[管理學(xué)]散客旅游團(tuán)隊接待技巧-資料下載頁
2026-01-05 21:09本頁面
【正文】 常變換座位與團(tuán)隊其他客人閑聊。由于其年輕時尚，善于交際，漸漸成為團(tuán)隊中的領(lǐng)袖人物，不僅團(tuán)隊成員很快與之熟識起來，而且團(tuán)隊也變得比較團(tuán)結(jié)。 ? 王導(dǎo)為碰上這樣的客人感到慶幸，團(tuán)隊的事務(wù)也主動與他們商量。當(dāng)晚安排住宿時，王導(dǎo)本想安排兩位客人住同一房間，但被他們拒絕了，理由是胖子打呼嚕太厲害。考慮兩人的穿著都有些講究，王導(dǎo)就將他們分別與團(tuán)隊中兩位身份地位較高的老總級人物安排住一屋，客人均無異議。當(dāng)晚，王導(dǎo)還看見兩位客人在其他客人房間打撲克牌，氣氛相當(dāng)熱烈。 ? 次日一早醒來，竟有 4個房間發(fā)生被盜，分別是胖子和瘦子房間內(nèi)住宿的兩位老總、與胖子和瘦子打撲克的兩位客人的房間，其錢夾、拉桿箱不是被掏空，就是被帶走，損失達(dá)數(shù)萬元。與此同時，胖子和瘦子也神奇失蹤了。后經(jīng)公安部門查證，胖子和瘦子正是這次偷竊案件的主犯，其參團(tuán)使用的身份證系偽造。 點評： ? 散客旅游團(tuán)隊成員復(fù)雜，客人之間互不相識，容易為犯罪份子留下做案機會。作為導(dǎo)游人員，要提醒客人保持高度警惕性，防止發(fā)生盜搶、詐騙案件。 案例二 ? 經(jīng)過十多個小時的車程，小王帶領(lǐng)的旅游團(tuán)終于順利抵達(dá)藏區(qū)。在 “ 格?；ú蛷d ”用完晚餐后，時針已指向晚十點，周圍一片漆黑，客人們都疲憊不堪，大家都想快點住進(jìn)酒店休息，為明天的游覽積蓄點體力。 案例二 ? 可是車上的客人分屬于不同的等級，標(biāo)準(zhǔn)等的入住某二星級飯店，經(jīng)濟(jì)等的入住沒有星級的 X飯店，豪華等的客人則將前行二十公里，入住某四星級飯店。 案例二 ? 當(dāng)小王將第一批客人送到二星級飯店后，其他客人紛紛表示就地入住算了，不想走了。尤其入住某四星級飯店的客人更不愿再走，因為明天他們還得比其他客人早起再返回此地，他們希望就地入住，旅行社退還差價。說實話，導(dǎo)游和司機也極不情愿再這么往返折騰，于是同意了客人的要求，就在二星級飯店訂妥房間，然后打電話告訴擬入住的四星級飯店，謊稱汽車壞在途中無法趕到，請酒店取消預(yù)訂。 案例二 ? 沒想到的是，該四星級飯店以房間已確認(rèn)過了，現(xiàn)在時間很晚，根本不可能賣出去為由，不同意取消預(yù)訂，并表示不管住不住，費用照付。既然這樣，小王也只好請這部分客人退掉二星級飯店房間，收拾行李，趕往原定住所。經(jīng)過這一折騰，客人氣不打一處來，罵了飯店罵旅行社，直罵得小王臉上白一陣紅一陣，很不自在。 點 評： ? 散客旅游團(tuán)隊住所分散是客觀事實，導(dǎo)游不能因為客人不愿再走或自己省事，就貿(mào)然改變客人住所，甚至欺騙酒店取消預(yù)訂。取消預(yù)訂本質(zhì)上是一種改變行程計劃的行為，除了旅行社，導(dǎo)游根本無權(quán)作此決定。小王想耍點小聰明，卻不料造成客人更大的折騰，激起客人的不良情緒。這說明，導(dǎo)游如果不按規(guī)程辦事，好心也可能辦成壞事。 復(fù)習(xí)思考題 ? 1．結(jié)合案例一分析散客旅游團(tuán)隊的特點。 ? 2．結(jié)合案例二，談?wù)勀銓?“ 服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一 ” 這句話的認(rèn)識。 ? 3．請設(shè)想，如果你被委派為某散客旅游團(tuán)隊的導(dǎo)游，你將如何使團(tuán)隊成員間迅速熟識起來？如何增強團(tuán)隊的凝聚力？
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