萬(wàn)科地產(chǎn)客戶服務(wù)工作調(diào)查研究分析思考報(bào)告_20頁(yè)ppt-客戶服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-07-07 12:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使用、高可靠性） ，有人對(duì)此負(fù)責(zé)并使之高效率、高質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，當(dāng)需求不能實(shí)現(xiàn)時(shí)可得到專(zhuān)業(yè)的答復(fù)； ，得到人際交往的樂(lè)趣和額外服務(wù)的驚喜。 萬(wàn)科 員工 其他部門(mén) ，充當(dāng)應(yīng)對(duì)客戶爭(zhēng)議的最后防線；（管理的內(nèi)涵：通過(guò)溝通，消除客戶的過(guò)高期望） ，承擔(dān)跨部門(mén)協(xié)調(diào)的職責(zé)； 、服務(wù)缺陷的知識(shí)，協(xié)助專(zhuān)業(yè)部門(mén)改進(jìn)工作，防范未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)； 。（相關(guān)知識(shí)的內(nèi)涵：特征、心態(tài)、生活細(xì)節(jié)、需注意事項(xiàng)） 客戶系統(tǒng)內(nèi)部 —— 北京萬(wàn)科對(duì)總部： ：明確及保障客戶工作的方向、空間、理念及所需的資源； ，提升大家的工作能力； ：整合統(tǒng)一平臺(tái)，促進(jìn)集團(tuán)內(nèi)資源共享與相互支援； 我們的客戶及其需求。 客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)的宗旨 管理層 ，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度； ，監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢驗(yàn)、幫助專(zhuān)業(yè)部門(mén)及項(xiàng)目公司的工作改進(jìn)； ； ，并在危機(jī)過(guò)后修復(fù)客戶關(guān)系； 、傳播、維護(hù)客戶理念； ，保護(hù)客戶價(jià)值。 使命、愿景、價(jià)值觀。 客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)的宗旨 客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)的使命 理解客戶需求，使企業(yè)提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)； 搭建與客戶良性互動(dòng)的平臺(tái)（良性互動(dòng)的內(nèi)涵：理性、守法、雙贏、建設(shè)性）； 讓客戶認(rèn)同成為公司在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力的重要源泉。 客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)的愿景 使團(tuán)隊(duì)成員成為房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的客戶工作專(zhuān)家； 使公司擁有行業(yè)內(nèi)對(duì)客戶需求最深刻的理解，以及將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、服務(wù)的最強(qiáng)大能力； 使客戶專(zhuān)業(yè)能力成為公司品牌的核心組成部分。 使命、愿景、價(jià)值觀。 客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)的宗旨 客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)的價(jià)值觀 我們代表客戶利益（釋義：當(dāng)面臨公司利益與客戶利益的取舍時(shí)，客服部門(mén)應(yīng)該代表客戶利益，在公司內(nèi)據(jù)理力爭(zhēng)，即使最終意見(jiàn)不被采納，也應(yīng)該堅(jiān)持到底。當(dāng)然，在做出決定后，應(yīng)該忠實(shí)執(zhí)行公司的決定）； 慎重并信守每個(gè)承諾（釋義：我們應(yīng)該意識(shí)到，我們對(duì)客戶的每句話都可能被理解為公司的承諾；我們必須意識(shí)到，每個(gè)承諾都必須兌現(xiàn)。因此我們應(yīng)時(shí)
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