【文章內(nèi)容簡介】 預(yù)約服務(wù)42 沙盤演練 預(yù)約服務(wù) 43 沙盤模擬演練說明 1. 負(fù)責(zé)演練的小組根據(jù)演練題目要求擔(dān)當(dāng)相應(yīng)角色 2. 相關(guān)角色根據(jù)指定的情景說明結(jié)合操作內(nèi)容和要點(diǎn)進(jìn)行演練 3. 在演練中結(jié)合沙盤進(jìn)行： 用教學(xué)棒指出店內(nèi)相關(guān)設(shè)施和位置等 變更看板 配合演練步驟進(jìn)行相關(guān)車輛、零部件、工具的移動(dòng) ，以口述方式代替，如“請讓我?guī)湍惭b CS三件套” 44 沙盤演練 預(yù)約服務(wù)流程演練 操作部分 : 特約店主動(dòng)預(yù)約 情景說明： ，并達(dá)成預(yù)約。 ：張小強(qiáng)，車牌號(hào)： C03 ； ： 3天后早上 9點(diǎn)；項(xiàng)目： 15000公里保養(yǎng) 演練內(nèi)容：實(shí)施主動(dòng)預(yù)約和安排預(yù)約前一日準(zhǔn)備工作 演 員：客服人員、服務(wù)顧問、車間主管、零部件人員、引導(dǎo)人員 道 具：預(yù)約排班表、預(yù)約管理板、（快修車輛派工看板）、快速服務(wù)單、 工單架（缺）、零部件、預(yù)約料架 45 預(yù)約演練內(nèi)容 環(huán)節(jié) 程序 擔(dān)當(dāng) 操作內(nèi)容 演練 要點(diǎn) 特約店主動(dòng)預(yù)約 預(yù)約招攬 客服人員 1. 寄發(fā)信件或短信 ,對(duì)當(dāng)日需進(jìn)行預(yù)約招攬的顧客 進(jìn)行確認(rèn) 、短信 電話預(yù)約 客服人員 1 預(yù)約前準(zhǔn)備 2 開場白 3 征詢顧客意見 4 合理分流并確認(rèn)預(yù)約時(shí)間 5 注意事項(xiàng)提醒 6 確認(rèn)顧客其他需求 7 表示感謝 8 將電話相關(guān)信息登入預(yù)約登記表 預(yù)約確認(rèn) (預(yù)約前一天 ) 客服人員 1 預(yù)約前一天與顧客確認(rèn)預(yù)約狀況 短信未回復(fù)顧客電話確認(rèn) 預(yù)約前一天準(zhǔn)備 車間人員 零部件人員 引導(dǎo)人員 服務(wù)顧問 1 維修人員和工位安排 2 零部件確認(rèn) 3 預(yù)約管理板制作 4 完成相關(guān)單據(jù)等準(zhǔn)備工作 46 廣汽本田汽車標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 47 重要性 “接待 ” 是服務(wù)人員給顧客留下良好第一印象的 “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ” 。迅速、熱情、友好、專業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重和關(guān)心，給顧客留下深刻的印象，贏得顧客的信賴，建立良好的互動(dòng)關(guān)系， 創(chuàng)造 顧客 的喜悅 ,提升顧客的滿意度。 接待 48 顧客期望 ? 迅速出迎 ? 熱情服務(wù) ? 受到尊重 ? 公平對(duì)待 接待 49 流程圖 問候 通知服務(wù)顧問 出迎 銷售 問候 顧客來店 是否售后顧客 確認(rèn)來意 分流 Y N 記錄 保養(yǎng) 一般維修 鈑噴 開始 接待 診斷 50 環(huán)節(jié)設(shè)置 接待 環(huán)節(jié) 編號(hào) 程序 擔(dān)當(dāng) 完成 區(qū)域 時(shí)間控制 (min) 操作步驟 工具 提示 接待 1 指引 保安員 大門口區(qū) 域 ２ 引導(dǎo) 引導(dǎo)人員 售后服務(wù)接待區(qū)域 1 對(duì)講機(jī) 預(yù)約管理板 預(yù)約車頂牌 ３ 迎接 服務(wù)顧問 接待區(qū) 3 對(duì)講機(jī) 接車工單夾 快速服務(wù)單 CS三件套 備注：引導(dǎo)人員定義為特約店負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛的人員，可以是服務(wù)顧問，也可以是專職的人員 51 環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn) 環(huán)節(jié)變化點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn) ?行禮 ?初步確認(rèn) ?問候 ?確認(rèn)來意 ?通知 ?分流 引導(dǎo) 指引 接待 迎接 ?出迎 ?問候 ? 服務(wù)顧問按作業(yè)別區(qū)分 ? 專業(yè)分工接待 ? 示意停車 ? 表示歡迎 ? 顧客 詢問作業(yè)類別 ? 按作業(yè)類別，引導(dǎo)車輛停入接待工位 ? 貼座椅定位貼 52 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?當(dāng)車輛距離約 3～ 5M時(shí) ,保安人員 以 左手或 右手向下 45度 ,五指并攏掌心朝下 ,上下擺動(dòng) ,示 意顧客停車。 ?行禮時(shí) ,身體保持立正姿 勢 ,右手五指并攏 ,手指手腕自然伸直 ,右臂與肩同高 ,右手食指與右眉右側(cè)高度齊 ,目光同時(shí)注視受禮者。 ?保安人員 應(yīng)面帶微笑，著裝規(guī)范， 儀容整潔 ,動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，保持良好的精神面貌 。 ?特約店應(yīng)對(duì)保安人員實(shí)施定期的禮儀培訓(xùn) ,提升 保安人員的服務(wù)意識(shí)。 表示歡迎 示意停車 31 指引 行禮 操作細(xì)則 接待 53 問候 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?快步上前至駕駛座車窗處 彎下身 。 ?已預(yù)約和未預(yù)約的車輛來店時(shí)應(yīng)分別做 以下對(duì)應(yīng) : ?(非預(yù)約車輛 ) 再次問候顧客 : ?話術(shù) :先生 /女士，您好！ ?(預(yù)約車輛 ) 直接問候顧客 : ?話術(shù) : **先生 /女士您好 ?歡迎來我們店做 **公里保養(yǎng)。 ?每日下班前將第二天預(yù)約來店的顧客信息顯示在預(yù)約管理板及快修車輛派工看板上并更新當(dāng)日預(yù)約顧客訊息。 ?引導(dǎo)人員每日下班前應(yīng)主動(dòng)向客服員取隔日的預(yù)約排班表應(yīng)隨時(shí)留意了解預(yù)約顧客姓名 .車牌號(hào) .來店時(shí)間。 問候顧客 32 引導(dǎo) 操作細(xì)則 接待 54 確認(rèn)來意 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?引導(dǎo)人員對(duì) 已預(yù)約和未預(yù)約的 顧客 分別做 以下對(duì)應(yīng) : (非預(yù)約顧客 ) ?在 駕駛座車窗 旁 ,彎下身詢問顧客 : ?話術(shù) 1:請問您的車是做保養(yǎng)還是維修 ? ?話術(shù) 2:請問有什么可以幫到您？ (預(yù)約顧客 ) ?記錄時(shí)間 ?放置預(yù)約車頂牌 ?接車區(qū)入口 可 設(shè)置柵欄 ,防止車輛在無預(yù)警的情況下進(jìn)入 ,影響接車區(qū)的秩序。 ?對(duì)顧客的稱謂應(yīng)符合當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)氐恼Z言和風(fēng)俗習(xí)慣 ?放置 標(biāo)示 牌時(shí) ,應(yīng)小心輕放 ,避免刮傷顧客車輛 。 向顧客 詢問作業(yè)類別 32 引導(dǎo) 操作細(xì)則 接待 55 通知 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?當(dāng)引導(dǎo)人員了解顧客來店目的后 ,應(yīng)迅速通知 前臺(tái) 人員 : (非預(yù)約 )→ 通知前臺(tái) ?話術(shù) :前臺(tái) ,請 派人 到 **接待工位接待 **先生 /女士。 (預(yù)約 )→ 通知指定的服務(wù)顧問 ?話術(shù) :***,您的預(yù)約顧客 **先生 /女士已經(jīng)來店 ,將停在**接待工位 ,請馬上接待。 ?當(dāng)引導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)服務(wù)顧問無法進(jìn)行接待時(shí) ?應(yīng)做以下 對(duì)應(yīng) : ?話術(shù) :**先生 /女士，很抱歉 , 服務(wù)顧問不能立即接待您，請您先到臨時(shí)休息區(qū)休息，我會(huì)盡快安排服務(wù)顧問接待您 。 ?引導(dǎo)人員填寫《 快速服務(wù)單 》 ，單上注明車輛來店時(shí)間、車牌號(hào)和顧客姓名，并將服務(wù)單臨時(shí)存放在引導(dǎo)人員工作臺(tái)。 狀況一 : 能夠及時(shí)接待 狀況二 不能及時(shí)接待 32 引導(dǎo) 操作細(xì)則 接待 56 分流 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?話術(shù) : **先生 /女士您好！ 這邊請！ ?做出引導(dǎo)手勢 (左 手五指并隴 指向左前方 ) ?快步走在顧客車輛前方?親自帶領(lǐng)顧客車輛至指定位置 ?確認(rèn)服務(wù)顧問就位后才離開。 引導(dǎo)顧客車輛進(jìn)入接待區(qū) 車輛 按 作業(yè)類別停入接待工位 32 引導(dǎo) 操作細(xì)則 接待 57 出迎 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?車輛停穩(wěn)前到達(dá)左前門旁 。 ?面帶微笑 ,向顧客點(diǎn)頭致意 ,問候顧客 . ?話術(shù) : **先生 /女士，您好 ! 很高興為您服務(wù)！ ? 話術(shù) : **先生 /女士， 您好 ! 歡迎光臨！ ?若是預(yù)約顧客，服務(wù)顧問應(yīng)帶好已填寫好的快速服務(wù)單 ?服務(wù)顧問 需將 開始接待顧客 時(shí)間 ,記錄 在 車輛 快速服務(wù)單 上 。 主動(dòng)出迎 33 迎接 操作細(xì)則 接待 58 出迎 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?服務(wù)顧問將接車工單夾移至左手，確認(rèn)了顧客準(zhǔn)備下車（松開安全帶 ,手伸向內(nèi)拉手準(zhǔn)備開門）后： ?上前一步拉門把手。 ?后退一步打開車門。 ?待顧客下車后，再上前一步輕輕關(guān)上車門。 ?針對(duì)在臨時(shí)休息區(qū)等待的顧客，需引導(dǎo)顧客到車旁，準(zhǔn)備開展問診工作； 幫顧客打開車門 33 迎接 操作細(xì)則 接待 59 問候 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?當(dāng)著顧客的面安裝 CS三件套 .先放腳墊再鋪椅套最后套方向盤套 . ?話術(shù) :**先生 /女士 ,為了愛護(hù)您的車輛，我們?yōu)槟能嚢惭b防護(hù)用品三件套 . ?使用座椅定位貼在門檻上對(duì)座椅位置進(jìn)行標(biāo)記，位置以座椅最前沿為定位點(diǎn)。 ?可采用 1cm178。左右的不干膠標(biāo)簽貼紙用于座椅定位貼。車輛在特約店的移動(dòng)過程中，只可以對(duì)座椅的前后位置進(jìn)行調(diào)整。 貼座椅定位貼 33 迎接 安裝 CS三件套 操作細(xì)則 接待 60 沙盤演練 接待 61 操作部分 : 03接待流程 情景說明： 9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店；顧客名：張小強(qiáng)；車牌號(hào)： C03 ： 15000公里保養(yǎng) 演練內(nèi)容：接待流程 演 員：顧客、服務(wù)顧問、引導(dǎo)人員 道 具：車輛、快速服務(wù)單 接待流程演練 接待 62 接待 接待流程演練內(nèi)容 環(huán)節(jié) 程序 擔(dān)當(dāng) 演練內(nèi)容 演練 要點(diǎn) 接待 指引 保安員 引導(dǎo) 引導(dǎo)人員 按 作業(yè)類 別 停入接待工位 迎接 服務(wù)顧問 63 3廣汽本田汽車標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 64 與顧客接觸的過程中 ,診斷環(huán)節(jié)是展現(xiàn)服務(wù)顧問專業(yè)形象和建立顧客信心的最佳時(shí)機(jī) ,服務(wù)顧問若能把握此時(shí)機(jī)認(rèn)真 .只有服務(wù)顧問認(rèn)真、正確的執(zhí)行問診和診斷工作，才能保證車間的維修質(zhì)量和維修效率。 重要性 65 顧客期望 ? 仔細(xì)傾聽車輛故障的描述和維修需求 ? 認(rèn)真專業(yè)地主動(dòng)詢問 ? 當(dāng)面做進(jìn)一步的實(shí)車檢查 ? 主動(dòng)檢查出車輛的其他故障問題 診斷 66 流程圖 環(huán)車檢查 診斷工位 故障判 斷 接待工位 故障判 斷 估價(jià) 開始 N N Y Y 是否 快修 是否需要判斷 問診 是否需要試車 試車 Y N 診斷 記錄顧客描述 67 環(huán)節(jié)設(shè)置 診斷 環(huán)節(jié) 編 號(hào) 程序 擔(dān) 當(dāng) 完成 區(qū)域 時(shí)間 控制(min) 操作步驟 工具 提示 診斷 1 問診 服務(wù)顧問 接待 工位 適時(shí) 快速服務(wù)單 技術(shù)問診表 接車工單夾板 ２ 環(huán)車檢查 服務(wù)顧問 接待 工位 2 ,輪胎 后行李箱 快速服務(wù)單 接車工單夾板 ３ 診斷 服務(wù)顧問 接待 工位 診斷 工位 適時(shí) 判斷 故障 判斷 快速服務(wù)單 技術(shù)問診表 簡單的工具 68 環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn) ?辨別故障 ?記錄故障 ?接待工位故障 診斷 ?診斷工位 故障 診斷 診斷 問診 環(huán)車檢查 ?檢查車內(nèi) ?檢查外觀 ,輪胎 ?檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室 ?檢查 后行李箱 ?檢查結(jié)果說明 ? 環(huán)車檢查 ? 環(huán)車檢查六方位 診斷 ?診 斷 ?接待工位判斷 ?診斷工位判斷 69 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?仔細(xì)聆聽顧客