[管理學(xué)]散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧(編輯修改稿)
2025-02-10 21:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 團(tuán)隊(duì)的滿意度往往較低，容易形成高期望值與低滿意度的矛盾。 如果說接團(tuán)難，那么接待散客團(tuán)隊(duì)更難，要讓散客團(tuán)隊(duì)滿意就更是難上加難了。 ? 我們不難想象，當(dāng)導(dǎo)游手持散客團(tuán)隊(duì)名單，發(fā)現(xiàn)其中一部分是豪華等級(jí)，一部分是標(biāo) A級(jí)，一部分是標(biāo) B級(jí)，還有個(gè)別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數(shù)幾人游覽某些景點(diǎn)，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時(shí)，導(dǎo)游該是多么地為難！ 如果說接團(tuán)難，那么接待散客團(tuán)隊(duì)更難，要讓散客團(tuán)隊(duì)滿意就更是難上加難了。 ? 尤其當(dāng)旅游車從早晨七點(diǎn)鐘開始沿著城市大街小巷將客人一個(gè)一個(gè)集中起來，到正式向景區(qū)出發(fā)時(shí)已是上午十點(diǎn)，車上又會(huì)是什么樣的情景呢？ ? 第一個(gè)上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時(shí)間被浪費(fèi)了 3小時(shí)，而最后一個(gè)上車的客人可能對(duì)坐到最后一排位置感到不滿，因?yàn)樗兜氖呛廊A級(jí)的費(fèi)用。車內(nèi)七嘴八舌，每個(gè)人都會(huì)對(duì)導(dǎo)游提出自己的要求和建議，導(dǎo)游真是百口難辯。 二、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的原則 ? （一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài) ? （二）服務(wù)主導(dǎo)的原則 ? （三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一 ? (四 ) 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)優(yōu)先原則 （一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài) ? 散客團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游應(yīng)具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和細(xì)致的工作作風(fēng)，善于預(yù)見各種矛盾出現(xiàn)的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。 （一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài) ? 譬如，在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)熟知客人的接送點(diǎn)，并預(yù)先編排座次，座次的優(yōu)劣根據(jù)費(fèi)用多少確定； ? 在迎接客人的時(shí)候，除了考慮節(jié)約成本外，還應(yīng)盡可能縮短迎接時(shí)間，如可以用二至三臺(tái)微型車接送，或通知客人到統(tǒng)一地點(diǎn)集合，由旅行社支付出租車費(fèi)用等； ? 對(duì)團(tuán)隊(duì)中身份、職業(yè)、地位差異太大的成員，可以安排在不同區(qū)域；對(duì)于團(tuán)費(fèi)明顯過高，有可能出現(xiàn)旅游糾紛的個(gè)別客人，可事先與旅行社聯(lián)系，爭(zhēng)取到給客人補(bǔ)償或退還部分多余費(fèi)用的權(quán)利，當(dāng)行程中客人提出異議或情緒明顯不滿時(shí)，可以此化解矛盾。 （二）服務(wù)主導(dǎo)的原則 —— 以規(guī)范服務(wù)代替辯解 ? 對(duì)于客人的置疑和不滿，導(dǎo)游應(yīng)該給予合理的解釋和疏導(dǎo)，但不要過于糾纏。應(yīng)在人數(shù)清點(diǎn)完畢之后，盡快進(jìn)入講解狀態(tài)，轉(zhuǎn)移客人的注意力，以精彩的服務(wù)淡化矛盾。 （二）服務(wù)主導(dǎo)的原則 —— 以規(guī)范服務(wù)代替辯解 ? 對(duì)于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動(dòng)時(shí)間，逐個(gè)與游客交談，耐心細(xì)致地說明自己的實(shí)際困難，爭(zhēng)取客人的理解，或者請(qǐng)示旅行社對(duì)利益明顯受損的游客給予一定的補(bǔ)償。 ? 時(shí)間是矛盾的消解器，客人諸多不快都會(huì)因時(shí)間的流逝而淡化，導(dǎo)游員只要尊重游客，熱情服務(wù)，盡量不激化矛盾，不出現(xiàn)新問題，大多數(shù)矛盾都可以逐步得到化解。 （三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一 ? 散客團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游面對(duì)的是不同消費(fèi)層次的同一個(gè)群體，他們的游覽、住宿、用餐時(shí)分時(shí)全，導(dǎo)游員一定要注意工作的有序性，對(duì)各種消費(fèi)檔次的游客心中有數(shù)，合理安排，最好能提前給客人書面說明，讓客人對(duì)導(dǎo)游工作放心。 （三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一 ? 可以說，散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游
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