【文章內(nèi)容簡介】 師 36 3）設(shè)計(jì)解決方案 為了給客戶提供價(jià)值，我們的工作必須要能夠提供客戶認(rèn)可、接受并愿意執(zhí)行的建議，同時很重要的一點(diǎn)是，無論是客戶，還是顧問小組，都應(yīng)為本次項(xiàng)目的研究過程感到愉快。 為了達(dá)到以上目的，我們必須不只考慮該做什么，同時要關(guān)心如何去做。無論我們是在構(gòu)建和驗(yàn)證假設(shè)，搜集并分析資料或是在得出結(jié)論和建議，我們一定要總是找到一種很充分地與客戶溝通、互動的方式，以促使最終建議的實(shí)施、并引起變化，同時給客戶的企業(yè)及其所有的員工以信心和對我們的信任。 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 37 1）構(gòu)架并驗(yàn)證假設(shè) 持一種特定的肯定（或否定）態(tài)度會給我們的分析帶來有利的方向側(cè)重并避免不必要的資料搜集工作；因此在解決問題的過程中，我們通常會采用構(gòu)架并驗(yàn)證假設(shè)的方式，例如： 1. 在項(xiàng)目啟動階段，我們會給出一些假設(shè)，雖然我們還沒有答案； 2. 我們會假設(shè)性地給出一個分析的結(jié)果、發(fā)現(xiàn)的情況的含義以及一些建議的可能性； 3. 假設(shè)通常從綜合中得來。如：有些成員傾向于特定的結(jié)論，而需要發(fā)現(xiàn)和檢驗(yàn)更多的資料來證實(shí)該結(jié)論時，工作會更有效率； 4. 我們通常稱之為“ Storyline”（邏輯架構(gòu)）的也是一種假設(shè)。也許這種邏輯架構(gòu)是被迫與客戶溝通產(chǎn)生的、需要進(jìn)一步驗(yàn)證的；但它提供了一個很好的溝通的工具和進(jìn)一步工作的基礎(chǔ)。這種效果越是在項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)構(gòu)化成形的早期就越明顯。 有些客戶誤解我們的假設(shè)而且當(dāng)他們聽說的時候感到恐慌。例如：市場占有率的下降是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量低下。（雖然我們認(rèn)為自己把這個講的非常清楚）這時我們要修改我們的假設(shè)以讓它聽起來更好。例如：市場占有率下降不是因?yàn)橘|(zhì)量低下。這個改動很小，因?yàn)榉治鲞^程不會變。同樣地，當(dāng)我們設(shè)定建議的假設(shè)時，我們可以顯得對假設(shè)和建議同樣有興趣。 不論我們做出了何種假設(shè)，都要繼續(xù)積極地進(jìn)一步驗(yàn)證和分析，并保持與客戶的溝通以知道他們是支持還是反對這個假設(shè)。越早獲得這些反饋意見越好，因?yàn)榭蛻魰廊唛L和計(jì)算中的問題和其它我們需要的東西。和客戶討論假設(shè)還有助于在項(xiàng)目過程中建立理解和共識。一定要記?。涸谌魏握降难菔疽郧埃偸桥c所有將影響最終效果的關(guān)鍵人物驗(yàn)證假設(shè)！ 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 38 2）收集并分析事實(shí)資料 我們的作為一個客觀的問題解決者的價(jià)值在于我們搜集事實(shí)資料并加以分析來證實(shí)或證偽假設(shè)的能力。 訪談的組織： 訪談是大多數(shù)項(xiàng)目中很重要的一部分。這不僅是收集資料的途徑也是使彼此關(guān)系融洽的方法。 通常團(tuán)隊(duì)的兩個成員負(fù)責(zé)組織第一輪訪談以熟悉所有被訪者。通過共同訪談，成員間可以盡早了解彼此的長處和風(fēng)格并對一些重要的事宜產(chǎn)生共識。如果一起訪談的話，所有顧問都應(yīng)當(dāng)積極表現(xiàn)。他們應(yīng)該預(yù)先確定誰來講訪談目的，如何控制問題，誰來主導(dǎo)訪談，誰來最后總結(jié)等。 為保證訪談按照解決問題的需要進(jìn)行，我們給出了一個和議題分析相聯(lián)系的訪談指導(dǎo)。我們通過構(gòu)建問題線來使訪談清晰?？紤]被訪者的興趣、他（她）對項(xiàng)目及可能的結(jié)果有什么影響，他（她）負(fù)責(zé)哪方面工作等。 訪談結(jié)束后我們要撰寫總結(jié)來記錄重要的結(jié)論以針對我們的想法并更新團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識。為了使訪談總結(jié)更有價(jià)值，在落筆之前我們要認(rèn)真思考“那又怎樣”（ so what）。也就是說，解釋我們知道了什么并把它和我們要解決的問題聯(lián)系起來。后頁是一個標(biāo)準(zhǔn)訪談總結(jié)的格式。 在外部訪談結(jié)束后要寫感謝信。你也許是被訪者碰到的唯一的麥肯錫員工，你給人留下的印象至關(guān)重要。 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 39 訪談記錄模板 被訪者： 訪問者： 日期： 項(xiàng)目： 姓名 職位 部門 公司 姓名 年 月 日 項(xiàng)目編號 背景 耗時、所在地、合作者等；描述被訪者，包括職責(zé)、在公司的歷史、立場等。要求簡練。 結(jié)論 ?總結(jié)在訪談中的顯示他們?nèi)绾螀f(xié)助解決問題的“那又怎么樣” （ so what） ?區(qū)別堅(jiān)實(shí)的結(jié)論和需要再驗(yàn)證的結(jié)論 下一步工作 列出解決問題需要的后續(xù)工作，要細(xì)致 —— 包括要收集的數(shù)據(jù)、要進(jìn)行的分析，要訪談的人等等。 論據(jù) 列出支持你結(jié)論的論據(jù)，因?yàn)樽x者會想要全面的信息。 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 40 2）收集并分析事實(shí)資料（續(xù)） 其他收集信息的途徑： 訪談只是獲得資料的一個途徑，另一些也很常用。 ?數(shù)據(jù)請求： 通常在項(xiàng)目初期，我們會向客戶提交書面的數(shù)據(jù)請求，包括市場、行業(yè)以及客戶內(nèi)部數(shù)據(jù)等。通常在我們結(jié)構(gòu)化工作和安排計(jì)劃時就可以完成； ?您所在辦事處的調(diào)研員工： 他們有許多渠道獲取信息：新聞、雜志、政府官員、行業(yè)協(xié)會、市場研究報(bào)告、行業(yè)調(diào)查、金融報(bào)告、特許機(jī)構(gòu)等。絕大多說在電腦數(shù)據(jù)庫中存盤，所以可以快速調(diào)閱。數(shù)據(jù)庫里還積累了大量由實(shí)踐組、競爭中心和功能能力組完成的關(guān)于特定行業(yè)和管理方法的資料。 ?調(diào)研： 我們會把市場調(diào)查外包給專業(yè)公司，也可能自己來做其中的某個部分。調(diào)研員工和行業(yè)只能專家會給你提供幫助。 ?同行業(yè)的其他項(xiàng)目資料： 每個辦事處的圖書室都和公司實(shí)踐信息系統(tǒng)（ FPIS）對接。這是一個公司范圍的按客戶、行業(yè)和項(xiàng)目種類分類的項(xiàng)目資料庫。這個資料庫讓你可以找到從前從事那些項(xiàng)目的人，你可以聯(lián)系他們并要求幫助。我們積累的經(jīng)驗(yàn)是公司力量的源泉之一。 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 41 分析： 我們?yōu)槲覀兓谑聦?shí)的分析能力感到自豪，甚至?xí)X得失去分析我們就無法工作。對于我們中的許多人來說這需要訓(xùn)練。幾乎所有的分析都需要設(shè)定假定，這和假設(shè)不同。例如：關(guān)于市場增長率，邊際受益，產(chǎn)品線的假定。為了確?？蛻衾斫獠⒔邮芪覀兊募俣ǎ覀冊谝磺锌赡艿臅r候和客戶方人員溝通。當(dāng)你分析自己的一些問題的時候，寫下你的假定。否則你會發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)問題的時候你很難再找到它們。 確定我們的分析有用的一個方法是在工作前草擬一個“展示包”。這可以幫助團(tuán)隊(duì)明確什么工作是必要的。 當(dāng)限定范圍內(nèi)的工作已經(jīng)完成，再作進(jìn)一步工作是很有價(jià)值的。它貢獻(xiàn)的創(chuàng)意和洞察力的價(jià)值遠(yuǎn)勝過分析本身。記住，“展示包”在分析問題解決中起作用，向客戶展示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡短。 2）收集并分析事實(shí)資料（續(xù)） 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 42 3）構(gòu)架結(jié)論與建議 任何事實(shí)結(jié)論和建議都不能解決客戶的實(shí)際問題，除非我們通過我們的工作對客戶產(chǎn)生了足夠大的影響與作用。所以構(gòu)架結(jié)論與建議是我們提供價(jià)值中至關(guān)重要的一環(huán)。因?yàn)槲覀兙C合我們的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論以改進(jìn)最終的建議。 優(yōu)化組合觀點(diǎn)與結(jié)論： 通過有效地合成我們的觀點(diǎn)與結(jié)論將使最終報(bào)告更加有力地支持我們的建議與解決方案，這可能需要對報(bào)告做較大的調(diào)整。記?。何覀兊慕Y(jié)論很難找到足夠完美的信息來支撐，關(guān)鍵是要在你已經(jīng)了解了“足夠多”的信息時找到你已經(jīng)“發(fā)現(xiàn)”了什么！ 調(diào)整我們的建議： 分析的工作最終一定要得出明確、直接的建議，如：加強(qiáng)營銷力度、進(jìn)入新市場等；但更重要的是明確建議得以執(zhí)行的條件，如：應(yīng)進(jìn)入本地或出口市場、采取代理或者直銷等。所以調(diào)整建議是很重要的一步，應(yīng)調(diào)整到建議足夠明確以至于客戶已經(jīng)很清楚“周一早上”該做什么的地步。但要同時考慮客戶的意愿和行動的能力。 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 43 3）設(shè)計(jì)解決方案 構(gòu)架并驗(yàn)證假設(shè) 收集并分析事實(shí)資料 構(gòu)架結(jié)論與建議 您的角色 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ? 提供分析的焦點(diǎn) ? 提出一定的方向 ? 解決問題 ? 加深對問題的理解 ? 樹立信心 ? 闡述觀點(diǎn) ? 達(dá)成共識 ? 改變客戶 ? 團(tuán)隊(duì) ? 團(tuán)隊(duì) ? 團(tuán)隊(duì) ? 分析問題 ? 結(jié)構(gòu)思路 ? 訪談提綱、總結(jié) ? 提出調(diào)研需求 ? 基于事實(shí)構(gòu)架結(jié)論 ? 確定行動 ? 任何時候?yàn)閳F(tuán)隊(duì)出力 ? 確保團(tuán)隊(duì)的工作方向與客戶的需求一致 ? 保證資料的完整性與準(zhǔn)確性 ? 保證分析的有組織性和經(jīng)濟(jì)性 ? 為團(tuán)隊(duì)做出資料的總結(jié) ? 確保團(tuán)隊(duì)了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況（不要“悶鴨子”） ? 在所負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)提出有根據(jù)的結(jié)論 ? 提出團(tuán)隊(duì)的行動方案 ? 協(xié)助缺乏經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注關(guān)鍵問題及主要建議將產(chǎn)生的影響 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 44 第四階段：報(bào)告 盡管在項(xiàng)目進(jìn)行的過程中通過充分的溝通與互動，客戶高級經(jīng)理已基本了解了顧問的建議與觀點(diǎn)，但最后的正式的報(bào)告（口頭的及書面的）仍很重要，書面的文檔將留給未參加項(xiàng)目的人使用。 文檔的形式可以視不同的需求采取不同的形式： ? 包括一個“執(zhí)行總結(jié)”強(qiáng)調(diào)所有重要的觀點(diǎn)； ? 包括結(jié)構(gòu)化的報(bào)告內(nèi)容（包括 Charts）； ? 包括所有附加的備忘文件； ? 最好包括一個整體性描述項(xiàng)目成果的文本文件 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 45 第四階段：報(bào)告 顧問的責(zé)任 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ?確保團(tuán)隊(duì)與客戶達(dá)成共識并準(zhǔn)備行動 ?團(tuán)隊(duì) ?非正式地討論 ?口頭 /書面地報(bào)告 ?最終報(bào)告 ?項(xiàng)目總結(jié)性備忘 ?結(jié)構(gòu)化簡潔的、明確的匯報(bào)與備忘 ?做簡潔、明確、有力的演示 (Presentation) ?在討論中，就簡單的主題提出明確的、邏輯性很強(qiáng)的意見。 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 46 第五階段：實(shí)施 只有當(dāng)客戶按照顧問意見進(jìn)行實(shí)施并進(jìn)行了有益的改變，才可以認(rèn)為項(xiàng)目是成功的。 此時，顧問的角色將轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶更加緊密的方式： ? 為客戶計(jì)劃每一步的行動并階段性地給出反饋和指導(dǎo) ? 在實(shí)施開始 36個月時，我們會適當(dāng)?shù)亟M織一次項(xiàng)目進(jìn)行的回顧與評估，以便解決一些新發(fā)生的問題 ? 制訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，及各種階段性指標(biāo) ? 不時調(diào)整行動的綱領(lǐng) ? 在初期我們會扮演一個相對積極的角色，隨著客戶的逐步可以控制，我們會逐步退出 ? 協(xié)助設(shè)計(jì)改變的程序及實(shí)施的計(jì)劃 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 47 第五階段：實(shí)施 顧問的責(zé)任 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ?確保客戶進(jìn)行有利地改變 ?團(tuán)隊(duì) ?實(shí)施計(jì)劃 ?路演行動綱領(lǐng)（ Road Map） ?階段性會議 ?進(jìn)程管理 ?進(jìn)程設(shè)計(jì) ?協(xié)助客戶經(jīng)理理解并執(zhí)行顧問建議 ?通過敏感的、基于實(shí)施的方法避免和解決爭端 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 48 不同項(xiàng)目各階段花費(fèi)時間略有不同 長時間商談以確定“正確”的項(xiàng)目 由客戶實(shí)施的診斷項(xiàng)目 麥肯錫介入主要是實(shí)施的項(xiàng)目 商談 商談 商談 解決方案 解決方案 解決方案 實(shí)施 實(shí)施 實(shí)施 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 49 1C：在團(tuán)隊(duì)中工作 團(tuán)隊(duì)協(xié)作是麥肯錫的基本原則。團(tuán)隊(duì)是我們組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。不同的團(tuán)隊(duì)有不同的目標(biāo)和生命。 ? 核心客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是致力于客戶 熱情 和頂級管理問題的小型麥肯錫人員團(tuán)隊(duì)。它在提供巨大而長遠(yuǎn)的影響力中塑造我們的角色。它同時也領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)展的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 ? 擴(kuò)展的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括在某個時候?yàn)榭蛻艄ぷ鞯乃宣溈襄a人員，也包括過去或?qū)頌榭蛻艄ぷ鞯娜恕? ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是具備相關(guān)互補(bǔ)技能、為共同目標(biāo)在一定時間內(nèi)共同工作的一組麥肯錫及客戶員工。有時可能會有幾個項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)同時為一個客戶服務(wù)。 一個項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通常包括一個項(xiàng)目總監(jiān)（ ED），負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和控制質(zhì)量；一個客戶服務(wù)總監(jiān)（ DCS），負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、保證我們解決最總要的問題并在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通；一個項(xiàng)目經(jīng)理（ EM），負(fù)責(zé)日常工作和流程管理，由經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問擔(dān)任；一個或幾個顧問，負(fù)責(zé)在各自經(jīng)驗(yàn)范圍內(nèi)合作解決問題；還需要一個業(yè)務(wù)分析員（ BA） ,負(fù)責(zé)承擔(dān)結(jié)構(gòu)化的工作。除了麥肯錫人員，團(tuán)隊(duì)還包括全職或兼職的客戶方員工?？蛻魣F(tuán)隊(duì)的規(guī)模從 1人到 70人甚至更多。團(tuán)隊(duì)越大，我們越要注意共同工作的方法。 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 50 雖然這種組織形式很常見，但也有許多變化。有時候，在某個問題或行業(yè)上有特殊知識的 MGM會成為團(tuán)隊(duì)的咨詢指導(dǎo)（ CD）。某個顧問也可能間或扮演類似團(tuán)隊(duì)顧問的角色。國際項(xiàng)目中通常會有不同辦事處的顧問一起工作。相反，國際問題本地的一面則設(shè)立單獨(dú)的團(tuán)隊(duì)解決。 有效的團(tuán)隊(duì)不是說來就來，它由團(tuán)隊(duì)的每一個成員共同決定。我們總結(jié)了一些自己的看法，也許可以幫助您在團(tuán)隊(duì)中做得更好。包括： ?認(rèn)可團(tuán)隊(duì)的價(jià)值 ?如何使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 ?明確自己在團(tuán)隊(duì)中角色并明白對您的期望 1C：在團(tuán)隊(duì)中工作 （ 續(xù) ） 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 51 核心團(tuán)隊(duì) （ CST） 角色的緯度 核心客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 擴(kuò)展客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 客戶持續(xù)時間 某個時點(diǎn)客戶內(nèi)部活動范圍 一、如何開展項(xiàng)目 世界咨詢師 52 ?核心的客戶服務(wù)小組 （ Core CST） ?擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 （ Extended CST） ?項(xiàng)目小組 （ Engagement Team） 專注于客戶的高層管理事宜，根據(jù)客戶的長遠(yuǎn)目標(biāo)長期對客戶提供高影響力的支持；領(lǐng)導(dǎo)擴(kuò)大的客戶服務(wù)小組 包括顧問公司所有參與過和即將參與項(xiàng)目的顧問 由顧問公司和客戶具有相關(guān)和互補(bǔ)技能的人員共同組成，他們在一段時期內(nèi)擁有相同的目標(biāo)。不同的項(xiàng)