【文章內(nèi)容簡介】 ． 對事前已通知來的客戶 ， 要表示歡迎 5． 應(yīng)記住常來的客戶 。 6． 接待客戶時應(yīng)主動 、 熱情 、 大方 、 微笑服務(wù)（ 表情互動 ） 。 接待工作及要求 92 行走禮儀要求 走廊、樓梯等公共通道應(yīng)靠側(cè)而行，不宜在走廊中間大搖大擺 。并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 93 交談禮儀要求 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠等。 在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 94 交談禮儀要求 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 任何時候招呼他人均不能用“喂”。 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 1對客人的問詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 1在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 1如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 1客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，如有急事需立即與客人說話時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？ ” 。 95 接待一般常識 ? 客人來公司，你與客人并行 ? ? 一前一后？ ? 進電梯？ 96 在客人左前方兩三步說： “ 請這邊走 ！ ” 若走的路彎彎曲曲 ， 應(yīng)提醒客人注意 。 在通過危險地帶時 ， 要請客人小心 。 進出接待室時 ， 請客人先行 。 接待一般常識 97 搭乘電梯時 ， 要注意： 如果電梯無人操作 ， 自己應(yīng)先進入電梯 ， 用手擋住門 邊 ， 再讓客人或上級進入；并主動操作 ， 到了之后 , 也應(yīng)用手擋住門邊 ， 先讓客人出去 。 如果電梯有人操作 ， 進出電梯時 ， 應(yīng)請客人或上級先 走 。 搭乘電梯 98 自我介紹 先遞名片，再做介紹。 時間簡短。 內(nèi)容完整。四要素（單位、部門、職務(wù)、姓名） 第一次介紹用全稱。 眭軍、郇洯、逄型偉 99 交換名片 ? 名片應(yīng)先遞給長輩和上級； ? 事前準(zhǔn)備充足的名片（根據(jù)場合推測）放于名片夾中，放在易于取出的口袋。 ? 遞送名片時應(yīng)起立、走近對方、面帶微笑、眼睛友好的目視對方，用雙手遞送，同時略向前欠身。 ? 雙手握持名片的兩個角，名片內(nèi)容朝向?qū)Ψ健? ? 邊遞送名片一邊做自我介紹。 100 交換名片 ? 接受別人的名片要用雙手去接。 ? 眼睛注視對方，口中表示感謝。 ? 接過名片后應(yīng)當(dāng)雙手拿著認(rèn)真的閱讀并把對方的姓氏和頭銜讀出來。 ? 接過的名片放在夾子中或上衣上面的口袋中決不可看也不看就隨便亂放。 ? 接受對方的名片后，如果自己沒有給對方名片一定要做出合理的解釋，否則非常失禮。 101 商談的距離 雙方站立談話 ， 約兩個手長 。 一站一坐 ， 約一個半手長 。 雙方都坐著 ， 約一個手長 。 注意文化的差異 商談的距離 102 不正面看人 。 賊溜溜的眼神 。 冷眼 。 混濁的眼 ， 往往是由于睡眠不足和不注意眼睛衛(wèi)生所引起 。 直愣愣的眼 。 眼神禁忌 103 接待文明要求 ☆接待三聲 ? 來有迎聲 ? 問有答聲 ? 去有送聲 ☆ 熱情四到 ? 眼到 ? 身到 ? 口到 ? 意到 ☆ 文明十字（五句） ? 問候語： “ 您好 ” ? 請求語： “ 請 ” ? 感謝語： “ 謝謝 ” ? 道歉語： “ 對不起 ” ? 道別語：“再見” 104 與顧客深度認(rèn)同的五個臺階 105 與顧客深度認(rèn)同的五個臺階 臺階 特征 標(biāo)準(zhǔn) 舉例 寒暄 基本的禮儀、打招呼、交換名片 寒暄就是找話題。 六個方面話題：談新聞；談天氣；見景生情；談興趣、愛好；談外表；談內(nèi)在氣質(zhì)。 聽你口音是東北人吧 表達事實 介紹公司的資料、表達一些客觀存在的事情。 這個階段只是互換信息、達到交流的目的，一般只是介紹資料的簡單幾個方面，對方不會產(chǎn)生來電的感覺，時間越長越?jīng)]有味道。 我們 ABC公司是 1992年成立的，目前開發(fā)的樓盤有 觀念認(rèn)同 雙方產(chǎn)生感覺、來電反應(yīng)、有共同的話題。 有了觀念上的認(rèn)同，可以上彼此產(chǎn)生一見鐘情、相見恨晚的感覺，有談不完的話。 您說得太對了，我也認(rèn)為房子不在于大小，而是在于有家的感覺，周圍設(shè)施要方便。這才是重要的。 興趣愛好 投其所好、有共同的興趣、愛好等 因為大家有共同的愛好，可以維持相對較長的關(guān)系，達到志同道合的境界。 您喜歡下圍棋呀，我也喜歡。我覺得圍棋能鍛煉人的思維，陶冶性情。你看這個房間，正好可以放一張圍棋桌 價值觀認(rèn)同 相同的價值觀、理念、行為動機 因為有明顯的愛憎分明的感覺，大家心系在一處。 佛家講慈悲，我和你一樣，我也相信慈悲很重要 106 贏得信任的三件法寶 107 108 1. 消除隔閡 “ 舉手不打 …… 人 ” “相逢 …… 泯恩仇” 2. 有益身心健康 “ ……, 十年少” 3. 獲取回報 4. 調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的魅力 109 境由心造 ? 當(dāng)你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的，快樂就會回到你身邊。 ? 和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。 ? 用你整個臉微笑，可以點燃自己的信心，可以引起別人的信賴； ? 把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑； ? 運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。 ? 笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_愛意的捷徑； ? 笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑和快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大； ? 笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開； ? 笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)； 110 在贊美面前，人們可以忍受許多東西。 111 贊美首先是一種態(tài)度 贊美取決于看待事物的方式 112 贊美的技巧 真誠的贊美不是 PMP； 借用第三者的口吻來贊美； 間接地贊美； 選準(zhǔn)贊美的對象； 贊美須熱情具體； 當(dāng)你找不到美點時要做抽象的贊美； 贊美要大方得體適度； 注意場合； 把贊美還給贊美你的人 。 113 聽與 聽 114 聽的五個層次 聽而不聞 假裝在聽 有選擇地聽 全部都聽 積極傾聽 在聽 聽到 聽懂 115 ? 耐心、學(xué)會克制。 ? 關(guān)心、全心投入。 ? 別一開始就假設(shè)明白他的問題。 傾聽的三大原則 116 積極的傾聽需要聽什么 事實與想法 常用句型： “ 你的意思是 …… ‖ ―換句話說 ， 你認(rèn)為 …… ‖ 情緒與感覺 常用句型： “ 我覺得 ， 你感到 …… ‖ ―你是不是覺得 …… ‖ ―你是否感到有點 …… ‖ 弦外之音 （ 以不聽來聽 ） 117 最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的 …… 118 獲得客戶信任的兩項高級修煉 ?NLP模仿技巧。 ?以相同的性格接近，以相反的性格成交。 119 客戶信任的信號 ? 客戶談?wù)撃愕漠a(chǎn)品和服務(wù)與其自身需求的關(guān)系。 ? 客戶問的是“如何”，而不是“為什么”。這表明客戶已將注意力放在你的解決方案上了。 ? 客戶告訴你一些高度個人化的信息。 ? 客戶對與你的談話非常專注。 120 沒有贏得客戶信任的信號 ? 客戶查問你的信用問題。 ? 客戶不讓你按照你的談話進程去發(fā)展。 ? 客戶保持沉默，或者警惕性很高，只說一些只言片語。 ? 客戶對你的思路有疑問。 ? 客戶有明顯的敵對性或防衛(wèi)性。 121 第四單元：了解需求與介紹項目 業(yè)務(wù)寒暄。 項目介紹。 了解需求。 帶看現(xiàn)場。 引起注意。 FABE。 購房訴求點。 122 基本動作一：業(yè)務(wù)寒暄 ? 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶入座。 ? 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。 ? 了解客戶信息來源及地點選擇傾向。 ? 了解是否去過別家。 ? 了解購房動機。 ? 判斷客戶的購買誠意 。 ? 判斷顧客處于購買循環(huán)的什么階段。 ? 認(rèn)識：想買房，但還沒有決定。 ? 決定：已經(jīng)決定買房，但不知道買什么樣的。 ? 確定標(biāo)準(zhǔn)：已經(jīng)有一個理想房子的構(gòu)想。 ? 調(diào)查：開始依據(jù)心中的構(gòu)想，進行資訊收集。 ? 評估比較：已經(jīng)確定了幾家，在范圍內(nèi)進行選擇。 ? 購買談判：對細節(jié)問題，進行了解和討價還價。 ? 當(dāng)客戶超過一人時，判斷其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 123 銷售員判定可能買主的依據(jù) ? 隨身攜帶本樓盤的廣告。 ? 反復(fù)觀看比較各種戶型。 ? 對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。 ? 對付款方式及折扣進行反復(fù)探討。 ? 提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。 ? 特別問及鄰居是干什么的。 ? 不斷提到朋友的房子如何。 ? 爽快的填寫 《 客戶登記表 》 。 ? 主動索要名片并告知自己的電話。 124 基本動作二：項目介紹 ? 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線 ， 配合燈箱 、 模型 、 展板等銷售道具 ， 自然而又有重點地介紹開發(fā)商和產(chǎn)品 (著重于地段 、 環(huán)境 、 交通 、 配套設(shè)施 、 房屋設(shè)計 、 主要建材等的說明 )。 ? 本階段側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點 。 ? 在介紹中體現(xiàn)專業(yè)性 ， 要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問 ， 使他在購房中信服于你 。 ? 在模型講解過程中 ， 可探詢客戶需求 (如 :面積 、 家庭狀況 、 生活習(xí)慣 、 個人喜好等 )。 銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹 ， 并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹 。 125 基本動作三：了解需求 ? 當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天。 ? 第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將比較深入地了解客戶需求，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。 ? 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 并拿取海報、說明書、 DM等銷售企劃道具，對產(chǎn)品的細節(jié)進行描述。 ? 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費用。 ? 向客戶提供戶