。 大連服務(wù)中心目前除了支持國內(nèi)客戶的各種服務(wù)請求外，還提供對 Avaya整個北亞地區(qū)以及部分東南亞地區(qū)的技術(shù)支持 。面對全球化的客戶服務(wù)請求，大連服務(wù)中心不僅實現(xiàn)技術(shù)資源橋梁的角色，還能夠?qū)?yīng)用在各國大型客戶 的各種技術(shù)經(jīng)驗帶回中國，起到了促進國內(nèi)融合通訊以及客服中心技術(shù)快速發(fā)展的作用。 北京、上海與大連服務(wù)中心 30 位現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)顧問 150 位客戶服務(wù)技術(shù)顧問 25位軟件開發(fā)技術(shù)顧問 10 位專職項目經(jīng)理 2 位區(qū)域 研發(fā)中心專家 Avaya 全 球服務(wù)團隊在中國 Hong kong/Macau/Taiwan Shanghai Beijing Dalian Avaya 全球服務(wù)支持 Page 40 of 43 Avaya 專業(yè)服務(wù)團隊 Avaya 專業(yè)服務(wù)團隊 APS 是 AGS 服務(wù)體系中非常重要的一支子團隊，其核心功能是為客戶提供各種現(xiàn)場服務(wù)，包括有： ? 項目管理 ? 復(fù)雜系統(tǒng)部署 ? 系統(tǒng) 功能客戶化 ? 系統(tǒng)集成 ? 系統(tǒng) API/SDK 開發(fā)支持 ? 復(fù)雜系統(tǒng)設(shè)計與部署咨詢服務(wù) 作為現(xiàn)場服務(wù)團隊， APS 承擔(dān)了各種產(chǎn)品客戶化與系統(tǒng)集成工作，所以其人員構(gòu)成主要為軟件開發(fā)人員與專業(yè)項目管理人員。 APS 團隊借助于豐富的現(xiàn)場技術(shù)支持經(jīng)驗，為客戶提供最適合其業(yè)務(wù)需 求的產(chǎn)品部署方案，并有針對性地進行集成或者產(chǎn)品客戶化工作。 APS 團隊 在北京、上海都有 技術(shù)人員可以隨時支持客戶服務(wù)，并在大連的 AGS服務(wù)中心擁有獨立的實驗室，專門從事產(chǎn)品集成與客戶化研發(fā)工作。 在中國 APS 團隊背后，我們有完善的 GSD 技術(shù)支持體系來 提供產(chǎn)品源代碼級技術(shù)支持 ： Avaya 全球服務(wù)支持 Page 41 of 43 針對與統(tǒng)一通訊可以提供的服務(wù) 產(chǎn) IP通訊對所有企業(yè)許下了美好承諾，但問題是如何去設(shè)計、實現(xiàn)和管理好基于IP 通訊的解決方案 —— 如何真正把 IP 通訊技術(shù)和業(yè)務(wù)操作流程完美編 織在一起，最大程度的發(fā)揮其強大的應(yīng)用能力。 很多企業(yè)已經(jīng)準(zhǔn)備好去利用亞美亞智能通訊，把強大的應(yīng)用嵌入到業(yè)務(wù)流程，讓員工效率更大提高，流程更加完美。但是所面臨的挑戰(zhàn)是大多數(shù)企業(yè)并不確定如何成功轉(zhuǎn)移到 IP 通訊技術(shù)，如何把 IP 通訊技術(shù)充分集成到他們的業(yè)務(wù)中。 亞美亞全球服務(wù)可以協(xié)助您，我們富有經(jīng)驗的專家，全球化的支持和完善的工具集，都可以幫助企業(yè)在引入新技術(shù)的時候降低風(fēng)險，提高效率。我們提供的服務(wù)包具備極大的靈活性，讓客戶僅僅挑選其所需要的部分，從最初的項目規(guī)劃到項目管理，再到整合通訊解決方案到客戶的業(yè)務(wù)流程 ，每一項服務(wù)都可以完全獨立的根據(jù)客戶的需要提供給，這些服務(wù)通過讓客戶業(yè)務(wù)更有效運行而提高客戶的競爭力，我們力求與您一起幫助企業(yè)最大程度優(yōu)化其在通訊技術(shù)和設(shè)施上的投資。 AGS Tie4/Ramp。D ? 擁有源代碼 ? 針對全球大客戶以及戰(zhàn)略性客戶可提供開發(fā)級支持 ? 大連、印度、全球研發(fā)中心 AGS Tie2/Tie3 ? 擁有各類產(chǎn)品的測試環(huán)境，包括第三方產(chǎn)品 ? 擁有各類系統(tǒng)的特別權(quán)限 ? 精通掌握各種系統(tǒng)的 SDK/API開發(fā)經(jīng)驗 ? 大連、印度、全球研發(fā)中心 AGS Tie 1 技術(shù)支持 ? 可以解決 80％問題 ? 豐富的系統(tǒng)調(diào)試與日志查看經(jīng)驗 ? 本地支持 Avaya PM豐富的風(fēng)險管理方法 ? 避免風(fēng)險的發(fā)生 ? 出現(xiàn)問題快速尋找并落實資源進行解決 ? 高效的追蹤問題方法 Avaya 全球服務(wù)支持 Page 42 of 43 APS 團隊可以為您提供如下種類的專業(yè)服務(wù)： 服務(wù) AGS 服務(wù)產(chǎn)品號 詳細 Meeting Exchange PSC09UN01 Meeting Exchange? Express 獨立安裝 PSC09UN02 Meeting Exchange Enterprise w/ CRS and Web Portal amp。 Audio Console 安裝 PSC09UN03 Meeting Exchange? Avaya Web Conferencing (AWC) 集成 PSC09UN04 Meeting Exchange Enterprise AWC 錄音和回放安裝 PSC09UN05 Meeting Exchange? w/Lotus Sametime Connect Client 集成 PSC09UN06 Meeting Exchange Enterprise w/ Microsoft Office Communicator 集成 PSC09UN07 Meeting Exchange? w/ Lotus Sametime Web Conferencing 集成