儀表儀態(tài)ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-10 06:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 旅館大王 ” 希爾頓于 1919年把父親留給他地 ，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從 ，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說： “ 依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣 …… 事實上你必須把握比 5100萬美元更值錢地東西： 除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。 ” ? 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的 “ 簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn) ”這四大條件呢？ 他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案 ： “ 微笑服務(wù) ” 。 只有它才實實在在地同時具備母親提出地四大條件。 ? 從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)地經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員的第一句話是 ： “ 你對顧客微笑了沒有？ ” 他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。 ? 1930年西方經(jīng)濟(jì)全面危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了 80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債 50億美元。困難時期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說 ： “ 目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。 ”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的 20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時期，跨入黃金時代。 ? （二）微笑服務(wù)的 “ 九個一樣 ” ? （ 1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣； ? （ 2）內(nèi)賓外賓一個樣； ? （ 3）本地客與外地客一個樣； ? （ 4）生客熟客一個樣； ? （ 5）大人、小孩一個樣； ? （ 6）生意大小一個樣； ? （ 7）買與不買一個樣； ? （ 8）購物與退貨一個樣； ? （ 9）主觀心境好壞一個樣。 ? （三）如何正確運(yùn)用微笑 ? 掌握好微笑的要領(lǐng) ? 注意整體的配合 ? 力求表里如一 ? 適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助 ? 微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練。 ? 第一步： “ 念一 ” 。 ? 第二步：口眼結(jié)合。 ? 第三步：笑與語言結(jié)合。 ? 一、著裝一般原則 ? 要符合身份 一般強(qiáng)調(diào)男女之別，長幼之別，職業(yè)之別，身份之別，國際交流中還要加上一個民族之別。 ? 要揚(yáng)長避短。 ? 要區(qū)分場合 。 著裝有三大場合 : ? 辦公場合 ,莊重保守 ? 社交場合 ,時尚個性 。 ? 休閑場合， 舒適自然。 ? 二、著裝及飾品佩戴禮儀 ? （一）穿著的禮儀哲學(xué) ? 穿著的 TPO原則 ——Time（時間）、 Place（地點）、 Occasion（場合） ? （ 1）時間原則 ? 時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨 “ 時 ” 更衣。 ? （ 2）地點原則 ? 地點原則代表地方、場所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別，特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾 。 ? （ 3）場合原則 ? 不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn)生和諧的審美效果，實現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。 ? 穿著與形體膚色相協(xié)調(diào) ? 服飾的色彩哲學(xué) ? 色彩具有某種社會象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等 。 ? 黑色 ，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強(qiáng)、堅定、冷峻； ? 白色 ，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無望等； ? 黃色 ，象征熾熱、光明、莊嚴(yán)、明麗、希望、高貴、權(quán)威等； ? 大紅 ，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等；
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