[管理學(xué)]散客旅游團隊接待技巧(編輯修改稿)
2025-02-10 21:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 團隊的滿意度往往較低，容易形成高期望值與低滿意度的矛盾。 如果說接團難，那么接待散客團隊更難，要讓散客團隊滿意就更是難上加難了。 ? 我們不難想象，當(dāng)導(dǎo)游手持散客團隊名單，發(fā)現(xiàn)其中一部分是豪華等級，一部分是標(biāo) A級，一部分是標(biāo) B級，還有個別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數(shù)幾人游覽某些景點，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時，導(dǎo)游該是多么地為難！ 如果說接團難，那么接待散客團隊更難，要讓散客團隊滿意就更是難上加難了。 ? 尤其當(dāng)旅游車從早晨七點鐘開始沿著城市大街小巷將客人一個一個集中起來，到正式向景區(qū)出發(fā)時已是上午十點，車上又會是什么樣的情景呢？ ? 第一個上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時間被浪費了 3小時，而最后一個上車的客人可能對坐到最后一排位置感到不滿，因為他付的是豪華級的費用。車內(nèi)七嘴八舌，每個人都會對導(dǎo)游提出自己的要求和建議，導(dǎo)游真是百口難辯。 二、散客旅游團隊服務(wù)的原則 ? （一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài) ? （二）服務(wù)主導(dǎo)的原則 ? （三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一 ? (四 ) 團隊文化建設(shè)優(yōu)先原則 （一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài) ? 散客團隊的導(dǎo)游應(yīng)具有較強的工作責(zé)任心和細(xì)致的工作作風(fēng)，善于預(yù)見各種矛盾出現(xiàn)的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。 （一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài) ? 譬如，在團隊出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)熟知客人的接送點，并預(yù)先編排座次，座次的優(yōu)劣根據(jù)費用多少確定； ? 在迎接客人的時候，除了考慮節(jié)約成本外，還應(yīng)盡可能縮短迎接時間，如可以用二至三臺微型車接送，或通知客人到統(tǒng)一地點集合，由旅行社支付出租車費用等； ? 對團隊中身份、職業(yè)、地位差異太大的成員，可以安排在不同區(qū)域；對于團費明顯過高，有可能出現(xiàn)旅游糾紛的個別客人，可事先與旅行社聯(lián)系，爭取到給客人補償或退還部分多余費用的權(quán)利，當(dāng)行程中客人提出異議或情緒明顯不滿時，可以此化解矛盾。 （二）服務(wù)主導(dǎo)的原則 —— 以規(guī)范服務(wù)代替辯解 ? 對于客人的置疑和不滿，導(dǎo)游應(yīng)該給予合理的解釋和疏導(dǎo)，但不要過于糾纏。應(yīng)在人數(shù)清點完畢之后，盡快進(jìn)入講解狀態(tài)，轉(zhuǎn)移客人的注意力，以精彩的服務(wù)淡化矛盾。 （二）服務(wù)主導(dǎo)的原則 —— 以規(guī)范服務(wù)代替辯解 ? 對于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動時間，逐個與游客交談，耐心細(xì)致地說明自己的實際困難，爭取客人的理解，或者請示旅行社對利益明顯受損的游客給予一定的補償。 ? 時間是矛盾的消解器，客人諸多不快都會因時間的流逝而淡化，導(dǎo)游員只要尊重游客，熱情服務(wù)，盡量不激化矛盾，不出現(xiàn)新問題，大多數(shù)矛盾都可以逐步得到化解。 （三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一 ? 散客團隊的導(dǎo)游面對的是不同消費層次的同一個群體，他們的游覽、住宿、用餐時分時全，導(dǎo)游員一定要注意工作的有序性，對各種消費檔次的游客心中有數(shù)，合理安排，最好能提前給客人書面說明，讓客人對導(dǎo)游工作放心。 （三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一 ? 可以說，散客團隊導(dǎo)游
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